“Bonjour. Quel est votre numéro de chambre ?” Combien de fois les clients des hôtels, particulièrement ceux qui voyagent fréquemment, entendent cette question qui permet à l’employé de cocher sa liste des clients prévus et de permettre à la réception d’émettre des factures exactes. Le petit-déjeuner est un repas à part entière, qui compte non seulement dans la facture du client mais qui contribue aussi, positivement ou non, à l’avis que le client se fait de la qualité globale de l’hôtel. Au bout de 10, 20, 50, 100 fois, cette question redondante et totalement standardisée devient dénuée de toute prétention d’accueil personnalisé.
Dans la période actuelle où la concurrence est féroce et où le défi de mieux satisfaire, séduire et fidéliser est essentiel, la personnalisation est devenue l’un des leitmotivs du métier. Ainsi, une formulation inattendue et adaptée peut servir à renforcer sensiblement et immédiatement la perception qu’a le client de l’établissement, à valoriser l’employé, et à différencier définitivement l’entreprise de ses concurrents.
Un accueil qui vaut toutes les cartes de fidélité
Il suffit de réaliser de petites formations régulières auprès du personnel pour l’aider à proposer un accueil différent. Quelques phrases adaptées telles que : “Bonjour Madame/Monsieur, bienvenue. Avez-vous bien dormi ? Je vous invite à vous servir au buffet”, pour finir cet accueil initial avec la question : “Puis-je vous demander me rappeler votre numéro de chambre SVP ? Je vous souhaite une excellente dégustation.” Le numéro de chambre est ainsi récupéré de façon plus subtile.
Aussitôt, en consultant la liste des réservations, le personnel peut prendre connaissance du nom du client. Et quoi de mieux que d’aller à sa table quelques minutes plus tard, pour lui demander : “Madame/Monsieur Untel, avez-vous trouvé tout ce qu’il vous fallait ?” Le fait d’entendre son nom est magique pour le client, qui n’est plus un numéro de chambre mais un être humain.
Certes, il faut former et parfois plusieurs fois ; certes, il faut parfois insister, mais il est certain qu’il y aura un effet impactant car le client se rappellera surtout de l’accueil atypique et personnalisé qui lui a été offert, un accueil ‘délicieux’ qui vaut toutes les cartes de fidélité.
Essayez, sachant qu’il y a un risque, celui de rendre le client encore plus heureux de vous avoir choisi plutôt qu’un autre établissement.
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Publié par Christopher TERLESKI
