Quand les clients se mettent à voler dans les hôtels

Selon une étude réalisée par le comparateur de vol Jetcost, un Français sur cinq aurait déjà dérobé un objet lors de son séjour à l'hôtel. Comment prévenir ces vols et y remédier ? Deux professionnels témoignent.

Parures de lit, porte-savons, tableaux, poufs, télévisions, extincteurs… La liste des objets dérobés dans les établissements hôteliers s’apparente à un inventaire à la Prévert. D’après une étude réalisée par le comparateur de vol Jetcost auprès d’un panel de 2 500 voyageurs, un Français sur cinq aurait déjà volé dans un hôtel, principalement des produits de toilette (74 %), des peignoirs et des chaussons (28 %), des bouilloires (16 %), ou encore des serviettes de bain (15 %). Suivent les éléments de décoration (11 %), les draps (7 %), les télécommandes (5 %) et enfin les rideaux (3 %).

Dans le métier depuis trente ans, Vincent Lanthony est propriétaire exploitant du Dav Hôtel, un 2 étoiles de charme de 28 chambres, à Clermont-Ferrand (Puy-de-Dôme). Selon lui, les produits logotés et les petites cuillers sont sans conteste les plus convoités. Les plaids et autres articles de décoration, "faciles à emporter dans une valise", seraient également appréciés. À l’inverse, les vols de télévision sont en perte de vitesse. "Dans les années 1970 et 1980, on avait des vols de télévision, l’équipement hôtelier était alors bien supérieur à celui du domicile. Aujourd’hui, ce type de disparition est plus rare, car les foyers sont bien mieux équipés", observe-t-il.

"Repartir avec des souvenirs"

Pour le professionnel, la majorité des vols s’explique par le désir des clients de "repartir avec des souvenirs" : "Plus on monte en gamme, plus c’est infime. La clientèle d’affaire, qui voyage beaucoup, n’a pas ce besoin de souvenirs. Elle a plus l’habitude des hôtels, elle peut être amenée à revenir et se montre plus respectueuse", analyse-t-il.

Prudent, l’hôtelier a mis en place tout un éventail d’astuces afin de limiter ces chapardages. La présence d’objets logotés est limitée dans les chambres. En revanche, ces derniers (stylo, linge…) sont proposés à la vente à la réception. Les écrans plats, les appliques et les tableaux disposent d’un système anti-vol qui complique leur décrochage. Les séchoirs à cheveux possèdent une prise intégrée. Dans les parties communes, la vidéosurveillance peut s’avérer dissuasive.

Résultat : les vols restent "anecdotiques", tout au plus "quelques milliers d’euros par an", que le professionnel passe en perte d’exploitation.

Multiplier les précautions

De son côté, Tanguy Corre, le patron de l'Hostellerie de la pointe Saint-Mathieu (un 4 étoiles situé à Plougonvelin, dans le Finistère), déplore la disparition de ses draps de bain : "À la piscine, les clients pouvaient prendre dans une malle de grandes serviettes de toilette blanches. J’en achetais 150 en début de saison, il ne m’en restait quasiment aucune à la fin, soit une perte de 2 000 € par an". L’an dernier, l’hôtelier a fini par résoudre le problème en proposant en chambre un kit piscine, composé d’une serviette beaucoup plus petite.

Lui aussi multiplie les précautions pour éviter les disparitions indésirables. "Les mignonettes de shampoing ont été remplacées par des distributeurs qui doivent être bien fixés au mur. Les cintres ont des systèmes antivols. Dans les toilettes du bistrot, on a mis des dérouleurs fermés pour que les gens ne partent plus avec tout le rouleau. En revanche, nous n’avons toujours pas trouvé de solution pour les télécommandes : une dizaine a disparu l’année dernière", confie-t-il.

Lors de la découverte d’un vol - "une situation très délicate à gérer" -, Tanguy Corre préfère faire profil bas. Au contraire, Vincent Lanthony n’hésite pas à mettre le client face au fait accompli : "J’ai déjà demandé à des gens d’ouvrir leur valise. Une fois, un pèse-personne a disparu : on a contacté la personne qui s’en est étonnée, et qui nous l’a renvoyé. Ca permet de marquer le coup, et le visiteur sera peut-être moins enclin à partir avec des objets la fois suivante, chez un collègue…".

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Violaine Brissart