► Installez des applications
L'application est une fonctionnalité que vous pouvez ajouter à votre page Facebook pour l'enrichir. Pour un hôtel, il est par exemple possible d'installer une fonction 'moteur de réservation'. Cette application est fournie par le prestataire de l'hôtel (AvailPro, Reservit, BookAssist, Mirai, etc.). Voici une petite liste d'applications que l'on peut également installer sur sa page :
• avis Tripadvisor (ou autres plateformes) ;
• page de bienvenue ;
• formulaire de contact ;
• page présentant un service de l'hôtel (spa, restaurant, fitness, séminaires, etc.) ;
• offres spéciales ou dédiées à un segment de la clientèle ;
• événements locaux ;
• plat ou menu du jour (ou de la semaine) ;
• météo...
► Définissez le contenu :
Que publier, comment animer sa communauté sur Facebook ? Cela dépend de vos objectifs, de votre segmentation de clientèle, de votre audience, du temps que vous avez à consacrer à Facebook, etc. Procédez par essais, voyez ce qui fonctionne ou non. On distingue toutefois trois types d'informations à partager, en plus de la relation client (lire encadré). Trouvez le juste équilibre entre le contenu de qualité qui a pris du temps à produire (et donc qui coûte cher) à conserver sur son site ou son blog, et le contenu intéressant mais peu coûteux pouvant être partagé directement sur Facebook.
► Constituez une liste d'inspiration, pour savoir où trouver des sujets :
• le journal de votre région, département, ville ;
• l'office du tourisme local (newsletter, agenda) ;
• les salles événementielles locales ;
• la page Wikipedia de la ville, du département, de la région ;
• l'extranet de votre chaîne, de votre groupement ;
• Youtube (mot-clé : ville, région, localité, etc.) ;
• interrogez vos clients (ils sont une source infinie d'inspiration) et votre personnel.
► Donnez des informations pratiques, des conseils :
• les bons plans (restaurants, musées, activités, bars, vie nocturne, loisirs nautiques, boutiques, etc.) ;
• les promotions ou offres spéciales (partagez une photographie de l'ardoise du jour) ;
• vos avantages (parking, climatisation, rénovations, ascenseur, centre-ville, buffet petit déjeuner, démarche environnementale, accueil, literie neuve, wifi, presse, salon d'accueil, salle de séminaire...) ;
• vos spécialités, vos récompenses, vos produits si vous êtes restaurateur ;
• parlez des acteurs économiques et touristiques locaux ;
• conseillez un livre, un guide sur la région ;
• racontez des anecdotes à propos de l'établissement ;
• pour un hôtel, indiquez les améliorations récentes et les services (fer à repasser, chariot à bagages, plateau de courtoisie, démarche écologique, parking en face, etc.) ;
► Donnez la parole :
• parlez de vos fournisseurs, de vos prestataires ;
• réalisez des interviews ;
• postez vos avis Tripadvisor ;
Les posts générant le plus de réactions sont ceux comportant des visuels. Il est donc impératif de toujours partager des images.
► Intégrez Facebook dans une stratégie commerciale globale
La présence sur Facebook donne plus de visibilité et favorise le dialogue, elle permet de diffuser des offres, de lever des freins à la consommation, de partager des témoignages, de faire des ventes additionnelles et/ou complémentaires, etc.
Les hôtels se font voler la relation client avant le séjour par les agences en ligne, qui augmentent leur part dans la ventilation du chiffre d'affaires. Les restaurants suivent le même chemin. Dans ce contexte, Facebook peut être un levier pour récupérer un peu de sa commercialisation.
Sur Facebook, vous avez encore la maîtrise de votre image : il n'y a qu'une page au nom de votre établissement, sans pollution visuelle venant des OTA. Une des solutions consiste à orienter les clients vers sa page Facebook avec une offre avantageuse. Attention toutefois à toujours bien équilibrer les canaux et à ne pas tout faire passer par Facebook… Il faut bien sûr installer votre moteur de réservation et créer une gamme tarifaire spécifique (lorsque cela est techniquement possible) qui ne s'affiche que lorsque l'internaute est sur le moteur Facebook et/ou est devenu fan de la page.
Publié par Thomas YUNG
