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Est-il justifié de corréler la performance des établissements sur Tripadvisor et l'engagement des hôteliers sur cette plateforme ? Pour le savoir, le site de réservations en ligne a réalisé une étude avec le cabinet spécialisé Atmosphere Research Group. 12 000 hôteliers ont été interrogés dans 25 marchés de Tripadvisor. Le résultat permet de comprendre comment l'utilisation des commentaires clients peut ouvrir la voie à un plus grand engagement.
Les hôtels sont dits engagés lorsqu'ils :
• prennent possession de l'espace propriétaire ;
• ajoutent au moins 10 photos de la direction à leur page établissement ;
• encouragent leurs clients à déposer des avis après leur séjour ;
• font en sorte de toujours avoir des avis récents ;
• surveillent et analysent constamment les avis ;
• répondent à au moins 25 % des avis publiés ;
• exploitent les avis pour améliorer leur offre ;
• renseignent des coordonnées directes depuis l'espace contacts.
Selon l'enquête, s'engager sur Tripadvisor permettrait aux hôteliers ainsi d'obtenir :
• quatre fois plus de consultations de leur page établissement ;
• une hausse du nombre d'avis (entre 30 et 80 % si vous encouragez vos clients à en déposer) ;
• une meilleure visibilité grâce à un meilleur indice de popularité (63 % de plus pour les hôtels très engagés face aux plus passifs) ;
• des clients 'plus satisfaits, de meilleurs avis' (la réponse de l'établissement influencerait notamment le ressenti des voyageurs par rapport à un avis négatif)
En soulignant le rôle des hôtels engagés, l'étude décrit l'existence d'un cercle vertueux qui permettrait aux établissements les plus actifs, les plus populaires, de créer plus d'implication de leurs clients. Selon le cabinet Atmosphere, "le cercle vertueux permet à l'hôtel d'être en phase avec les avis de ses clients et d'être plus flexible pour tenir compte des suggestions". Il vante bien sûr l'adhésion à l'espace contacts (payant), qui permettrait de bénéficier de "30 à 40% de plus d'interactions avec les voyageurs, et donc plus de demandes de réservations".
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
