Ils
se font rares aujourd'hui les hôtels ou les restaurants qui n'apparaissent pas
sur le web. À l'heure de l'envie de donner son avis sur une chambre, une vue,
un plat, une façon d'accueillir, difficile voire impossible pour un
établissement de négliger sa e-réputation. Celle-ci est même devenue une clé
pour fidéliser et attirer à la fois clients et salariés. Plus un hôtel ou un
restaurant s'affiche sur Instagram ou Facebook, plus il accumule les 'like',
plus il suscite intérêt et curiosité des voyageurs, des gourmands, mais aussi
des professionnels du secteur, à commencer par celles et ceux qui cherchent du
travail. Face à ce constat, pas question de gérer à la légère ses réseaux
sociaux, au risque de faire baisser son chiffre d'affaires. Mais que faut-il
'poster' ? Que faut-il montrer pour donner envie de venir dans un hôtel ou
un restaurant ? Et faut-il solliciter des professionnels ou peut-on s'improviser
photographe ? Ces questions ont été posées dans le cadre du salon Food
Hotel Tech, qui s'est tenu les 4 et 5 juin à Paris. Pour y répondre :
un trio d'experts en terme de e-réputation : Mathilde Di Giovanni,
responsable communication de Columbus Café, Nicolas Deschaumes, en
charge des affaires juridiques et commerciales de Supervise Me, et Vincent
Boccara, à la tête de Goku Asian Canteen et W for Wok.
"Poster du qualitatif pour donner envie"
"Poster du qualitatif pour donner envie"
"Aujourd'hui,
9 internautes sur 10 vont voir des avis en ligne avant de choisir un
établissement." Le ton a été donné d'emblée par Nicolas Deschaumes, dont la
société aide à gérer des e-réputations. Réaction de Vincent Boccara : "Il
faut donc poster du qualitatif sur les réseaux sociaux pour donner envie…"
Que se cache-t-il derrière ce "qualitatif" ? Pour Mathilde Di
Giovanni, c'est d'un côté "le quotidien d'un établissement, avec ses
acteurs, ses personnalités" et, de l'autre, "les focus sur les produits
proposés". À cela s'ajoute une qualité de l'image postée : un cadrage
et un éclairage, ça se maîtrise, sinon mieux vaut faire appel à un photographe.
Surtout lorsque "40 % des millenials sont influencés par une photo sur
Instagram avant de choisir d'aller dans un hôtel ou un restaurant",
rappelle Nicolas Deschaumes. Un pourcentage qui n'est sans doute pas pour rien
dans le travail des designers de l'Etendart Studio et d'Alnoor pour le
prochain salon EquipHotel, en novembre : ils ont imaginé un Espace Signature avec un bar qui mettra en
scène les créations d'une sélection d'éditeurs de tissus, pour que celui-ci
soit "bien instagrammable".
"Un avis négatif peut toujours être retiré de la Toile"
Enfin, concernant les avis négatifs sur les réseaux sociaux, Vincent Boccara les ignore. Mais Mathilde Di Giovanni et Nicolas Deschaumes se veulent plus nuancés sur le sujet. "Quand un franchisé est mal noté, on va le conseiller, l'accompagner et le coacher sur ce qu'il peut répondre", explique la première. Le second invite, lui aussi, à prendre le temps de rédiger une réponse, "en racontant une anecdote, en suscitant de l'empathie, tout en faisant du référencement dans sa formulation". "Le client se sent alors unique et cela montre que l'on tient compte de ce qu'il est", ajoute-t-il. Le fondateur de Supervise Me conclut sur une note rassurante : "Un avis négatif peut toujours être retiré de la Toile." Mais, comme les bonnes photos, c'est un savoir-faire qui occasionne un coût supplémentaire.
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"Un avis négatif peut toujours être retiré de la Toile"
Enfin, concernant les avis négatifs sur les réseaux sociaux, Vincent Boccara les ignore. Mais Mathilde Di Giovanni et Nicolas Deschaumes se veulent plus nuancés sur le sujet. "Quand un franchisé est mal noté, on va le conseiller, l'accompagner et le coacher sur ce qu'il peut répondre", explique la première. Le second invite, lui aussi, à prendre le temps de rédiger une réponse, "en racontant une anecdote, en suscitant de l'empathie, tout en faisant du référencement dans sa formulation". "Le client se sent alors unique et cela montre que l'on tient compte de ce qu'il est", ajoute-t-il. Le fondateur de Supervise Me conclut sur une note rassurante : "Un avis négatif peut toujours être retiré de la Toile." Mais, comme les bonnes photos, c'est un savoir-faire qui occasionne un coût supplémentaire.
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Publié par Anne EVEILLARD
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