Attaque à l'intérieur de l'établissement :
- Levée de doute rapide : qui est concerné, qui est témoin, qui est victime, où est localisé le problème, effectifs impactés, blessés ?
- Protéger les clients et le personnel, en fonction de l'évolution, faire procéder à l'évacuation par tous les accès possibles et de la manière la plus fluide (attention aux mouvements de panique, et aux engorgements, qui amènent fréquemment à des blessures).
- Alerter très rapidement les secours et les forces de l'ordre : être circonstancié et concis, ne pas raccrocher trop vite le téléphone si la situation évolue et qu'il faut les renseigner en live.
- Donner des instructions pour secourir les victimes, si cela ne met pas en danger les personnels. Prévoir une zone d'accueil des blessés.
- Désigner une zone de rassemblement à l'extérieur et ouvrir immédiatement une main courante de tous les événements, des informations utiles et des décisions prises. Faire le décompte de son personnel et de sa clientèle (room listings en hôtellerie).
- Rassurer au maximum les clients qui sont partis avec vous. Montrer que l'on a pris les choses en main et que la police arrive. Montrer du calme. En situation de crise, c'est la simplicité qui est à privilégier.
Attaque à l'extérieur de l'établissement :
- Le manager veillera à sanctuariser l'établissement (mesure de confinement) en enfermant et barricadant tout le monde au plus loin des accès.
- Personne ne regarde à travers les fenêtres. On donne instruction de ne pas se manifester afin de ne pas créer de mouvement « d'appel » vers l'intérieur. On fait placer les gens le plus possible à l'intérieur du bâtiment et non près des vitres
- Le manager poursuivra son effort de communication afin de rassurer sa clientèle, il veillera à l'étanchéité de son dispositif (lumières et musique éteintes, stores ou rideaux fermés, calme et instructions claires visant à adopter des positions figées au sol ; discrètement et selon possibilités, faire accéder les clients aux étages et mettre un maximum de distance entre eux et la voie publique.
- Aviser les forces de sécurité dans les meilleurs délais en apportant tous les détails utiles concernant l'événement dont l'établissement a été témoin.
Important aussi : Le risque d'attaque terroriste demande une analyse de vulnérabilité de l'établissement avec formation sur site. La vulnérabilité représentée par un restaurant ou un hôtel ("cible molle" par définition car forte valeur symbolique) au sein d'une capitale comme Paris, peut se révéler une force dès lors qu'elle fédère et produit de la sûreté et de la sécurité pour la clientèle. Il est primordial d'impliquer l'ensemble des collaborateurs autour de la direction.
- Levée de doute rapide : qui est concerné, qui est témoin, qui est victime, où est localisé le problème, effectifs impactés, blessés ?
- Protéger les clients et le personnel, en fonction de l'évolution, faire procéder à l'évacuation par tous les accès possibles et de la manière la plus fluide (attention aux mouvements de panique, et aux engorgements, qui amènent fréquemment à des blessures).
- Alerter très rapidement les secours et les forces de l'ordre : être circonstancié et concis, ne pas raccrocher trop vite le téléphone si la situation évolue et qu'il faut les renseigner en live.
- Donner des instructions pour secourir les victimes, si cela ne met pas en danger les personnels. Prévoir une zone d'accueil des blessés.
- Désigner une zone de rassemblement à l'extérieur et ouvrir immédiatement une main courante de tous les événements, des informations utiles et des décisions prises. Faire le décompte de son personnel et de sa clientèle (room listings en hôtellerie).
- Rassurer au maximum les clients qui sont partis avec vous. Montrer que l'on a pris les choses en main et que la police arrive. Montrer du calme. En situation de crise, c'est la simplicité qui est à privilégier.
Attaque à l'extérieur de l'établissement :
- Le manager veillera à sanctuariser l'établissement (mesure de confinement) en enfermant et barricadant tout le monde au plus loin des accès.
- Personne ne regarde à travers les fenêtres. On donne instruction de ne pas se manifester afin de ne pas créer de mouvement « d'appel » vers l'intérieur. On fait placer les gens le plus possible à l'intérieur du bâtiment et non près des vitres
- Le manager poursuivra son effort de communication afin de rassurer sa clientèle, il veillera à l'étanchéité de son dispositif (lumières et musique éteintes, stores ou rideaux fermés, calme et instructions claires visant à adopter des positions figées au sol ; discrètement et selon possibilités, faire accéder les clients aux étages et mettre un maximum de distance entre eux et la voie publique.
- Aviser les forces de sécurité dans les meilleurs délais en apportant tous les détails utiles concernant l'événement dont l'établissement a été témoin.
Important aussi : Le risque d'attaque terroriste demande une analyse de vulnérabilité de l'établissement avec formation sur site. La vulnérabilité représentée par un restaurant ou un hôtel ("cible molle" par définition car forte valeur symbolique) au sein d'une capitale comme Paris, peut se révéler une force dès lors qu'elle fédère et produit de la sûreté et de la sécurité pour la clientèle. Il est primordial d'impliquer l'ensemble des collaborateurs autour de la direction.
Publié par Sylvie SOUBES
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lundi 1 mai 2017