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Tables juponnées et nappées, vaisselle Coquet, couverts en argent Ercuis, verrerie Riedel, bougie de style et délicates orchidées : l'art de la table au Faventia, le restaurant gastronomique de l'hôtel Terre blanche à Tourrettes (Var), en dit déjà long sur l'attention portée au client. Derrière cette mise en scène à l'apparence très naturelle, un homme veille au moindre détail. Thierry Demolliens, MOF maître d'hôtel, du service et de la table 2007, directeur des restaurants, a vu s'ouvrir le resort. Service après service, il s'emploie à faire partager son credo à ses équipes avec la complicité de David Bisque, le maître d'hôtel, et Alexandre Pauget, le chef sommelier : "Nous devons délivrer au client la meilleure expérience possible."
"Donner du sens à ce que l'on fait"
"Au-delà du cadre et de la cuisine du chef, c'est la façon dont on va prendre en charge le client qui va faire la différence, explique-t-il. Cette prise en charge doit se faire de façon sincère, naturelle et efficace. L'accueil est bien sûr primordial, personnalisé par un sourire et si possible par la reconnaissance du nom, qui rend le client unique. Les choses sérieuses commencent ensuite avec le service à proprement dit. À Terre-Blanche, on s'applique à être présent sans être présent, à donner du sens à ce que l'on fait, à être convaincu pour être convainquant. Les clients reviennent chez nous pour la gentillesse du personnel et le professionnalisme des équipes. Nous nous devons d'être à la hauteur."
Pour le MOF, être proche de ses équipes, c'est être proche de ses clients. Avec soixante-dix personnes en salle sur l'ensemble du resort, dont neuf au Faventia, on briefe matin et midi pour relever le challenge. Consignes du jour, réservations, étude des plats et cocktails du jour, mais aussi travail sur les standards de la collection Leading Hôtel of the World, à laquelle le resort appartient, sur les bonnes attitudes à adopter et les compétences à développer : "Chaque employé doit pouvoir s'approprier ces moments privilégiés où il a droit de parole", souligne Thierry Demolliens. L'initiation du personnel à la lecture de table, à l'interprétation des langages corporels, à l'adoption des bons positionnements envers la salle et les clients est essentielle. Jeux de rôle et mises en situation favorisent le partage des connaissances, en salle et en cuisine avec, au final, une meilleure prise en charge des clients.
Être à l'écoute du client
"Même accueilli et guidé, le client doit toujours avoir la sensation de faire ses propres choix. C'est une règle d'or", poursuit le MOF. La carte, traduite en anglais, facilite les échanges et il y a toujours moyen de faire appel à l'hôtel, riche en personnel étranger, pour une autre langue. Les plats sont expliqués d'une manière simple, sur le registre des émotions, pour susciter l'envie. "D'une commande bien prise découle le bon déroulement du service. Le client doit pouvoir s'imaginer son plat." Au coeur d'un resort à vocation familiale, le restaurant gastronomique sait aussi composer avec cette clientèle particulière à qui des offres spécifiques sont réservées. "Le chef Philippe Jourdin et moi partageons la même vision de l'excellence et tout est fait pour que le client ait envie de revenir", conclut Thierry Demolliens.
Publié par Anne SALLÉ
dimanche 26 juillet 2015