Il y a 18 millions de chiens et de chats en France en 2024, estime le fichier national de l’indentification des carnivores domestiques et nombreux sont les propriétaires qui refusent de séparer de leur animal pendant leurs vacances, ou n’ont pas de solution pour le faire garder. Si certains villages-club sont devenus ‘pet friendly’, comme Azureva (pour l’ensemble de ses destinations) ou encore Pierre et Vacances, ainsi que certains campings, les hôteliers ont souvent des appréhensions avant de sauter le pas. Leurs craintes sont diverses : le respect de normes d’hygiène, notamment dans les espaces de restauration, les problématiques d’allergies vis-à-vis des autres clients, d’aboiements intempestifs voire de mésentente entre animaux, mais aussi de nettoyage et de réparation d’éventuels dommages.
Pourtant, les OTA comme Booking ou Tripadvisor ont compris cette demande des clients. Grâce à filtre spécifique utilisé lors de la recherche, ceux-ci peuvent choisir les hébergements acceptant les animaux de compagnie. En 2021, le site de réservation avait mené une enquête montrant que 23 % des voyageurs français* choisissent leur lieu de séjour en fonction des conditions relatives aux animaux. Le site MonDogAdvisor recense quant à lui les hébergements, restaurants, activités, et transports accessibles avec son chien.
Communiquer avec les clients
C’est pourquoi les hôtels, quelle que soit leur catégorie, font de plus en plus le choix d’accepter les animaux. Les demandes des clients concernent principalement des chiens, plus difficiles à faire garder par un tiers, explique Amélie Janot, assistante commerciale et chargée de la communication de La Marine, hôtel 4 étoiles de Barneville-Carteret (Manche) : “Notre parti-pris a été de nous dire que si nous acceptions les animaux, il fallait bien le faire. Nous appelons chaque client 48 heures avant son arrivée et lui demandons la taille de son animal pour prévoir ce que nous devons disposer dans la chambre, car nous avons prévu des paniers et des gamelles de différentes tailles.” Cet appel permet également de vérifier que l’animal est sociable.
À la Sivolière, 5 étoiles de Courchevel, les animaux sont accueillis depuis vingt ans : “Nous les considérons comme des clients à part entière ! Ils ont donc leur propre lit, un cadeau d’accueil, un menu room-service dédié, un service de dog-sitting, de toilettage…Nous avons même depuis deux ans une boutique dans laquelle nous proposons doudounes, bottes, pulls en cachemire, accessoires, jouets…”
Se démarquer de la concurrence
De nouveaux services apparaissent même dans le haut de gamme, pour améliorer d’accueil de ces clients à quatre pattes. La société Maison Lilibeth propose une offre complète de couffins sur mesure personnalisés au nom ou logo de l’hôtel, de gamelles en céramiques, de produits de soins ou encore de bandanas. Pour sa fondatrice, Sophie Guivarch , “il existe une vraie communauté de propriétaires qui ont des moyens et l’envie d’offrir le meilleur à leur animal, notamment quand ils sont en vacances”. Son offre de services comprend également la formation des équipes de l’hôtel et la création d’un carnet de séjour pour l’animal : annuaire de professionnels – vétérinaires, magasins spécialisés, dog sitters – à proximité de l’hôtel, et itinéraires de promenades.
Des services qui permettent de se démarquer de la concurrence, estime-t-on à la Sivolière : Nous sommes l’un des rares 5 étoiles de Courchevel à accepter les animaux de compagnie, Nos hôtes sont très attachés à leurs animaux et s’ils choisissent La Sivolière, c’est avant tout car ils souhaitent voyager avec eux et que nous sommes les seuls à offrir une gamme de service aussi large.”
Quelques contraintes de nettoyage
Mais cette offre n’est pas réservée au haut de gamme. À l’hôtel Ibis Budget Nice Californie Lenval, un supplément de 5 € est demandé par animal et par jour. Ici, les clients viennent “très régulièrement” avec leur animal, souligne Solenne Boullonnois, réceptionniste. Indéniablement, “c’est un atout commercial”, d’autant que l’hôtel est situé à quelques mètres de la Promenade des Anglais et de la plage réservée aux chiens. Seules contraintes : la femme de chambre ne passe pas dans la chambre si un animal s’y trouve, et il n’est pas accepté dans la salle de petit déjeuner. Les problèmes sont “extrêmement rares”, estime la jeune femme, notamment en raison de l’absence de moquettes.
En effet, à l’hôtel La Marine, où les moquettes sont omniprésentes dans les chambres et espaces communs, un forfait de 25 € est demandé : “Il est justifié parce qu’il y a un travail supplémentaire de nettoyage et de réparation des petits accidents qui arrivent de temps en temps.” Rien qui incite toutefois à changer la politique de l’hôtel en la matière. À La Sivolière, le séjour est facturé de 35 € par nuit, et l’animal pourra même avoir son repas en room service, pour un montant de 25 €.
Les hôteliers sont unanimes : lorsque les clients emmènent leur animal dans un hôtel, c’est la plupart du temps parce que celui-ci est calme et a l’habitude de voyager. Mais la clé de l’accueil reste, comme toujours dans l’hospitalité, l’implication des équipes pour assurer la qualité de ce service. Ce que résume simplement Solenne Boullonnois : “Nous, nous adorons les animaux, donc nous les recevons bien.”
*enquête réalisée en ligne en novembre 2020 auprès de 1993 personnes en France.
Publié par Roselyne DOUILLET
