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Pourquoi choisit-on un hôtel, un restaurant ou un camping ? Pour répondre à cette question, Custplace, spécialisé dans le recueil et l’analyse des avis clients, a étudié plus de 80 000 requêtes Google d’internautes français, portant sur les dix marques leaders du secteur. D’après cette étude, le discours de la marque (ses valeurs, ses engagements, son identité) ne représente que 18 % des requêtes en moyenne dans l’hôtellerie-restauration (contre 36 %, tous secteurs confondus). Pour Nicolas Marette, fondateur de Custplace, “les messages des marques ont tendance à se ressembler, de même que les engagements qu’elles affichent”. Cette étude remet “sans doute en question le fonctionnement de bon nombre d’entreprises, focalisées sur leur discours de marque : il n'a, en réalité, que peu d’utilité s’il n’est pas incarné dans un produit ou un service traduisant concrètement ce discours”.
Un intérêt croissant pour les conditions de travail
D’après Custplace, les internautes cherchent plutôt à s’informer sur le point de vente (51 % des requêtes), mais aussi sur les conditions de travail des salariés (18 %). Cette dernière requête est “en augmentation régulière depuis 2020”, observe Nicolas Marette. “Cette profonde évolution de la nature des requêtes pousse déjà certaines marques à mettre en avant leurs salariés plutôt que l’entreprise dans leurs campagnes de communication. Elles doivent désormais aller plus loin dans cette démarche, en sollicitant davantage l’avis de ces salariés au quotidien et en le rendant public, au même titre que celui des clients”, juge Custplace.
Publié par Violaine BRISSART
