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Malgré l’automatisation croissante des procédures de check-in et de check-out, la réception reste un lieu incontournable pour les clients. Il est donc naturel pour la plupart des managers de demander aux équipes de réception de capter plus d’avis. Il est pourtant parfois délicat d’aller demander explicitement aux clients de déposer des avis favorables suite à leur séjour.
Comment dès lors capter plus d’avis ?
- Mobilisez vos fidèles avec qui les échanges sont réguliers :
- si des clients extérieurs viennent régulièrement pour prendre un café le matin ou boire un verre au bar le soir, ils échangent souvent quelques mots à la réception. Pensez à ces clients-là qui sont autorisés à déposer des avis. Ils n’ont certes pas séjourné, mais ont consommé certains de vos services ;
- les voyageurs d’affaires veulent souvent aller vite mais certains sont très heureux de retrouver votre établissement, leur refuge, et sont prêts à laisser des avis. Ils vous répondront pour la plupart qu’ils reçoivent des dizaines d’e-mails de sollicitation compte tenu du nombre de séjours dans l’année, mais ce sont des clients qui comprennent le poids des avis. En leur demandant une fois de temps en temps, ils seront partants pour vous aider.
- Dès le check-in, vous pouvez passer le message via vos cartons clés. Une astuce qui ne nécessite pas d’échange, mais que le client verra, surtout si d’autres informations telles que le wifi ou les horaires de petit-déjeuner y sont aussi présentes.
- Parfois les clients passent vous donner leurs impressions sur l’hôtel avant le check-out et demandent les coordonnées de vos managers pour exprimer leur satisfaction à l’égard du service proposé. Accompagnez la carte de visite de quelques mots expliquant l’importance d’un avis positif pour valoriser ce service vis-à-vis des autres clients mais surtout de vos managers. Ces clients y seront sensibles ;
- Si votre réception est équipée d’écrans dynamiques, créez un visuel dédié pour inciter les clients à déposer un avis et partager leur expérience.
- Enfin, le coup de tampon sur la facture, astuce du consultant Thomas Yung, reste une option ludique et qui capte l’attention du client, même du client pressé.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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