Un client ayant réservé sur Booking.com est systématiquement sollicité par la plateforme pour laisser un avis à propos de son expérience dans l'établissement. Et c'est très bien. Il lui est demandé, entre autre, de noter certains aspects de l'hébergement, mais aussi de laisser des commentaires (positifs et négatifs) libres. L'avantage du système est qu'il faut avoir réservé par booking.com pour pouvoir déposer son avis, limitant ainsi grandement le risque de faux avis.
Inconvénients
Mais le système a aussi quelques inconvénients. Le premier étant qu'un internaute peut déposer un commentaire de manière anonyme, ce qui est étrange alors que la plateforme à ses coordonnes et dates de séjour. Cela prive tout le monde (hôtelier, client, distributeur) d'une amélioration de la qualité du service.
Le second inconvénient est que l'hôtelier n'a pas de droit de réponse à ces avis. Il ne peut pas s'expliquer, s'excuser, montrer comment il a géré un éventuel problème, il ne peut pas remercier le client et, surtout, il ne peut pas rétablir la vérité si le client se trompe dans ce qu'il affirme.
Un dernier point que les hôteliers reprochent à booking.com est de ne pas s'occuper des avis. De nombreux hôteliers rapportent qu'il est très dur de faire modérer ou supprimer un commentaire mensonger, suspect, voire irrespectueux. L'article 3.4.5 (ou 4.2.4) est très clair à ce propos : "Booking.com ne se joint à aucune discussion, négociation ou correspondance avec l'Hébergement au sujet (du contenu ou de la conséquence de la publication ou de la distribution) des Commentaires Clients."
Évolution
C'est donc un grand changement que Booking.com se propose de mettre en place et nous ne pouvons que nous en réjouir. Il s'agit cependant que d'un test, Booking.com se réservant le droit d'y donner une suite (ou pas) en fonction de ce que cela apporte et, certainement, en fonction du comportement des hôteliers. Désormais, la réponse est possible pour les commentaires rédigés en français, anglais, espagnol, italien, néerlandais, allemand ou portugais. L'hébergeur devant répondre dans la langue de l'avis. La réponse est encadrée par des impératifs comme l'interdiction pour l'hôtelier de nommer le client dans sa réponse, de faire apparaitre les coordonnées de son établissement, d'inciter le client à réserver en direct, à adhérer à un programme de fidélité, etc.
Espérons que ce test soit concluant et que Booking.com pérennise ce "droit de réponse", pierre angulaire d'une gestion efficace de sa e-réputation et de sa distribution. Espérons aussi que cela fasse évoluer les Conditions Générales d'Utilisation et que Booking.com installe un dialogue entre les parties en cas de litige et que ce "test" ne soit pas là uniquement pour mieux faire passer le widget "Commentaires Clients".
Publié par Thomas Yung, Artisant référenceur et Auteur du Blog des Experts
