Les systèmes de réservation de table en ligne sont destinés aux restaurants indépendants, groupes ou chaînes de restaurant et restaurant d'hôtels. Depuis dix ans, le paysage de la réservation de table en ligne a bien changé, et les services et fonctionnalités proposés ainsi que les offres se sont étoffés. Du site web du restaurant en passant par les annuaires ou guides, des communautés de gastronomes aux portails thématiques et leurs outils de réservation électronique, il existe un bon nombre d'offres pour le restaurateur. Elles répondent à des problématiques souvent différentes, mais ces différentes solutions peuvent se combiner entre elles.
La réservation de table par internet est bien sûr un vecteur supplémentaire d'apport de clients. Mais avant d'avoir des réservations supplémentaires, êtes-vous certain de pouvoir gérer et d'honorer correctement toutes vos demandes de réservations ? C'est pourquoi les acteurs du marché ont développé des systèmes de réservation de table pour les restaurants. Ainsi, suivant les différentes offres, vous trouverez bien d'autres objectifs à satisfaire.
► De quoi se compose un système de réservation de table ?
Suivant les opérateurs du marché, il se décompose en plusieurs modules à la fois distincts pour les uns et complémentaires pour les autres :
• un portail commercial renvoie l'internaute sur un annuaire texte, avec photos ou vidéo référencées par les restaurants affiliés (le moteur de réservation ou wbe), et où il faut la plupart du temps être membre pour réserver ;
• un module de gestion des réservations de table reçoit les réservations enregistrées sur le portail ou depuis le site web du restaurant et les réseaux sociaux ;
• un bouton de réservation à installer sur le site web et qui renvoie vers le portail et le moteur de réservation ;
• des services connexes.
• Le portail commercial de réservation de restaurant
Les portails sont des sites web offrant une porte d'entrée unique à l'internaute sur un large panel de ressources et de services (espaces de publication, moteur de recherche…), centrés sur un domaine ou une communauté particulière. Le portail permet de rediriger l'internaute vers les restaurants qui correspondent le mieux à ses attentes suivant les critères qu'il a sélectionnés ou pré-enregistrés.
Il permet de centraliser tous les restaurants membres - souvent un mini-site vitrine présente le restaurant. Certains portails affichent également les disponibilités du restaurant par date et/ou service, que le restaurateur met à disposition du portail à sa convenance, via une gestion d'allotements de tables ou places.
Le portail propose souvent un service d'abonnement à ses membres (les clients) pour les informer des derniers restaurants enregistrés, événements ou promotions particulières. Certains portails mettent en avant les restaurants en les affichant sur leur page d'accueil suivant leurs propres critères de sélection.
Les portails proposent différentes offres : une inscription gratuite du restaurant sur le portail avec des services limités (référencement basique) ou une inscription payante qui donne accès à plus de services (référencement, page sur le portail avec photos et descriptif du restaurant, extrait de cartes, gamme de prix, services annexes). Le restaurant inscrit gratuitement apparaît rarement dans les premiers résultats d'une recherche, les portails privilégiant les membres payants. Le restaurant ayant souscrit les services payants a donc plus de chance de recevoir des réservations.
Le portail peut également permettre de fidéliser l'internaute : plus celui-ci effectue des réservations de restaurant, plus il est récompensé par le portail. Cela se traduit généralement par un cumul de points donnant droit à un cadeau (remise, gratuité…) financé par le portail.
La réservation effectuée est transmise au restaurant par e-mail, SMS ou intégrée directement dans le module de réservation si celui-ci a été souscrit par le restaurateur. Certains portails proposent d'intégrer au site web de votre restaurant un bouton de réservation, qui permet de renvoyer l'internaute sur le système de réservation du portail.
• Les partenaires commerciaux
Certains portails sont affiliés avec des partenaires commerciaux locaux, nationaux ou internationaux et fournissent un lien direct avec vers le portail réservation de l'opérateur. Cela assure une plus grande visibilité des restaurants sur internet et d'en faire la promotion. Ces partenaires sont des sites commerciaux, de réservations généralistes ou thématiques nationaux ou internationaux. Le choix du portail dépend également de la clientèle que vous souhaitez cibler : locale, régionale, nationale et/ou internationale. Les revenus des réservations sont partagés entre le portail et le partenaire.
• Partenaires de distribution
Certains sites utilisent les services des portails de réservation pour fournir à leurs internautes une valeur ajoutée supplémentaire. Le partenaire de distribution utilise le portail de réservation de table en marque blanche et envoie ses visiteurs sur le portail de réservation. Les revenus des réservations sont partagés entre le portail et le partenaire.
• Le logiciel de réservation de table
Le logiciel de réservation de table fait partie intégrante de l'offre des portails commerciaux. Il est également disponible chez les nouveaux acteurs de réservation de table, et est souvent vendu avec d'autres offres de services (site internet, offre marketing, gestion de l'e-réputation, commande en ligne…).
La rapidité, la simplicité d'utilisation et l'ergonomie restent propre à chaque éditeur. Le logiciel de réservation permet de remplacer votre agenda traditionnel par un cahier électronique de réservation.
Ces logiciels sont conçus pour structurer et optimiser tous vos flux de réservation. Ils permettent de centraliser vos canaux de réservation par l'enregistrement de l'ensemble des réservations entrantes pour votre restaurant :
- manuellement, en saisissant les réservations qui arrivent par téléphone ou sur votre boîte e-mail ;
- automatiquement, pour les réservations qui arrivent du portail auquel le logiciel de réservation est adossé ;
- automatiquement depuis votre site internet (si celui-ci possède un bouton qui renvoie l'internaute vers votre logiciel de réservation).
Outre la reconnaissance d'un client déjà venu, le logiciel permet de créer votre fichier clients que vous pourrez exploiter par la suite à des fins commerciales. L'enregistrement d'une réservation manuelle ou automatique permet de compléter une fiche client contenant son identité, ses coordonnées, ses préférences… Vous pourrez suivre toutes ses nouvelles réservations, honorées ou pas, la fréquence de ses visites, le nombre de couverts qu'il a comptabilisé.
Voici les principales fonctionnalités que proposent les logiciels ou plateformes de réservation de table :
- création et personnalisation de la fiche d'identité de votre restaurant (horaires, plan d'accès, photos, liens vers votre site, descriptif, carte, menus, services...).
- Présence gratuite de votre restaurant sur le portail commercial et ses partenaires commerciaux.
- Réservation sur la plateforme ou portail de réservation 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Réservation sur votre site internet 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 (bouton de réservation).
- Module de réservation en ligne depuis les réseaux sociaux et les sites partenaires.
- Cahier de réservation électronique, centralisation de tous les canaux de réservation.
- Gestion du plan de la salle de restaurant, suivi en temps réel de l'avancée du service.
- Gestion de la disponibilité des tables et affichage des disponibilités en temps réel sur le portail.
- Personnalisation de l'outil selon les besoins du restaurant (envoi de SMS et/ou e-mail personnalisés pour confirmer les réservations).
- Création automatique de la base de données clients
- Gestion de la relation client, campagnes e-mailing et SMS, enquête de satisfaction automatique, programme de fidélité client.
- Statistiques sur votre restaurant et vos clients.
- Mesure de la performance de votre visibilité, statistiques des visites...
- Suivi de votre e-réputation, notification des avis, suivi évolution des avis.
- Applications mobile iphone et Android pour l'internaute.
- Module optimisé pour fixe, mobiles, tablettes.
La plupart des logiciels sont disponibles sous la forme d'un logiciel hébergé dans le Cloud ou/et d'une application mise à disposition moyennant un coût d'abonnement mensuel suivant les options retenues - tout compris ou avec un coût supplémentaire par couvert réservé.
• Le bouton de réservation sur le site internet
Le bouton de réservation sur votre site internet permet d'intégrer celui-ci à la chaîne des réservations. Il permet à l'internaute de réserver directement sa table par l'intermédiaire des services et processus du portail ou de votre module de gestion des réservations de table.
• Le bouton de réservation depuis la page Facebook du restaurant
Comme le bouton de réservation depuis votre site internet, il renvoie directement le client de votre page Facebook à votre système de réservation et permet d'exploiter le canal réseaux sociaux en direct.
► Quels bénéfices peuvent vous apporter ces systèmes ?
• Le logiciel de réservation de table
- Organisation et gestion des flux de réservation dans un seul outil (téléphone, e-mail…).
- Gestion et archivage du livre de réservation (création, modification, annulation).
- Gestion des disponibilités de votre restaurant (en temps réel ou par allotements), optimisation du remplissage.
- Gestion des plans de salle et des tables.
- Identification et reconnaissance des clients, création et gestion d'un fichier clients, historique des fréquentations et repas.
- Mise en place d'actions de fidélisation des clients.
- Actions commerciales ciblées : e-mailing, SMS, promotions…
• Le portail
- Présence et visibilité sur internet.
- Possibilité de réserver 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
- Lien avec votre site web et votre page Facebook.
- Connexion de votre site web à votre système de réservation de table.
- Connexion du restaurant à un portail thématique de réservation, à un réseau de prescripteurs et à des partenaires commerciaux.
- Identification des clients et prescripteurs, système de récompense.
- Limitation des no-shows.
- Envoi automatique de confirmations de réservation aux clients.
• Le bouton de réservation sur site internet et/ou page Facebook
- Intégration de votre site dans la chaîne des réservations.
- Suppression du formulaire demande de réservation.
- Possibilité de réserver en ligne (en temps réel).
- Réduction ou suppression de la commission de réservation pour le restaurateur.
• Les partenaires
Les partenaires drainent des visiteurs sur le portail de l'opérateur et augmentent les opportunités de réservation de table, donc de clients potentiels.
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Publié par Thierry LONGEAU
