L'Institut de conciergerie internationale est la seule école à former au métier de concierge. Jusqu'alors, les concierges apprenaient sur le tas, en regardant travailler les plus anciens. L'ICI a été fondée en 1983 par Jean Gillet. Président des Clés d'Or International, cet ancien chef concierge, qui a été directeur général de l'hôtel Meurice à Paris, a ainsi voulu rassembler et officialiser les pratiques. L'enseignement dure 740 heures, réparties sur 23 semaines (soit 6 mois). Les professeurs sont issus du monde professionnel : chef concierge, directeur général hôtelier, directeur des ressources humaines… Tous sont experts dans leur domaine. Ils apportent leur témoignage et partagent leur expérience du terrain.
L'enseignement est suivi d'un stage de 3 à 6 mois. Les élèves passent alors un examen pour devenir des professionnels en 'Gestion de la relation clientèle et de la conciergerie internationale de grand hôtel'. Depuis cette année, ce titre est homologué niveau II, c'est-à-dire statut cadre. 34 élèves ont intégré l'institut en octobre 2008. Ils ont 30 ans d'âge moyen, certains arrivant avec de fortes expériences professionnelles.
Plus que du confort, de la qualité
L'admission se fait à niveau bac + 2 ou bac, à condition de justifier d'une expérience pertinente dans le domaine. Tous les candidats ne sont pas admis puisqu'il y a trois demandes pour une inscription. La sélection se fait sur dossier et entretien. "Nous recherchons des personnes qui ont de la maturité pour donner confiance au client", explique Pierre Desaunettes. Placé à la tête de l'ICI depuis 2002, il met en avant trois grands objectifs de développement.
Premier objectif : l'implantation de la conciergerie dans tous les secteurs du luxe, et pas seulement dans les grands hôtels, comme cela se fait déjà aux Etats-Unis depuis une quinzaine d'années. Entreprises, cabinets de conseil, grands magasins, transports, hôpitaux, aéroports, maisons de retraite, hippodromes, ports de plaisance : les concierges sont présents partout. Partout où la clientèle a un pouvoir d'achat élevé, et où il y a une concentration touristique importante. Ici et là, ce sont les mêmes clients, avec les mêmes attentes. "Plus que les produits, c'est la manière de faire qui va forger la fidélité et la satisfaction du client. Ce n'est pas tant le confort physique qui est aujourd'hui recherché, mais la qualité de vie offerte, l'émotion, la sensation, la considération de la personne. De plus en plus, le client veut se sentir porté dans une autre dimension, vivre une expérience mémorable."
Une profession en plein essor
Lorsque la compagnie Singapour Airlines a doté sa flotte des nouveaux A380, elle a sollicité l'ICI pour former son personnel de bord et au sol au métier de concierge, afin d'assurer le bien-être des voyageurs tout au long du trajet. Au sein même des grands hôtels, de nouvelles fonctions sont apparues comme le butler, un concierge privé attaché exclusivement à une suite. Il est disponible 24 h/24 pour ses occupants et gère toutes leurs demandes, quelle que soit leur nature : organisation de rencontres avec des clients, de séjours, de visites, relation avec tous les services de l'hôtel…
Deuxième objectif : accompagner l'arrivée des femmes dans la profession. "Dans les années 1980, lorsque l'école a placé la première femme concierge dans un grand hôtel de Venise, cela a été une révolution", se souvient le directeur d'établissement. Métier traditionnellement réservé aux hommes, puisque la clientèle de voyage était majoritairement masculine, il s'est progressivement ouvert aux femmes. Elles sont arrivées en force il y a cinq ans et continuent à bien s'implanter sur le marché. 60 % des élèves cette année sont des femmes. Elles sont de plus en plus attirées par ce métier où l'empathie, l'écoute et la disponibilité sont des qualités indispensables. Elles sont de fait davantage sollicitées par les entreprises.
Enfin, troisième objectif : s'implanter dans des pays à fort potentiel touristique, mais qui n'ont pas encore la culture de l'accueil, comme la Chine, la Russie, le Maroc et le Mexique. Autant de nouveaux débouchés qui s'offriront aux futurs diplômés de l'Institut de conciergerie internationale, dont la formation est internationalement reconnue. Les trente élèves de la 23e (2007/2008) viennent de recevoir leur diplôme au cours d'une cérémonie organisée à l'Hôtel Westminster, à Paris. Peu d'élus, comme chaque année, pour une demande croissante et un métier en plein essor.
Publié par Emmanuelle MAISONNEUVE
