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La publication de ces décrets est aussi une excellente
nouvelle pour Didier Chenet, président du GNI et Jean-Bernard Falco, président
de l'Ahtop en ajoutant : « Ces mesures, que nous réclamions depuis plusieurs
années, rappellent-ils, vont sans doute aider à discipliner et responsabiliser
les plateformes numériques. Elles permettront de mieux protéger les intérêts
des consommateurs, régulièrement dupés par ces acteurs, dont les contenus et
services sont trop souvent bâtis sur de fausses informations ». Le syndicat et
l'association ont indiqué qu'ils veilleraient à la bonne application de ces
règles. Un bémol à leurs yeux toutefois : l'absence de publication à ce jour du
décret de sanction l'article 51 de la loi Pour une République Numérique. « Nous devons réussir à travailler main dans
la main pour intégrer durablement le numérique dans l'économie du tourisme.
L'expérience digitale doit pouvoir servir les besoins du consommateur, et se mettre
au profit de l'expérience client. Nous sommes favorables à une utilisation du
numérique qui remette l'humain au coeur des préoccupations ».
L'impact de ces décrets analysés par le GNI et l'Ahtop
L'impact de ces décrets analysés par le GNI et l'Ahtop
« S'agissant tout d'abord du référencement ou déréférencement
des contenus sur les plateformes numériques, les règles devront être
explicitement indiquées aux consommateurs. Ceux-ci connaîtront donc les
critères retenus pour être un établissement préféré sur Booking.com ou les
critères principaux du nouvel algorithme de TripAdvisor qui ne semble prendre
en compte les notes des internautes qu'en critère secondaire ! La qualité des
personnes déposant une offre sur une plateforme numérique devra être signalée
afin que le consommateur sache s'il a à faire à un professionnel ou à un
non-professionnel. Dans ce dernier cas, il s'agira d'une relation contractuelle
entre particuliers. Le prix total, dont le coût d'intermédiation (les fameuses
commissions mais uniquement celles payées par le client) devra être communiqué,
de même que les droits ou absence de droits du consommateur. Toutes les offres
sur Airbnb et les autres plateformes de location de meublés de tourisme devront
indiquer outre le numéro d'enregistrement de la location (si la commune l'a
instauré), la qualité de l'offreur et le niveau de protection du consommateur.
Les sanctions en cas de tromperie s'élèveront à 3 000 € pour une personne
physique et 15 000 € pour une personne morale. Par ailleurs, avec la
publication du décret relatif aux avis en ligne, les consommateurs pourront
progressivement reprendre confiance dans l'économie numérique. Les avis en
ligne devant être désormais le reflet d'une expérience de consommation avec sa
date associée, il ne sera plus possible de déposer un avis sans avoir réellement
eu une relation avec l'établissement hôtelier ou le restaurant. Les autres
formats des avis en ligne tels que les photos ou les notes sont également
concernés par ces nouvelles obligations, évitant au consommateur d'être trompé
par une photo classée en premier alors qu'elle a été prise plusieurs années
auparavant. Enfin les modalités de contrôle que les plateformes mettent en
place seront à préciser. Les plateformes n'effectuant pas ou peu de contrôle
pourront donc être publiquement révélées. »
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