La commercialisation interne est aussi essentielle que la communication externe car, même une fois dans l’hôtel, un grand nombre de clients ne pense plus - ou n’ose pas - se rendre au spa. Une étude de la chaîne Relais & Châteaux avait mis en valeur que si 93 % des personnes interrogées choisissaient leur hôtel en fonction du spa, seulement 30 % d’entre eux s’y rendaient.
• La réception de l’hôtel
Les réceptionnistes doivent absolument être formés pour faire la promotion du spa lors de la réservation (par téléphone et par e-mail) et pour donner les premières explications de la carte et des équipements.
S’ils doivent savoir la différence entre un gommage et un enveloppement, pour autant, il est souhaitable que les réceptionnistes puissent rapidement transférer l’appel à l’accueil du spa afin qu’un conseil professionnel soit donné à la cliente. Cela permet de libérer la réception de l’hôtel.
À l’arrivée des clients, la réception devra donner les renseignements sur le fonctionnement du spa : sa localisation dans l’hôtel, ses horaires, les modalités de rendez-vous… et leur proposer une visite, idéalement par la réceptionniste du spa ou une des esthéticiennes, plus à même de susciter l’envie d’un soin.
• La réception du spa
Il n’est pas toujours évident de mobiliser une personne pour tenir la réception du spa. Un bon nombre d’hôteliers hésitent à engager une personne supplémentaire pour un poste qui semble superflu.
Pourtant, c’est un poste clé qui détermine en grande partie la fréquentation. En effet, lorsqu’il n’y a personne pour accueillir le client, on s’aperçoit que celui-ci fait demi-tour et ne pense plus à son soin. Le spa est une envie spontanée à laquelle on doit répondre immédiatement, même si c’est pour fixer un rendez-vous ultérieur.
L’hôtesse d’accueil du spa prendra le temps d’écouter pour conseiller et adapter le programme de soins en fonction du client. La prise en charge du client et le service personnalisé commence dès ce premier contact. Le client est mis en confiance et commence à se détendre. Après le soin, il sera alors dans les meilleures dispositions pour se laisser conseiller l’achat de produits ou de nouveaux soins complémentaires.
• Les chambres et les parties communes
Il est important que des rappels de l’offre du spa soient placés à des points stratégiques.
- Chambres : carte des soins mis en évidence, carton d’invitation pour une promotion en cours, actualité du spa…
- Salle de bains : autant que possible, il est souhaitable que les produits d’accueil soient de la même marque que les produits utilisés au spa. Ces mini-doses permettent au client d’essayer les produits, de découvrir leur texture, leur parfum... Selon les marques, les produits d’accueil peuvent être beaucoup plus onéreux que les produits habituels. Dans ce cas, des échantillons de la marque peuvent être disposés en supplément (à négocier avec elle…).
- Ascenseurs, réception de l’hôtel, lobby… : discrètement mais bien présent, le spa doit être rappelé à l’esprit du client, au travers de la carte des soins à disposition à la réception, des photos dans l’ascenseur, des cartes de visites avec téléphone direct du spa pour les rendez-vous…
Il existe de nombreux canaux qu’il est recommandé d’utiliser en parallèle, sauf stratégie exclusive d’une marque cosmétique de luxe.
Publié par Caroline MARCOUX
