Selon une étude portant sur 700 sites marchands réalisée par l'agence Ve Interactive, dans le secteur du tourisme et des loisirs, le taux d'abandon de panier s'élève à 82 %. En agissant sur ces visiteurs par des actions de levier marketing, vous pouvez en rattraper et convertir 20 %.
Les raisons de l'abandon
• Un formulaire de réservation pas ergonomique ;
• vos clients veulent comparer avec d'autres sites qui proposent votre établissement ;
• des moyens de paiement proposés insuffisants ou inadaptés (la carte VISA reste majoritaire, mais certains clients souhaitent payer avec des cartes plus spécifiques, certains veulent également régler en espèces sur place et ce n'est toujours possible selon les conditions de vente ;
• l'obligation de créer un compte avec trop de coordonnées à renseigner ;
• une incertitude sur la sécurité des données ;
• un site qui dysfonctionne : temps de chargement trop long, bug lors du process qui impose au client de recommencer la saisie du formulaire ;
• les coordonnées de contact pas affichées clairement ;
• des taxes et frais sont indiqués en dernière partie de formulaire.
Limiter le taux d'abandon
• mettre en place un moteur de réservation 'user friendly' qui facilite et rend plus agréable la réservation ;
• informer vos clients dès le début du process sur le coût total tous frais inclus ;
• afficher clairement la sécurisation des paiements avec les logos officiels ;
• afficher un "meilleur prix garanti" visible pour limiter la tentation d'aller comparer vos tarifs avec les OTA ;
• permettre une inscription rapide, en limitant le nombre d'informations à renseigner. L'adresse complète de vos clients n'est notamment pas essentielle…
• afficher clairement vos coordonnées de contact ;
• travailler sur le tunnel de réservation, en utiliser le retargeting en affichant une publicité de votre établissement sur les prochains sites que le « déserteur » visitera ou en envoyant un email à ceux qui n'ont pas terminé leur réservation ;
• veiller à avoir un site bien entretenu, et suivre vos statistiques d'audience pour connaître le temps de chargement des pages, de conversion… Ces données chiffrées sont essentielles pour comprendre le parcours d'achat de vos clients sur votre site.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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