La robotique, atout ou danger pour l'hôtellerie ?
Hôtellerie - lundi 28 décembre 2015 12:09
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De la Californie au Japon, les robots font leurs premiers pas dans quelques établissements innovants.
Dans l'hôtel japonais Henn-na, la réception est assurée par des robots.
Un bras mécanique s'occupe du vestiaire (hôtel Henn-na).
L'hôtel Aloft Cupertino, implanté dans la Silicon Valley, servirait-il de décor à une scène de Star Wars ? C'est ce que l'on pourrait croire un instant en rencontrant, au détour d'un couloir, un robot qui rappelle quelque peu le R2-D2 du film culte… En réalité, il s'agit de Botlr. Parfaitement autonome, il est capable de s'orienter dans l'établissement, livrer les produits manquants dans les chambres (rasoir, serviettes…), prendre l'ascenseur grâce à une connexion wifi, se recharger… "Botlr aide à libérer du temps pour les talents travaillant à la réception, notamment lors des périodes chargées du check-in et du check-out, ce qui leur permet de créer une expérience plus personnalisée avec les clients d'Aloft. De plus, nos clients sont toujours enthousiastes à l'idée de voir un robot à leur porte !", remarque Brian McGuinness, directeur global des marques Select de Starwood.
Au Japon, le Henn-na Hotel surfe aussi sur la vague robotique. Ouvert cet été dans un parc d'attractions près de Nagasaki, il multiplie les innovations. À commencer par le front desk, où officient une réceptionniste androïde, un dinosaure animé et un petit robot. Leur mission ? Rediriger les clients vers un écran tactile pour s'enregistrer. Plus loin, un bras mécanique range consciencieusement dans des casiers les valises et les objets de valeur confiés par les voyageurs. Les porte-bagages sont automatiques. Les chambres s'ouvrent grâce à un système de reconnaissance faciale et, sur les tables de nuit, une petite créature électronique allume ou éteint les lumières et donne les prévisions météorologiques.
Positionnement stratégique
Face au succès rencontré, le créateur de l'hôtel, Hideo Sawada, ambitionne d'ouvrir d'autres enseignes du même type. À ses yeux, le Henn-na n'est pas une simple attraction. C'est un véritable positionnement stratégique. Grâce à l'utilisation de ces robots, la nuitée peut être proposée à partir de 66 € - un prix particulièrement attractif pour l'un des pays les plus chers au monde. La robotique, qui assure 90 % des tâches de l'hôtel, limite le coût salarial. Néanmoins, le personnel humain est toujours nécessaire pour faire les lits ou encore garantir la sécurité.
Cette approche n'est pas partagée par Brian McGuinness. Certes, ce dernier espère utiliser Botlr dans d'autres hôtels Aloft (pour l'instant, seules deux adresses en disposent), car ce robot convient parfaitement à la cible visée par la marque, à savoir "des voyageurs globaux, hyper-connectés et hyper-curieux". D'autres projets sont d'ailleurs dans les tuyaux. "Des technologies comme les miroirs et les tapis intelligents sont à l'horizon. Nous examinons aussi d'autres opérations avec de l'intelligence artificielle, pour permettre aux clients d'utiliser leur voix pour monter la température, baisser les lumières, fermer les volets et plus encore", ajoute-t-il. Mais l'objectif n'est pas de généraliser la robotique au détriment du personnel, insiste-t-il : "Les technologies ne sont pas faites pour remplacer les gens, surtout dans une entreprise hôtelière. Les gens sont le coeur de notre métier et nos talents sont la colonne vertébrale de notre activité."
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