En dehors des chambres, les hôtels proposent un large panel de prestations qui rencontrent un succès inégal auprès des clients. C’est l’enseignement d’une enquête menée par le cabinet d’études Coach Omnium, qui liste les services les plus appréciés par les clients. En premier lieu, et parce que l’hôtellerie est avant tout un métier d’accueil, une présence humaine à la réception reste appréciée par 99 % des clients interrogés, quels que soit leur âge ou le motif de leur séjour. Par conséquent, proposer une appli ou envoyer un code avec un numéro de chambre par texto qui évitent de passer par la réception n’intéresse encore que peu de personnes. Les check-in et check-out digitalisés recueillent 34 % d’avis positifs, surtout chez la clientèle d’affaires et les habitués. De plus, la capacité du personnel de réception à donner des conseils ou informations sur un restaurant, des horaires d’ouverture de sites touristiques, les visites à faire dans les environs... est également très apprécié.
Le restaurant apprécié, malgré une réputation inégale
Parmi les petits services les plus utilisés, la bagagerie et le bar arrivent en tête : 47 % des clients d’hôtels disent recourir (souvent ou à l’occasion) à la bagagerie, tandis que la moitié se rend au bar de l’établissement, quand il existe. C’est encore plus patent dans le cadre de séminaires résidentiels. Le room-service, lorsqu’il est proposé, ne concerne que 26 % des sondés, dont 66 % qui fréquentent l’hôtellerie haut de gamme et de luxe. Mais, c’est également là que l’on trouve ce service le plus souvent.
Quand l’hôtel propose un restaurant intégré, 58 % des clients disent s’y rendre, mais seulement 15 % le font souvent. Ces derniers considèrent que ce service est pratique, notamment pour les arrivées tardives et quand il n’y a pas ou peu de restaurants aux alentours. Lorsque le restaurant bénéficie d’une bonne image ou d’une réputation attractive, on le fréquentera plus volontiers.
Plus largement, en raison d’un problème d’image ancré depuis longtemps, les restaurants d’hôtels ne sont souvent pas bien vus. Nombreux sont les voyageurs qui préfèrent ressortir pour dîner à l’extérieur sous réserve d’une offre proche, accessible à pied ou à faible distance en voiture de l’hôtel. D’où le fait que les hôtels en centre-ville peuvent aisément se passer de disposer d’un restaurant.
Faire sortir les clients de leur chambre
Devant la volonté de nombreux hôteliers de faire de leur établissement un lieu de vie, Coach Omnium a demandé aux clients quels services les inciteraient à passer du temps dans le lobby plutôt que dans leur chambre. Assez logiquement, les avis divergent en fonction du motif du séjour et du nombre de personnes qui voyagent : quand on est seul, l’attrait pour un lieu animé est moindre qu’en groupe ou en famille.
Globalement, quand c’est offert, comme des boissons et collations sucrées et salées, les clients s’y rendent plus volontiers (82 %). Les jeux (flipper, billard, baby-foot...) plaisent, sauf quand on voyage seul, où il est plus difficile de les aborder. Les clients d'hôtel seraient très certainement incités à passer plus de temps dans le lobby de l’hôtel si ce dernier dispose d’un bar convivial. La présence d’un coin salon confortable où lire, utiliser son ordinateur portable ou discuter, suscite l’intérêt de 8 clients sur 10.
Enfin, seuls 12 % des clients interrogés sortent de leur chambre pour fréquenter un espace de coworking, qui apparaît pour le moment davantage comme un outil pour attirer un public local et extérieur, que pour répondre aux besoins des clients de l’hôtel.
Publié par Perrine Edelman/Coach Omnium
