En France, de plus en plus d'hôteliers sont victimes de canular téléphonique. Des inconnus les appellent, se faisant passer pour les forces de l'ordre, et convainquent le membre du personnel qu'ils ont au bout du fil de faire évacuer leur établissement en prétextant des scénarios catastrophes, et lui soustrayant au passage le plus d'information possible.
C'est ce qui est arrivé dans la nuit du vendredi 22 mai à l'Hôtel Crystal à Nancy (Meurthe-et-Moselle). Ce soir-là, 70 clients dormaient à l'hôtel. À 3 h 30, le veilleur de nuit reçoit un appel. Une personne qui se présente comme un policier l'informe qu'un individu dangereux et armé se trouve dans l'une des chambres. L'interlocuteur met le veilleur en confiance en lui demandant de vérifier le numéro de téléphone qui s'affiche sur l'écran, qui correspond à celui de l'hôtel de police de Nancy. Le salarié, alors convaincu qu'il est en contact avec la police, obtempère aux instructions. Il déclenche l'alarme incendie pour faire croire à un départ de feu, comme le lui demande son interlocuteur. Lorsque le faux policier demande au veilleur de faire mettre à plat ventre les clients évacués sur le trottoir, que celui-ci se rend compte de la supercherie. Le canular était très organisé : bruits de talkie-walkie en fond sonore, un scénario minuté et sophistiqué.
"L'important est de communiquer honnêtement"
Julien Gatinois, l'un des responsables de l'hôtel Crystal a tiré les leçons de cette mésaventure : "Il ne faut pas faire confiance aveuglément aux signaux numériques, comme le numéro de téléphone qui s'affiche." Il a aussi fait passer la consigne à ses équipes : il faut systématiquement recontacter l'interlocuteur en cherchant soi-même le numéro de téléphone. La sensibilisation et l'information aux salariés a été renforcée. Cet événement l'a conduit à devoir se justifier auprès de la clientèle, tout au long de la matinée. Il a choisi de ne rien cacher, d'être transparent et d'expliquer concrètement les événements en s'appuyant sur les articles de presse et sur ce qui s'était déjà passé à Dijon. Les clients ont été compréhensifs, "l'important est de communiquer honnêtement, avec sa clientèle, d'expliquer et d'être prêt à faire un geste commercial si besoin".
Ces canulars prennent de l'ampleur. À Dijon, fin mars, quatre hôtels ont reçu des appels similaires. Deux de ces établissements avaient fait évacuer leurs clients par mesure de précaution. Se faire passer pour un policier est bien évidement une usurpation d'identité et est pénalement répréhensible.
Publié par Thomas YUNG
