En hôtellerie, à l'heure du petit déjeuner, le client est « à la recherche de produits de qualité, d'abondance et de variété pour avoir le plaisir de choisir mais il ne veut pas attendre » rappelle Nestlé Professional. La formule buffet est bien sûr la réponse idéale et largement répandue, pour ne pas dire systématique. Item important dans ce schéma : « l'aire de service du petit déjeuner doit être propre et simple d'accès afin de pouvoir choisir en toute autonomie » (source Etude coach omnium 20006). Des contingences auquel le concept Alegria répond. Cette « solution boisson » de Nescafé commercialisée en France l'an dernier propose en libre service des boissons classiques et des spécialités comme le café-crème ou le cappuccino. « Ces machines sont rapides et permettent de réduire au maximum le temps de préparation : une tasse de 20 cl est servie en moins de 12 secondes et elles ont une large autonomie ». Ajoutez à cela un entretien facile : une simple pression sur deux boutons permet de lancer le cycle de nettoyage automatique et le système ne produit pas de marc de café. L'intérêt de ce matériel se situe donc à un double niveau : satisfaction client et satisfaction professionnelle avec ces mots clés : facilité, régularité, choix et diversité… Citer ce matériel en exemple permet de comprendre qu'il faut absolument choisir sa ou ses machines en fonction des critères spécifiques à son établissement et à la clientèle à laquelle on s'adresse. Ici, le libre service de boissons différentes et dont on a cadré les recettes et la garantie d'un nettoyage parfait quel que soit le personnel sont les éléments qui vont influer la décision du professionnel dans son acquisition. La plupart des torréfacteurs, distributeurs et fabricants de machines ont actuellement toutes les données en main en fonction du nombre de chambres ou de tasses servies à la journée, à l'heure… La panoplie est large et couvre tous les besoins. Sauf que pour déterminer l'acquisition (comme la location ou le prêt) d'un matériel ou d'un concept, le professionnel doit définir, en amont, la manière dont il va travailler le café et pourquoi ? Dont il va travailler la prestation et pourquoi ? Sachant que toutes les offres qui gravitent autour du café doivent s'inscrire dans la satisfaction client. Il ne s'agit plus de dénicher la machine la moins chère ou de tirer par le bas le produit dans la tasse. L'enquête, récemment présentée par France Boissons, avec Audirep, s'est intéressée aux attentes des clients par typologie d'établissement et l'opinion de 400 patrons a également été prise en compte. Celle-ci met en exergue un important besoin de découverte des consommateurs. 83% d'entre eux veulent boire, dans un bar de jour par exemple, des produits qu'ils ne consomment pas chez eux. 73% sont même prêts à payer un peu plus cher et évoquent volontiers l'idée d'un café spécial. Les patrons de bistrots se montrent de leur côté beaucoup plus frileux dans l'esprit. Cette notion de découverte, de différenciation, se retrouvent majoritairement dans toutes les réponses consommateurs et quel que soit l'endroit fréquenté. Mais elle n'est pas, nous enseigne cette enquête, une priorité chez les professionnels. Or, en période de crise, aller au devant du consommateur est un impératif. Servir un café, comme toutes les autres boissons chaudes ou à base de café, doit être vécu par le client comme un moment de satisfaction à part entière. La « banalité » n'a plus sa place en CHR. France Boissons l'a compris depuis longtemps. « Notre rôle, résument ses dirigeants, n'est pas de distribuer un produit, mais de réfléchir avec l'établissement concerné à une solution business qui puisse satisfaire pleinement sa clientèle finale. Distribuer un café, c'est aussi proposer une solution café incluant matériel de service, accompagnement de café, réglage des machines conseil d'utilisation, entretien régulier du matériel et formations pour garantir une qualité à la tasse optimale et régulière, depuis l'aspect visuel de la crème jusqu'au corps du café, en passant par son équilibre et sa persistance en bouche »… L'heure du petit déjeuner dans un bistrot est différent parce qu'on ne va pas utiliser une machine à café dédiée… En revanche, il faut pouvoir suggérer, surprendre, amener autre chose. Là encore, les torréfacteurs ne manquent pas d'idées. Au professionnel de faire son marché en faisant évidemment le tour des offres mais en ayant - et ça c'est meilleur le conseil – arrêté, auparavant, qu'elle image et quelle valorisation il veut donner du café, comme du 'moment' petit-déjeuner, dans son établissement.
Publié par Sylvie SOUBES
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