Hôtel 2.0 a organisé,
par l'intermédiaire de Benjamin Devisme,
une conférence, le 30 septembre au siège social d'Accor, sur l'évolution des
comportements clients, leurs attentes, et comment y répondre.
Thomas Yung, d'Artiref et My Hotel Reputation, a présenté la mutation du client et ses besoins :
• Le client prépare lui-même son voyage, il a de moins en moins besoin des agences de voyage
• Réinjectez de la valeur ajoutée : faites vivre une expérience à vos clients (hyper-personnalisation), recommandations locales, humanisation (soigner l'accueil client), cycle client : e-mails avant, pendant et après le séjour
• Le client prend le pouvoir (avis sur TripAdvisor) et produit une partie de votre marketing (avis, publication de photos…)
• Mettez-vous à la place de vos clients, vivez votre produit, identifiez les points négatifs, améliorez
• Repenser son produit - la chambre, l'hôtel - comme un lieu de vie, agréable, fun (voir l'hôtel Pigalle à Paris, les hôtels Okko)
• La force de l'hôtelier : être un professionnel du service et de l'accueil
Des points négatifs vus à l'hôtel : faire passer ses prix de 79 € à 700 € en période de congrès, faire payer la réception d'un fax, présenter un code wifi à rallonge, mettre un règlement dans l'ascenseur avec indiqué "il est interdit d'utiliser l'ascenseur comme une aire de jeu ou des toilettes".
Des points positifs vus à l'hôtel : Hilton fait choisir ses chambres à ses clients, envoyer un e-mail ou sms quelques jours avant l'arrivée du client avec les indications pour se rendre à l'hôtel, l'hôtel fait une erreur et s'excuse en offrant un petit cadeau, offrir un cocktail de bienvenu au moment du check-in…
Pensez au fait que les points positifs et négatifs réapparaissent souvent sur TripAdvisor.
Les solutions technologiques pour répondre à l'évolution du client
Benjamin Devisme, de QuickText, explique que "le support de communication d'aujourd'hui c'est le mobile. La question à se poser est comment vos clients veulent que vous leur parliez. Ils reçoivent chaque jour des centaines de mails. Alors que le sms, c'est universel, et pas besoin d'internet pour les recevoir. Une autre idée de communication c'est le chat, les messages instantanés". Il faut, selon lui, faciliter la vie des clients notamment en leur demandant, en amont de leur départ, comment ils comptent arriver à l'hôtel et s'ils ont besoin d'un chauffeur par exemple, tout ça par le biais des messages instanées type Facebook Messenger.
Marc Merzoug, de Geolike. "Votre client veut connaître les endroits sympas à deux pas de leur hôtel et les incontournables. Inutile de leur sortir une liste interminable des monuments parisiens. Offrez leur des suggestions pertinentes que seuls vous pouvez leur donner (par rapport à leurs centres d'intérêts, leur âge...)", confie-t-il.
Thomas Yung, de My Hotel Reputation, explique que les professionnels doivent utiliser les avis dans leur marketing. "78 % des visiteurs viennent se rassurer et finalement 40 % vont ensuite changer d'avis", précise-t-il. Un responsable, un manager de l'établissement doit prendre du temps pour répondre aux avis et rassurer les clients. "Votre parole doit anéantir celle du client. Mais attention à humaniser vos réponses, ne faites pas du copier/coller. Transformez un avis négatif en un élément marketing positif. Vous pouvez renversez la situation en votre faveur car ce qui importe, c'est la réponse", conclut Thomas Yung.
Thomas Yung, d'Artiref et My Hotel Reputation, a présenté la mutation du client et ses besoins :
• Le client prépare lui-même son voyage, il a de moins en moins besoin des agences de voyage
• Réinjectez de la valeur ajoutée : faites vivre une expérience à vos clients (hyper-personnalisation), recommandations locales, humanisation (soigner l'accueil client), cycle client : e-mails avant, pendant et après le séjour
• Le client prend le pouvoir (avis sur TripAdvisor) et produit une partie de votre marketing (avis, publication de photos…)
• Mettez-vous à la place de vos clients, vivez votre produit, identifiez les points négatifs, améliorez
• Repenser son produit - la chambre, l'hôtel - comme un lieu de vie, agréable, fun (voir l'hôtel Pigalle à Paris, les hôtels Okko)
• La force de l'hôtelier : être un professionnel du service et de l'accueil
Des points négatifs vus à l'hôtel : faire passer ses prix de 79 € à 700 € en période de congrès, faire payer la réception d'un fax, présenter un code wifi à rallonge, mettre un règlement dans l'ascenseur avec indiqué "il est interdit d'utiliser l'ascenseur comme une aire de jeu ou des toilettes".
Des points positifs vus à l'hôtel : Hilton fait choisir ses chambres à ses clients, envoyer un e-mail ou sms quelques jours avant l'arrivée du client avec les indications pour se rendre à l'hôtel, l'hôtel fait une erreur et s'excuse en offrant un petit cadeau, offrir un cocktail de bienvenu au moment du check-in…
Pensez au fait que les points positifs et négatifs réapparaissent souvent sur TripAdvisor.
Les solutions technologiques pour répondre à l'évolution du client
Benjamin Devisme, de QuickText, explique que "le support de communication d'aujourd'hui c'est le mobile. La question à se poser est comment vos clients veulent que vous leur parliez. Ils reçoivent chaque jour des centaines de mails. Alors que le sms, c'est universel, et pas besoin d'internet pour les recevoir. Une autre idée de communication c'est le chat, les messages instantanés". Il faut, selon lui, faciliter la vie des clients notamment en leur demandant, en amont de leur départ, comment ils comptent arriver à l'hôtel et s'ils ont besoin d'un chauffeur par exemple, tout ça par le biais des messages instanées type Facebook Messenger.
Eric Peyrard,
de Fastbooking, expose ses "trois R
: reconnaître, respecter et récompenser". Pour lui, les 3 R sont faciles à mettre en oeuvre grâce aux technologies existantes. Par exemple, l'hôtelier n'a aucune excuse à ne pas reconnaître
un client grâce aux systèmes de réservation. "Aujourd'hui, c'est
facile, vous avez ses coordonnées quand il arrive. Dîtes lui bonjour avec son
nom ou son prénom". Respecter c'est montrer au client des offres qui lui
correspondent. Certains hôtels affichent des offres par rapport au lieu de connexion du client. Un client asiatique verra s'afficher par exemple un petit-déjeuner asiatique. Enfin,récompensez le client en
envoyant des messages personnalisés avec des liens privés, des offres spéciales.
"Par exemple, dans le cadre d'un mariage,
proposez un code spécial, envoyez aux invités ce code avec l'affichage d'un
tarif spécial et la possibilité de précommander leur chambre",
conclut-il.
Vincent Rech,
de Staffmatch, expose les essentiels pour bien recruter et garder son équipe.
"Le recrutement doit être vu comme
un investissement et pas une dépense", affirme-t-il.
• L'annonce : elle doit être précise, soignée, et donner envie aux candidats. Ne pas passer d'annonce sur un site gratuit. Bien sélectionner son support et ne pas négliger les réseaux sociaux.
• L'annonce est postée : évitez les CV reçus par word, car ça signifie que la personne ne maîtrise pas les outils informatiques (aujourd'hui, les CV s'envoient sous format pdf). Proposez éventuellement un pré-entretien par Skype très court pour une présélection.
• Une fois que vous avez recruté, comment garder et fidéliser vos collaborateurs ? Plusieurs leviers existent mais un prime : le salaire. Quand le salaire proposé est plus élevé que la concurrence, on fidélise ses collaborateurs. Ça coûte cher, mais ça coûte moins cher que le turnover. Et plus les membres du personnel resteront, plus les clients seront connus, reconnus, et se sentiront en sécurité. Donnez des primes.
• L'annonce : elle doit être précise, soignée, et donner envie aux candidats. Ne pas passer d'annonce sur un site gratuit. Bien sélectionner son support et ne pas négliger les réseaux sociaux.
• L'annonce est postée : évitez les CV reçus par word, car ça signifie que la personne ne maîtrise pas les outils informatiques (aujourd'hui, les CV s'envoient sous format pdf). Proposez éventuellement un pré-entretien par Skype très court pour une présélection.
• Une fois que vous avez recruté, comment garder et fidéliser vos collaborateurs ? Plusieurs leviers existent mais un prime : le salaire. Quand le salaire proposé est plus élevé que la concurrence, on fidélise ses collaborateurs. Ça coûte cher, mais ça coûte moins cher que le turnover. Et plus les membres du personnel resteront, plus les clients seront connus, reconnus, et se sentiront en sécurité. Donnez des primes.
Marc Merzoug, de Geolike. "Votre client veut connaître les endroits sympas à deux pas de leur hôtel et les incontournables. Inutile de leur sortir une liste interminable des monuments parisiens. Offrez leur des suggestions pertinentes que seuls vous pouvez leur donner (par rapport à leurs centres d'intérêts, leur âge...)", confie-t-il.
Thomas Yung, de My Hotel Reputation, explique que les professionnels doivent utiliser les avis dans leur marketing. "78 % des visiteurs viennent se rassurer et finalement 40 % vont ensuite changer d'avis", précise-t-il. Un responsable, un manager de l'établissement doit prendre du temps pour répondre aux avis et rassurer les clients. "Votre parole doit anéantir celle du client. Mais attention à humaniser vos réponses, ne faites pas du copier/coller. Transformez un avis négatif en un élément marketing positif. Vous pouvez renversez la situation en votre faveur car ce qui importe, c'est la réponse", conclut Thomas Yung.
Publié par Romy CARRERE
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