À quoi servent les réseaux sociaux ?

► Soigner sa relation client

Les hôteliers se sont fait voler le client avant le séjour par les OTA, et ils sont en train de l'être après le séjour par les sites d'avis. Les restaurateurs doivent s'inspirer de ce qui s'est passé dans l'hôtellerie pour éviter que cela se reproduise dans leur secteur. Les réseaux sociaux sont un bon endroit pour établir ou rétablir la relation client. Il ne s'agit plus simplement d'entretenir une relation commerciale avec lui, mais de l'accompagner dans sa vie. Dans cette mutation, les réseaux sociaux apparaissent comme un bon support pour cette nouvelle relation client.

Ce hold-up, avant-après le séjour, effectué par des tiers, a eu lieu car ils ont réussi à polluer la visibilité des points de vente officiels. Les réseaux sociaux sont encore des 'lieux' où le professionnel dispose d'un relatif contrôle de son image. Personne d'autre que vous n'a le droit d'ouvrir une page Facebook au nom de votre hôtel, de votre restaurant. Cela permet d'être sûr que la relation client passe en direct et non par des tiers (distributeurs, plateforme d'avis).

► Diffuser des offres, promotions

Les réseaux sociaux sont utiles pour diffuser des offres spéciales, des packages, des promotions. Mais il faut le faire habilement, rapidement et toujours dans l'intérêt de la communauté. Si vous publiez une newsletter, alors il peut être opportun de la diffuser sur les réseaux sociaux de l'établissement.
 
► Diffuser de l'information

On distingue plusieurs types d'information. On considère comme 'froide' celle qui ne change pas (l'hôtel a 32 chambres), comme 'chaude' celle qui change régulièrement (les prix, le plat du jour) et comme opportuniste celle qui est générée suite à une actualité (nouveau membre du personnel, obtention d'un label, etc.).

► Recruter

Les recruteurs vont naviguer sur les profils sociaux des candidats. L'inverse est aussi vrai. Un salarié potentiel ira jeter un oeil à l'entreprise sur les réseaux. Il naviguera sur la page Tripadvisor et sur la page Facebook de l'établissement. Montrer que les conditions de travail sont bonnes, que l'entreprise est cohérente pour l'épanouissement du salarié, attirera les meilleurs profils.

► Faire rêver

C'est la première étape dans le processus de recherche/achat de nos entreprises : le rêve. La sélection d'un hôtel pour des vacances/séjours, la recherche d'un restaurant pour un dîner... À cette étape, le prospect essaie de se projeter en tant que client dans le restaurant, dans sa chambre, etc. Autrefois, on trouvait des belles brochures en papier glacé ; aujourd'hui, ce sont de belles photos sur les réseaux, des vidéos sur Youtube, des témoignages sur Tripadvisor, etc.

► Partager les valeurs de l'entreprise

Dire qui vous êtes et ce en quoi vous croyez. Il ne s'agit pas de se mettre à nu, mais de partager ce qui vous anime. Si le prospect adhère à vos valeurs, alors il sera plus enclin à réserver chez vous (et plus facilement en direct).

► Vendre

Sur certains réseaux, il est aisé de repérer un segment de clientèle intéressant ou une cible hautement qualifiée, voire d'installer un moteur de réservation pour faire la vente en direct, même si ce n'est pas l'objectif premier de la présence sur les réseaux sociaux et que c'est à manier avec prudence.

► Lever les freins à la consommation

Les prospects se posent beaucoup de questions lors de leur processus de recherche, de sélection et de réservation. Le réseau social est idéal pour lui permettre d'interagir rapidement avec le représentant officiel (qui n'est pas un tiers) afin d'éclaircir un point ou lever un frein à la consommation.

► Raconter une histoire

C'est ce que les anglo-saxons appellent le 'story telling', le fait de donner des points de repère à l'audience afin qu'une affinité se crée avec elle. Cela peut passer par l'histoire du bâtiment, le parcours du chef, la mise en scène des rénovations, etc. Même si le fait que le bâtiment était un couvent au XVIIe siècle n'a rien à voir avec le fait de réserver une chambre pour le pont du 11 novembre, cela crée du lien et peut faire la différence entre deux établissements sur une même destination.

► Montrer les coulisses

L'audience adore voir comment les choses se passent en coulisse, les secrets de fabrication. Cela permet de présenter les membres du personnel qui ne sont pas en contact avec la clientèle et d'afficher une certaine transparence. Il paraît important, par exemple, de présenter sa cuisine en situation : montrer qu'elle est belle, propre, organisée, et que l'établissement est digne de confiance. 

► Faire de la veille concurrentielle

Surveiller les réseaux de ses concurrents permet d'en apprendre beaucoup sur leur exploitation, leur clientèle, l'actualité, les rénovations, etc. Il y a là une source intéressante à exploiter dans la veille concurrentielle, sans parler du fait que cela est source d'idées pour animer ses propres réseaux.

► Repérer des fournisseurs ou des prestataires

Faire connaissance avec des fournisseurs et prestataires est possible sur les réseaux sociaux. C'est un endroit où l'on partage les valeurs de son entreprise, les coulisses, les processus, etc. 

► Repérer et développer des partenariats commerciaux

Pour ceux qui ont du temps et qui veulent utiliser les réseaux comme un véritable levier commercial, il est toujours possible, en analysant les profils de repérer et ainsi développer les partenariats commerciaux. Cela passe par l'analyse de l'environnement social des acteurs touristiques, culturels, économiques, associatifs, sportifs, politiques, gastronomiques, etc.

► Augmenter la visibilité de votre établissement

En récupérant et en optimisant vos fiches sociales, sur les réseaux importants, vous allez 'ratisser plus large'. Vous aurez plus de visibilité, plus de points de contact directs avec votre audience.

Le parcours de réservation d'un internaute s'est complexifié. Il fait une recherche sur Google, va sur une OTA, un comparateur, un réseau social, une plateforme d'avis, un institutionnel, un site de géolocalisation, etc. Être présent à un maximum de ces étapes permet de vous assurer davantage de visibilité.

Il est assez aisé de placer la page Facebook de son établissement sur la première page des résultats de Google (pour une recherche sur son nom commercial). Vous placez donc là un deuxième point de contact officiel et faites disparaître un tiers (en lui prenant sa place).

► Engager, communiquer avec ses fans, animer sa base clientèle, fidéliser

Toutes les actions que vous menez en dehors des réseaux dans la gestion de la relation client peuvent aussi être entreprises sur les réseaux. Le réseau social n'a pas vocation à se substituer à vos canaux habituels, mais à le compléter.

► Gestion de la qualité avec le retour client, les avis

C'est notamment sur les réseaux qu'a lieu la conversation, le partage d'expérience. Écouter ce qui s'y passe, analyser le retour de vos clients, permet d'améliorer la qualité de ses prestations, de sa communication, d'entrer en contact avec le voyageur, de gérer l'insatisfaction (et la satisfaction). 

► Assurer un support après-vente, développer la relation post-séjour

La relation client s'arrête bien souvent une fois que le client a quitté l'établissement. Animer un réseau est une bonne façon, mais pas la seule, de conserver un lien avec sa clientèle et de maintenir la relation en direct. C'est aussi un moyen d'assurer un support après-vente (et, de plus en plus, pendant le séjour du client).