Pour réaliser cette étude, 5 830 avis déposés sur 57 hôtels russes ont été évalués. Notations, longueur des avis, sémantique… ont été passés au crible. L'étude révèle ainsi que la sémantique varie entre les niveaux de prestations offertes par les établissements. Les clients mentionnent plus l'expérience dans les hôtels haut de gamme face aux équipements et localisation pour les hôtels économiques et de moyenne gamme.
Inutile de répondre à tous les avis positifs
L'étude révèle surtout que les clients apprécient les réponses aux avis négatifs, jusqu'à une certaine limite. Les ventes augmenteraient en proportion du nombre de réponses de l'hôtelier, jusqu'à atteindre le seuil de 40 % de réponses. Au-delà, l'effet serait inverse sur les revenus engendrés. Ainsi, selon Chris Anderson, co-auteur de l'étude, répondre à trop d'avis serait pire que de ne répondre à aucun avis, en termes de notation et de revenu. "Les managers devraient se concentrer sur des réponses constructives aux avis négatifs plutôt que de remercier simplement les commentaires positifs", ajoute-t-il.
Par ailleurs, les professionnels ont tendance à s'intéresser à la notation, alors qu'ils devraient focaliser leur attention sur le contenu de l'avis, souvent plus instructif. Les avis sur lesquels les professionnels ont intérêt à focaliser leur attention sur les avis les plus longs qui se focalisent sur quelques problèmes. Ces avis, plus tangibles, permettent de construire des réponses à valeur ajoutée, et sont plus utiles pour communiquer.
À cet égard, les auteurs conseillent également de répondre aux avis positifs émis par un profil type. Si un contributeur correspond à la cible de l'hôtel et émet un avis positif, une réponse sera un outil marketing vis-à-vis des voyageurs de même profil.
Faire le tri pour répondre aux avis les plus pertinents est une activité chronophage de plus. Des sociétés spécialisées proposent ce service, en suivant une démarche personnalisée.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
Commentaires
Emmanuel COUSIN-ROYER
mercredi 25 mai 2016
Je suis d'accord avec l'approche de Mme Lamouroux.
C'est à nous qu'il revient 'd'éduquer' nos propres Clients, car si nous ne le faisons pas, qui le fera ?
Vous connaissez surement l'adage : 'Une entreprise a les Clients, le patron et les salariés qu'elle mérite'
C'est à nous qu'il revient 'd'éduquer' nos propres Clients, car si nous ne le faisons pas, qui le fera ?
Vous connaissez surement l'adage : 'Une entreprise a les Clients, le patron et les salariés qu'elle mérite'
Victoria du Cheylard
jeudi 15 septembre 2016
L'une des conclusions de l'article est inexacte et non fidèle à l'étude de Cornell University, qui explique qu'au-delà d'un certain seuil, le retour sur investissement de l'action de répondre aux commentaires diminue, pas les performances de l'hôtel. Il est donc sur le web, comme dans la vraie vie, toujours utile de répondre à ses clients satisfaits :)
Vanessa GUERRIER-BUISINE
vendredi 16 septembre 2016
merci pour ce retour, l'article reprend pourtant les termes de l'étude, si vous lisez le graph n°6 de l'étude, cela illustre les chiffres repris dans cet article. par ailleurs, l'étude dit clairement ' We also delineate the effects of managerial responses
by type of review (positive or negative), indicating that while responding to reviews is positively related to online reputation, hotels are better off responding to negative reviews than to positive reviews, and further that responding to all positive reviews may become detrimental.' En d'autres termes, pour les non-anglophones, répondre à tous les avis positifs pourrait devenir préjudiciable. Je vous rejoins sur le fait que répondre aux clients satisfaits est toujours utile, mais trop d'hôteliers le font de manière formatée, ce qui n'apporte alors rien en termes de relation client (online et offline). Si vous trouvez des astuces pour rendre chaque réponse personnalisée, à valeur ajoutée par rapport à vos autres réponses, alors bien sûr, votre image et vos performances en seront impactées. Le choix de répondre ou non à tous les avis est une question de temps et de sensibilité pour l'hôtelier, comme le démontrent les commentaires de cet article. En revanche, si vous avez des astuces, n'hésitez pas à les partager ici avec tous les hôteliers, qui pourront apporter une vraie valeur ajoutée à leur page TripAdvisor.
by type of review (positive or negative), indicating that while responding to reviews is positively related to online reputation, hotels are better off responding to negative reviews than to positive reviews, and further that responding to all positive reviews may become detrimental.' En d'autres termes, pour les non-anglophones, répondre à tous les avis positifs pourrait devenir préjudiciable. Je vous rejoins sur le fait que répondre aux clients satisfaits est toujours utile, mais trop d'hôteliers le font de manière formatée, ce qui n'apporte alors rien en termes de relation client (online et offline). Si vous trouvez des astuces pour rendre chaque réponse personnalisée, à valeur ajoutée par rapport à vos autres réponses, alors bien sûr, votre image et vos performances en seront impactées. Le choix de répondre ou non à tous les avis est une question de temps et de sensibilité pour l'hôtelier, comme le démontrent les commentaires de cet article. En revanche, si vous avez des astuces, n'hésitez pas à les partager ici avec tous les hôteliers, qui pourront apporter une vraie valeur ajoutée à leur page TripAdvisor.
mardi 24 mai 2016