Réunie pour son assemblée générale à Limassol, à Chypre, l'Hotrec - qui réunit les syndicats d'employeurs du secteur des cafés, hôtels et restaurants des pays européens - a publié une charte des bonnes pratiques comportant 19 points et visant à assainir le marché des agences de voyage en ligne.
En effet, estime l'Hotrec, les hôteliers-restaurateurs sont de plus en plus dépendants d'un nombre restreint d'acteurs de la vente en ligne. Ces 19 points préconisés par l'Hotrec visent à prévenir les dérives de ce marché. En dépit de leur caractère non comminatoire, ils constituent une ligne de conduite intéressante pour une profession atomisée face aux pressions de quelques poids lourds de la vente en ligne. Passage en revue des points-clés de ce texte.
• Pas d'utilisation non autorisée des marques d'hôtels dans les moteurs de recherche, le référencement payant, le nom de domaine… Qualifiée aussi de 'brandjacking' (vol de marque), cette pratique consiste à utiliser le nom de l'hôtel est utilisé pour créer un site du type www.hoteln.net, qui ressemble à un site d'hôtel, mais renvoie vers une plateforme de réservation.
• Pas de parité tarifaire et de disponibilité imposées. Parfois dictées par les agences de distribution en ligne, ces dernières empêchent les hôteliers de jouer sur leurs tarifs et constituent une distorsion de concurrence, estime l'Hotrec. De même, l'exigence d'un nombre minimal de chambres disponibles, voire d'un certain type de chambres, constitue un frein à l'entrée sur le marché des petites et moyennes structures et ôte à l'hôtelier toute flexibilité de gestion.
• Un système d'affichage transparent. Le client doit être averti du système de tri des hôtels (par prix, classement, distance…) proposé par les agences de distribution en ligne. L'affichage se fait trop souvent en fonction du taux de commission payé par l'hôtelier.
• Transparence des prix dans le référencement payant des moteurs de recherche. Les distributeurs ne devraient pas afficher de publicité sur des prix 'discount' lorsqu'ils n'ont pas d'accord avec l'hôtelier et ne distribuent pas le produit.
• Pas d'affichage non autorisé sur les portails d'enchères. De plus en plus de distributeurs en ligne copient illégalement les offres hôtelières pour les publier sur des sites de vente aux enchères, déplore l'Hotrec.
• Des temps de réaction adéquats. Les acteurs de la distribution permettent en moyenne aux hôtels d'attendre entre 2 jours et 6 semaines avant de leur reverser leurs commissions en fonction des réservations effectuées, des no-shows ou des annulations. Cette période devrait être réajustée pour les petites et moyennes structures.
• Pas de commission sur les no-shows, taxes ou services n'ayant pas été réservés à l'avance : c'est une évidence, mais pas une réalité.
• Coopération avec les channel managers qualifiés. Les petites et moyennes structures font souvent appel à un channel manager pour gérer leur distribution en ligne. Les agences de voyage en ligne devraient coopérer avec ces derniers, souhaite l'Hotrec.
• Proscrire le 'dépackaging' : lorsque l'hôtelier a fixé le prix d'un package à un tour-opérateur, ce dernier ne doit vendre la chambre seule
• Afficher la classification officielle de l'hôtel : l'affichage sur les sites de distribution doit se faire en fonction de la classification officielle propre à chaque pays, et les systèmes de classification 'faits-maison' être clairement indiqués.
• La terminologie devrait correspondre à la norme européenne EN ISO 18513 :2003, qui définit les termes utilisés dans l'industrie touristique pour les divers types d'hébergements et services connexes.
• Les avis de clients devraient être expurgés de toute fraude ou manipulation. À cette fin, l'Hotrec énumère une série de recommandations : un contrôle éditorial est impératif ; l'anonymat doit être banni pour permettre à l'hôtelier de réagir (en imposant par exemple au client de reconfirmer systématiquement son adresse mail) ; les sites d'avis doivent s'assurer qu'ils publient le témoignage de clients réels ayant séjourné dans l'hôtel ; le principe de neutralité doit être respecté ; les données relatives aux établissements doivent être mises à jour, et les avis systématiquement disparaître au bout de deux ans ; ; un droit de réponse est souhaitable : l'hôtel devrait systématiquement être informé lorsqu'un avis déposé le concerne. Enfin, l'Hotrec réclame davantage de sécurité juridique pour les hôteliers contre les avis diffamatoires et les clients.
• Transparence : les acteurs de la vente en ligne devraient clairement indiquer la nature de leur activité pour que le client sache sur quel type de site il se trouve et si la réservation sera directe ou indirecte par rapport à l'hôtel.
Le rapport de l'Hotrec est disponible (en anglais) à l'adresse suivante :
http://www.hotrec.eu/cust/documentrequest.aspx?DocID=1090
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
