• Le moteur de réservation gère le stock
La première étape pour reprendre, conserver et développer sa maîtrise commerciale est d'avoir un site internet qui transforme le visiteur en client. L'élément le plus important est de permettre à l'internaute de passer à l'acte d'achat.
Le moteur de réservation, ou booking engine, gère le stock et devient la clef de voûte du système. C'est une brique technologique qui permet de gérer un stock (disponibilités et tarifs). Lors d'une réservation, l'internaute pioche dans ce stock, sa réservation est confirmée et l'hôtelier est immédiatement averti. Ces briques technologiques proposent tout un processus de réservation et une connexion sécurisée afin que l'internaute garantisse sa réservation en ligne avec un numéro de carte bancaire. Ces solutions logicielles sont paramétrables pour effectuer une demande de disponibilité, une réservation ferme, une garantie par carte bancaire selon les conditions de réservation de l'hôtel ou une garantie avec une heure d'arrivée limite, etc. Elles sont donc flexibles.
• Le moteur de réservation développe les ventes
Ces systèmes permettent une gestion avancée du stock. L'hôtelier peut, par exemple, fermer une date en arrivée ou en départ, proposer des forfaits, vendre des prestations annexes (petit déjeuner, spa, parking, etc.). Ce sont de véritables outils de vente.
Les établissements qui ne sont pas équipés d'un logiciel de gestion hôtelière (PMS ou Property Management System) doivent saisir leur stock de chambres sur un web planning et ressaisir les réservations par les moyens classiques (téléphone, fax, e-mail) dans le cahier des réservations. Ces actions sont consommatrices de temps et la ressaisie est source d'erreurs. En dessous de quinze chambres, l'investissement dans un PMS ne va pas de soi, néanmoins, il permet de recueillir des informations nécessaires au développement du chiffre d'affaires. C'est une question de retour sur investissement.
• Le moteur de réservation de Booking
Il est à noter que le distributeur (OTA) Booking.com offre sa technologie gratuitement, le Booking Button, aux hébergeurs qui le souhaitent. Cependant, en procédant ainsi, le professionnel n'a qu'une gestion de stock. En effet, le stock confié pour son site internet et celui confié au distributeur est le même. Le professionnel ne peut donc pas utiliser des leviers importants dans la commercialisation : la gestion des canaux et des tarifs différenciés. Il est impossible de fermer les apporteurs (booking.com) et de laisser les ventes ouvertes sur son site. Se pose aussi la question de l'appartenance du client, de son renvoi vers un autre hébergement en cas de planning fermé.
Enfin, le fait d'installer ce module sur le site de l'hôtel peut révéler des informations sensibles au fournisseur, comme le nombre de visiteurs, leur origine géographique, etc. Ce qui est valable avec tous les modules/widget que vous installez sur votre site.
• Le moteur de réservation gère les différents canaux
Les moteurs de réservation s'optimisent d'année en année avec le développement technologique, les besoins des hôteliers et les attentes des clients. Cette brique technologique sert de plus en plus à gérer les canaux de distribution et intègre une dimension de channel management (gestion canaux). L'idée est d'avoir un seul et unique stock dans le moteur de réservation, d'y connecter les autres plateformes de réservation (apporteur, partenaire, chaîne, OTA, etc.) et d'y gérer les ouvertures-fermetures, les stocks et les prix.
L'un des enjeux de la distribution est d'être présent à toutes les étapes du parcours de l'internaute en phase de recherche et de réservation. Pouvoir injecter ses prix et disponibilités lors de ces étapes est facteur de différenciation, une manière de reprendre un peu de son indépendance. C'est le moteur de réservation qui sera capable d'injecter vos offres sur les comparateurs de prix (Trivago), les plateformes d'avis (Tripadvisor) et l'incontournable Google Hotel Finder. Pouvoir installer le moteur sur la page Facebook de l'établissement et créer une gamme tarifaire qui soit disponible uniquement sur ce média devrait être commun.
Les moteurs les plus évolués intègrent aussi une dimension relation client et permettent d'automatiser l'envoi d'un e-mail ou sms avant, pendant et après le séjour du client. Certains permettent de proposer, quelques jours avant l'arrivée, un surclassement (payant) si une chambre de catégorie supérieure est disponible ou proposent des ventes complémentaires (restaurant, spa, etc.).
La récolte de l'avis client suite au séjour est une fonction intéressante. Comme elle est liée à la réservation, cela permet d'authentifier l'avis. C'est aussi le rôle du moteur de réservation de récolter cet avis, car c'est un tiers de confiance, qui connaît les coordonnées et dates de séjour (Bookassist, Mirai et d'autres proposent cette option).
D'autres composants peuvent se greffer sur le moteur de l'établissement pour l'enrichir de fonctionnalités. ShareBooking propose par exemple une fonction sociale : lorsque l'établissement est complet, l'hôtelier choisit vers lequel de ses confrères locaux renvoyer le client plutôt que de perdre la vente. Clic Gauche propose aux hôteliers de mettre en avant, sur leur page d'accueil, le meilleur prix proposé par leur outil et compare ce prix avec ceux disponibles chez les distributeurs. L'objectif est de valoriser et maintenir la réservation en direct.
Le moteur de réservation est en train de prendre beaucoup plus d'importance qu'une simple brique technologique qui permet de gérer les ventes sur le point de vente officiel (le site internet de l'établissement). Il s'enrichit de fonctionnalités répondant aux besoins des hôteliers, aux comportements et attentes des clients et à la mutation du marché. Il s'agit bien aujourd'hui de choisir un partenaire de commercialisation.
Publié par Thomas Yung, Artiref, Auteur du Blog des Experts
