“Bien accueillir les clients, c’est un sujet important pour les restaurateurs, d'autant que la qualité de cet accueil est liée au personnel que l’on a ou que l’on n’a pas… actuelle pénurie de salariés oblige”, constate Bernard Boutboul. Face à cette réalité, le fondateur et directeur du cabinet Gira Conseil a établi sept séquences pour réussir cet accueil. En tout cas, faire en sorte qu’il donne envie aux clients de revenir. Et ces séquences mêlent gestuelle, sourire, parole, amorce de connivence voire de complicité entre celui (ou celle) qui reçoit et la clientèle.
1 - “Dans un premier temps, il faut prendre en charge le client dès qu’il rentre dans le restaurant, explique Bernard Boutboul. Cela peut passer par un sourire, un signe de reconnaissance, la mise au vestiaire des vestes et manteaux…
2 - “Le placement à table est également une occasion d’échanger quelques mots, par exemple en évoquant les suggestions du jour”, poursuit le consultant.
3 - Puis vient la prise de commande : “Celle-ci doit favoriser l’interaction avec le client, que ce soit en répondant à ses questions, en commentant la carte ou encore en décrivant les suggestions du jour.”
4 - Pendant le repas, Bernard Boutboul recommande d’ “accompagner le client” : “On peut revenir le voir, lui demander si tout se passe bien, s’il a besoin de pain ou d’une boisson supplémentaire.” Une attitude toutefois à faire passer plutôt pour de la bienveillance que pour une incitation à la consommation.
5 - Après le plat principal, pas question d’être expéditif. Même si le temps est compté, notamment au déjeuner. “Il faut présenter la carte des desserts, voire un plateau de pâtisseries du jour. Il faut guider et vendre plutôt que de laisser le consommateur acheter.”
6 - Quant au moment de l’addition, “c’est l’occasion d’être moins technique - en dépit du TPE que l’on peut avoir avec soi - et plus commercial”, souligne le consultant. Autrement dit : “C’est l’instant idéal pour parler avec le client, avoir son ressenti, faire une synthèse de son repas.”
7 - Enfin, le départ du restaurant n’est pas à négliger non plus. “À la sortie de l’établissement, quelqu’un de l’équipe doit saluer le client et lui demander si tout s’est bien passé. Après l’avoir accompagné, il faut raccompagner le client et lui dire 'à bientôt', si on espère le revoir. ”
Publié par Bernard BOUTBOUL
