Les brochures métier éditées par l'INRS sont toujours une mine d'informations. Après s'être intéressé aux métiers de lingère (2008) et de réceptionniste (2010) et avoir édité un guide sur la rénovation des hôtels (2010), l'institut s'est penché sur le travail de la gouvernante. À l'origine de cette collection dédiée à l'hôtellerie, une demande qui émane des caisses d'assurance-maladie - et notamment celle de la région Île-de-France (Cramif) - face à la constante pénurie de personnel dans l'hôtellerie. "Notre rôle est d'apporter assistance et expertise aux caisses maladies et aux professionnels, précise Régine Marc, du département expertise et conseil technique de l'INRS. Nous ne faisons pas la promotion d'un métier. Nous faisons un état des lieux. Nous partons de la fiche métier de Pôle emploi, nous la confrontons à la réalité, relevons les différences, identifions les contraintes que nous mettons en relation avec les risques d'atteinte à la santé qu'elles sont susceptibles d'engendrer. Enfin, nous inventorions les solutions existantes pour réduire les contraintes et donnons de nouveaux repères." Les brochures, disponibles gratuitement sur le site de l'association, sont chaque fois élaborées avec le concours des organisations professionnelles concernées (CPIH, Synhorcat, Umih, Association des gouvernantes générales de l'hôtellerie, etc.).
L'enquête sur le métier de la gouvernante a été accélérée par le 'burn-out' d'une gouvernante que personne, pas même elle, n'avait vu venir. "On ne se regarde jamais pédaler", poursuit Régine Marc. Confiée à un prestataire en ergonomie, cette enquête a été menée dans huit hôtels français représentatifs des cas de figure les plus fréquents sur le territoire. Les analyses de situation, les observations sur site, les entretiens ont permis de lister toutes les situations possibles, d'ajuster la fiche métier de Pôle emploi à la réalité et de dresser le profil-type de la gouvernante pour tirer des pistes de prévention et d'amélioration de leur organisation. "Il y a un paradoxe dans ce métier extrêmement complexe, relève Régine Marc. Tout repose sur la gouvernante mais on fait comme si on ne le savait pas. D'un point de vue scientifique, elle cumule tous les facteurs - physiques et émotionnels - pour développer du stress." Parmi les faits marquants relevés par l'étude : la charge physique (une gouvernante parcourt en général 3 à 7 km par jour), le très grand nombre d'informations à gérer, les perturbations dans le travail de contrôle (une gouvernante reçoit environ 16 à 20 appels téléphoniques par heure). "J'y ajouterais le manque de reconnaissance", complète Régine Marc.
Un but : diminuer les contraintes au travail
Malgré ces contraintes, "le métier de gouvernante est un beau métier. C'est un métier de passion, en pleine évolution", défend Corinne Veyssière, présidente de l'AGGH. Si l'association aux 120 membres s'est donné pour mission de valoriser le métier, elle n'en oublie pas d'accompagner ses membres. Des réunions mensuelles servent à se retrouver, à fédérer mais aussi à discuter et à se former autour de sujets qui intéressent chacune au quotidien. Un spécialiste vient généralement apporter des réponses aux questions des unes et des autres ainsi que des conseils, et le stress a déjà été à l'ordre du jour.
L'INRS, dans son étude, propose en fin de brochure des repères pour diminuer les contraintes au travail. Il y est suggéré d'agir sur l'organisation du travail, les outils et les équipements, les locaux et les mobiliers ou encore la formation. Les directeurs d'hôtel y puiseront deux choses : une meilleure appréhension de ce métier aux multiples facettes et des idées pour aider les gouvernantes à exercer leur travail dans les meilleures conditions.
Publié par Anne SALLÉ
