“Je suis enfant d’expatriés.” C’est ainsi que Ghislaine Lê justifie le virage à 180 degrés qu’elle a effectué. Française d’origine vietnamienne, l’actuelle directrice adjointe du Shangri-Là Hambantota (Sri-Lanka) a débuté sa carrière comme psychomotricienne. Après cinq ans d’exercice, les voyages lui manquaient. “Avec mes parents, j’ai beaucoup vécu en Asie [à Singapour et en Corée du Sud, NDLR]. J’avais attrapé le virus du voyage. Mais avec ma profession, repartir n’était pas évident, témoigne-t-elle. Alors ma sœur, qui travaillait à l’époque au Hyatt Regency Paris Madeleine m’a poussé à la rejoindre, juste pour une saison. J’y suis finalement restée deux ans.”
Ghislaine Lê s’envole ensuite pour Tahiti et gère l’ouverture du Radisson avant de rejoindre le Vietnam où elle assure l’ouverture d’un boutique-hôtel. “Après cette ouverture, je me suis rendue compte que j’avais besoin d’un groupe”, confie-t-elle. Et c’est à ce moment-là que le groupe Shangri-La la contacte. “Ils cherchaient un profil qui avait déjà fait une ouverture sur une île pour le Shangri-La des Maldives”, explique-t-elle. La jeune femme est séduite par le projet. Une fois l’ouverture réussie, Ghislaine Lê rejoint le Shangri-La’s Mactan Resort & Spa aux Philippines pour assurer les rénovations de l'hôtel, puis Jakarta, en Indonésie, toujours pour le même groupe, pour gérer des appartements loués en long séjour. “Je m’occupais principalement de comptes d’ambassades. C’était un travail très différent de l’hôtellerie”, explique-t-elle. Heureux hasard, le Shangri-La Hotel de Jakarta est alors en rénovation et le groupe recherche quelqu’un pouvant assurer le suivi des travaux et la réouverture. Ce sera Ghislaine Lê, qui restera deux ans et demi au sein de cet hôtel. “Puis le groupe m’appelle car ils avaient besoin d’aide au Sri-Lanka, juste pour un mois, pour remettre cet hôtel au niveau du groupe. Le Shangri-La Hambantota Golf Resort & Spa avait ouvert trois mois auparavant. Cela fait finalement deux ans que j’y suis”, s’amuse la directrice adjointe.
Aujourd’hui, Ghislaine Lê dirige conjointement l’hôtel de 274 chambres, situé sur un parc de 58 hectares. Quatre restaurants sont installés au sein de ce complexe hôtelier, dont un attenant à un golf de 18 trous.
S’adapter au pays
“Quand je suis arrivée, aucun membre du personnel ne disait bonjour”, témoigne la directrice qui a dû apprendre aux membres du personnel les conventions sociales liées au métier d’hôtelier. “À 10 heures et à 16 heures, pas la peine de chercher le personnel, tout le monde est en pause thé. Si, au début, on a du mal avec ces pratiques, il faut les accepter. Cela fait partie de leur culture.” L’équipe est composée de 580 employés - en majorité sri-lankais -, dont 20 expatriés. Un point important à assimiler : “Même si nous ne sommes pas sur une île, c’est tout comme. Nous sommes éloignés [L’hôtel se situe à 4 h 30 de Colombo, la capitale, NDLR]. Il faut donc recruter des personnes prêtes à être isolées.” Adapter le standing du Shangri-La Hambantota aux valeurs du groupe était la mission de la directrice. Ghislaine Lê est arrivée avec ses standards, mais a dû s’adapter au pays. Exemple ? “Les Sri-Lankais sont bouddhistes. Donc on fait souvent appel à un moine pour apporter la bonne chance. Cela permet de calmer tout le monde.”
Il a également fallu revoir les standards au niveau des fournisseurs : “Avec eux, tout est plus compliqué, plus long, plus cher en raison des taxes. Nous devons faire appel aux fournisseurs locaux, mais pour la viande et l’alcool, nous n’avons pas d’autre choix que de nous fournir à l’étranger. Nous ne pouvons pas respecter tous les standards de Shangri-La. Pour les salles de bains, par exemple, le groupe impose l’utilisation des produits L’Occitane. Mais cela nous coûte beaucoup trop cher, alors on s’adapte.”
Au-delà de sa politique managériale, le groupe de luxe s’attache à respecter l’environnement. Au Sri-Lanka, Shangri-La crée par exemple des bibliothèques ou des toilettes dans des écoles. Ils essaient également d’embaucher, le plus possible, au niveau local. De même, avec l’utilisation des ressources : “Nous consommons beaucoup d’eau pour notre golf mais nous cherchons actuellement un système pour récupérer l’eau de la rivière située juste à côté”, explique Ghislaine Lê. Comme beaucoup de groupes, et en particulier dans le luxe, le Shangri-La se doit de mesurer son impact environnemental et sociétal.
Des projets ? “Pour ce qui est du Shangri-La Hambantota, nous souhaitons nous développer pour faire du Sri-Lanka une véritable destination golf. Pour ce qui est du groupe, nous souhaitons doubler le nombre d’hôtels d’ici trois ans, que ce soit sur les marques Shangri-La, Jen ou Kerry. Et en ce qui me concerne, on verra quelle sera la prochaine destination…”, explique Ghislaine Lê, qui ne cache pas son envie, un jour, de revenir au Vietnam.
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Publié par Romy CARRERE
