Surveiller, signaler, répondre aux avis et commentaires en ligne prend beaucoup de temps - surtout si l’on veut que la réponse soit un élément marketing - et n’est pas toujours évident. Idéalement la réponse doit venir de la direction de l’établissement. Personne d’autre que l’équipe, le responsable, ne connaît mieux le produit et le service proposés, le client, ce qui s’est exactement passé, et les solutions qui ont été apportées.
Il existe cependant des sociétés de conseil et d’accompagnement en e-réputation. Leur métier est de surveiller les plateformes sur lesquelles vous êtes présents, de vous prévenir lorsqu’il y a un problème, de tenter de faire supprimer les avis litigieux et de rédiger la meilleure réponse de la direction. Ce sont d’abord et avant tout des structures marketing, mais certaines font aussi du conseil juridique.
Elles présentent l’avantage de formuler des réponses sans y mettre d’affect, chose parfois difficile à faire lorsque l’on travaille dans l’établissement (on a naturellement tendance à prendre la critique pour soi). De plus, leurs réponses ajoutent une couche de relation client et de marketing. C’est d’autant plus important que les 75% des clients jugent rassurant de lire une réponse de la direction et les lisent.
Il en existe plusieurs : Supervise Me, Hotel Speaker, etc. par exemple. J’ai fondé MyHotelReputation, un programme d’accompagnement pour les hôteliers-restaurateurs. Nous ne faisons pas que répondre, nous accompagnons le professionnel dans la gestion de son e-réputation, nous l’alertons, nous tentons de faire supprimer les avis litigieux, et nous rédigeons - avec ou sans le concours de l’hôtelier-restaurateur - une réponse qui va retourner la situation à son avantage. MyHotelReputation est animé par des hôteliers, des professionnels du marketing, de la relation client et du web.
Selon une étude du cabinet Coach Omnium, la plupart des hôteliers affirment répondre aux commentaires des clients : toujours (57,9 %), de temps en temps (35 %) ou rarement (7,1 %). C’est la direction qui s’en occupe pour 68,5 %. 16 % continuent de jouer l’ignorance. Mais cela recouvre des réalités inégales lorsque l’on suit les plateformes. Les réponses apportées sont parfois tardives, car en pleine saison, répondre aux avis clients passe au second plan. La réponse se résume parfois à de simples formules types, à des copier-coller qui ne tiennent pas compte de l’avis déposé. Quand il ne s’agit pas de prise de paroles chargées d’affect qui tournent le client en dérision.
Je reste intimement convaincu que la meilleure réponse est celle apportée par l’hôtelier qui était sur place, le jour de l’incident. Cependant, il est indispensable d’avoir les ressources nécessaires en temps et en compétences afin que les réponses soient convaincantes et utiles. Elles doivent être professionnelles, sans agressivité, bien argumentées et démontrer la réactivité de l’hôtelier qui doit savoir répondre rapidement. Les réponses types ou les copier-coller sont identifiées par les lecteurs qui ne leur accordent, de fait, aucune crédibilité voire les ressentent comme un manque de respect, ce qui est contre-productif. C’est pourquoi il ne faut pas hésiter à se faire accompagner si l’on sent que ses limites sont atteintes.
Publié par Thomas YUNG
