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Mettre en place un standard téléphonique efficace - ou tout simplement changer de système - avec une procédure de gestion des appels peut améliorer la satisfaction des clients et la productivité de votre établissement. En suivant ces étapes, vous pouvez vous assurer que votre système téléphonique est bien organisé, facile à utiliser et répond aux besoins de vos clients et de votre personnel.
1. Évaluation des besoins
• Identifier le volume d'appels : estimez le nombre d'appels entrants et sortants que l'hôtel reçoit chaque jour.
• Déterminer les fonctionnalités nécessaires : répondeur automatique, transferts d'appel, conférences téléphoniques, messagerie vocale, etc.
• Avez-vous besoin d'un numéro direct vers la cuisine pour les fournisseurs ?
2. Choisir un système téléphonique
Le réseau câblé en cuivre est voué à disparaitre, alors le mieux est de passer directement en voix dur IP. Il y a néanmoins des risques que nous ne maîtrisons pas comme les coupures internet.Privilégiez internet via fibre très haut débit quand c'est possible.
• Système PBX (Private Branch Exchange) : il permet de gérer plusieurs lignes téléphoniques internes et externes. Vous pouvez choisir une solution capable de supporter des extensions pour anticiper une éventuelle croissance future.
• Système VoIP (Voice over IP) : il utilise internet pour les communications téléphoniques, et souvent moins coûteux et plus flexible. Assurez-vous néanmoins d'avoir une connexion internet stable et rapide et que le câblage téléphonique et internet soit bien installé et entretenu. Un réseau bien structuré est nécessaire pour le bon fonctionnement de ce système.
• Systèmes hybrides : combinaison de PBX et VoIP.
3. Equipements nécessaires
• Dans les chambres : installez un téléphone robuste et facile à utiliser pour les clients (type DECT) dans chaque chambre avec des fonctions de base telles que l'appel à la réception et le service de réveil. Dans le cadre d'un hôtel 3 étoiles ou moins, posez-vous la question d'installer des téléphones en chambre. Vos clients les utilisent-ils vraiment ?
• Pour le personnel : fournissez des téléphones (type DECT) aux employés clés : réception, conciergerie, service d'entretien et de maintenance. Privilégiez des téléphones sans fil. Vous pouvez également fournir des cartes sim fusion pour le personnel qui a besoin d'appeler (c'est à installer dans leur smarphone, ils ont numéro professionnels direct pour les appels externes et internes).
4. Budget et choix du fournisseur
• Établissez un budget réaliste en tenant compte des coûts initiaux et des frais de maintenance. Le VoIP peut être plus économique à long terme.
• Recherchez des fournisseurs :cComparez les offres en fonction des fonctionnalités, des coûts, du support technique et de la réputation.
• Demandez des démonstrations : voyez comment fonctionne chaque système en pratique.
• N’hésitez pas à demander à vos confrères vers quel système ils se sont tournés, cela pourra vous aider.
5. Installation et configuration
• Installer le matériel : téléphones, serveurs, routeurs, etc.
• Configurer le système : paramétrer les extensions, les messages d'accueil, les règles de transfert d'appel.
• Sécurité : assurez-vous que le système est protégé contre les accès non autorisés.
6. Formation du personnel
• Formation initiale : expliquez au personnel comment utiliser le système téléphonique, répondre aux appels, transférer des appels, utiliser la messagerie vocale, etc.
• Manuel d'utilisation : fournissez un guide écrit (tutoriel) avec des instructions claires et des solutions aux problèmes courants.
7. Procédures de gestion des appels
• Pour les réponses : créez des scripts pour les salutations et les réponses aux questions fréquentes. Cela guidera les équipes.
• Gestion des pics d'appels : préparez des procédures pour les périodes de forte affluence, comme utiliser des messages pré-enregistrés ou des files d'attente. Vous pouvez également fournir à vos équipes un guide avec les mots ou phrases à utiliser dans ce cas de figure.
• Suivi des appels : utilisez des rapports et des analyses pour surveiller la qualité et la performance du service téléphonique.
Pensez à changer les messages en fonction des besoins. Tomber sur un message d’absence pour une période de congés six mois plus tard ça ne donne jamais une très bonne image.
8. Service client et suivi
• Qualité de service : effectuez un sondage auprès des clients pour obtenir des retours sur leur expérience téléphonique peu de temps après la mise en place du système, cela vous permettra d’ajuster certains éléments.
• Amélioration continue : ajustez et améliorez le système en fonction des retours des clients et des besoins évolutifs de l'hôtel. Pour cela, recueillez des feedbacks pour identifier les points à améliorer.
9. Maintenance et support
• Support technique : ayez un contrat de maintenance avec votre fournisseur pour un support technique rapide en cas de problème.
• Formez le personnel à résoudre les problèmes de base pour minimiser les interruptions.
• Maintenance régulière : effectuez des vérifications régulières du système pour prévenir les pannes et assurer une performance optimale.
10 . Sécurité
• La liaison à la main courante est une fonctionnalité essentielle dans un système de sécurité incendie (SSI) pour garantir une réponse efficace et coordonnée en cas d'incendie. Elle intègre la communication entre le système de sécurité incendie et une plateforme de gestion ou de supervision des alarmes. Pour cela, l'hôtelier doit utiliser un téléphone filaire pour appeler les secours. Mais lorsqu'il n'y a plus d'éléctricité, il n'y a plus internet, donc plus de téléphone. Il est fortement recommandé dans ce cas d'obtenir un accord écrit de la commission de sécurité des pompiers.
• Ascenseur : pensez- à la liaison à maintenir pour l’ascenseur et l’assistance via la ligne téléphonique intégrée.
