Livraison et hôtellerie font-elles mauvais ménage ?

Brest (29) De plus en plus de clients commandent, à partir de leurs applications, de la nourriture à livrer dans leur chambre voire dans les parties communes des hôtels où ils séjournent. Des comportements potentiellement sources de nuisances, que certains hôteliers tentent de se réapproprier.

“L’odeur de frites était épouvantable. Elle flottait dans le cosy piano-bar de notre hôtel quatre-étoiles, très fréquenté à ce moment. De jeunes américains se sont fait livrer burgers et frites qu’ils mangeaient sur une table basse. Une situation de sans-gêne qui a nécessité que j’y mette fin”, racontait, avant la crise du Covid, Nathalie Heckel, la directrice de l’Hôtel du Jeu de paume à Paris, (IV^e). “Certes, pendant la crise sanitaire, nous facilitions les livraisons, car elles ont été un heureux palliatif à la fermeture des restaurants. Mais avec le retour des touristes et de l’activité, je n’accepte plus les livraisons de nourriture extérieure dans notre hôtel, en dehors de cas exceptionnels. Et puis nous avons un excellent room service !”, explique l’hôtelière.

À Montmartre, Romain Binet, qui dirige le Terrass’’ Hotel (XVIII^e) convient que les livreurs Deliverroo stationnés à la réception puissent poser problème. “On ne les laisse pas monter dans les chambres, mais on ne s’oppose pas aux commandes des clients. Au fond, je comprends qu’un visiteur puisse avoir envie de manger des sushis ou thaï, des plats que nous n’aurions pas à la carte. Nous devons peut-être mieux nous interroger sur notre offre de room service et envisager un circuit de livraison qui évite aux livreurx de croiser les autres clients”, s’interroge l’hôtelier.

Des hôteliers pas forcement hostiles à un room service dématérialisé

À l’hôtel Bass (XVIII^e), la livraison de nourriture ne pose pas le moindre problème. Les hôtels-bureaux, sans offre de restauration, voient même plutôt d’un bon œil la possibilité d’offrir à leurs clients les services de ces plateformes de livraison. En septembre 2018, Deliveroo a même inauguré un service de conciergerie nommé Deliveroom, à destination d’une cinquantaine d’hôtels en France, avec la possibilité de faire livrer par leurs restaurants partenaires des plats en chambre facturés directement sur la note de séjour.

“Cette problématique concerne plutôt les grandes villes, constate Nathalie Baudoin, vice-présidente de la branche hôtellerie de l’Umih. À Orange, dans mon hôtel, nous n’avons jamais été confrontés à ces situations.” De son côté, Stéphane Ozanne, dirigeant du Logis Hotel Center de Brest (Finistère), le plus grand hôtel de la ville, constate : “Nous n’avons pas voulu voir les changements de notre clientèle, en particulier d’affaires. Elle plébiscite ces formats flexibles de consommation au détriment d’une restauration traditionnelle appréciées des anciennes générations qui partent à la retraite.”

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Francois Pont