Le 5 avril dernier, Vincent Durin, chef et
propriétaire des Moulins de Saint-Aygulf dans le Var, postait sur son compte
Facebook une vidéo où, excédé par les critiques anonymes en ligne, il poussait
un coup de gueule. "Au départ, ma vidéo n'était pas contre Tripadvisor
mais plutôt un ras-le-bol du comportement des clients qui ne nous disent rien
au restaurant mais qui se lâchent ensuite derrière leur écran", explique-t-il.
En quelques jours, la vidéo devient virale et dépasse le million de vues. Une visibilité hors du commun à laquelle Vincent Durin ne s'attendait pas. "Je l'ai fait spontanément, après un service, et les réseaux se sont emballés!" Les premiers jours, les commentaires de soutien affluent, de nombreux confrères l'appellent pour lui témoigner leur solidarité. Puis les médias s'en sont mêlés : "pendant deux jours, je n'ai pas touché terre tant les demandes d'interviews affluaient." Radio, télé, directs, le restaurateur devient le porte-parole d'une profession excédée par ces critiques anonymes.
Une fois le buzz retombé, le doute s'installe : "les mois de mai et juin n'ont pas été très bons. Je savais que pour mes confrères c'était pareil mais, à un moment, j'ai quand même eu peur pour ma saison." Un doute renforcé par des commentaires assez durs sur les réseaux sociaux : "Certains ont dit que je m'étais tiré une balle dans le pied, que je n'avais plus qu'à fermer mon restaurant. Mais ces gens là n'imaginent pas la curiosité des clients", commente-t-il aujourd'hui avec du recul.
Porte-parole de la profession
En juin, la chaîne TF1 propose de venir tourner un reportage chez lui. "C'était bien venu, car cela a permis d'expliquer ma démarche, de montrer qu'on faisait vraiment tout maison, de rappeler les difficultés de notre métier. Et de dire que nous, restaurateurs, devons nous battre pour remettre de l'ordre dans tous ça et obtenir le respect de notre travail."
L'effet sur la fréquentation est immédiat : "Le soir même de la diffusion, des gens de Cannes, Nice, Marseille ont appelé pour réserver! Ça a été un tsunami!" Le retour de fréquentation est énorme : "Pendant tout l'été, on a eu énormément de clients qui nous ont dit 'on vous a vu à la télé'. Au mois de juillet, ça a représenté facilement 50 % de mon chiffre d'affaires."
Une nouvelle vague de soutien a suivi : à sa grande surprise, le chef a reçu des appels de Philippe Etchebest, Guillaume Gomez, Norbert Tarayre... Mais aussi des appels d'agences lui proposant de retirer les avis négatifs, ce qu'il a refusé.
Proposer de nouvelles alternatives
Il a depuis également été sollicité pour être ambassadeur d'une application qui propose un nouveau modèle d'avis : Les Recommandables. "Ce n'est pas un site pour critiquer mais pour recommander, c'est une démarche positive, avec des recommandations pour les restaurants, mais aussi les autres professions et surtout les recommandations ne sont pas anonymes. C'est proposer une alternative saine aux professionnels."
Avec six mois de recul, Vincent Durin assume et tire du positif de cette expérience : "Ce coup de gueule m'a permis de grandir, d'avancer plus sereinement. Maintenant je prends plus de recul sur ces critiques pas toujours justifiées."
Aujourd'hui, le chef ne répond plus aux avis déposés sur Tripadvisor et a retiré les pannonceaux de sa vitrine. En revanche, il partage des captures d'écran des mauvaises critiques sur Facebook pour, dit-il, "les désacraliser, pour se rendre compte de la bêtise de certains commentaires et minimiser leur importance."
En quelques jours, la vidéo devient virale et dépasse le million de vues. Une visibilité hors du commun à laquelle Vincent Durin ne s'attendait pas. "Je l'ai fait spontanément, après un service, et les réseaux se sont emballés!" Les premiers jours, les commentaires de soutien affluent, de nombreux confrères l'appellent pour lui témoigner leur solidarité. Puis les médias s'en sont mêlés : "pendant deux jours, je n'ai pas touché terre tant les demandes d'interviews affluaient." Radio, télé, directs, le restaurateur devient le porte-parole d'une profession excédée par ces critiques anonymes.
Une fois le buzz retombé, le doute s'installe : "les mois de mai et juin n'ont pas été très bons. Je savais que pour mes confrères c'était pareil mais, à un moment, j'ai quand même eu peur pour ma saison." Un doute renforcé par des commentaires assez durs sur les réseaux sociaux : "Certains ont dit que je m'étais tiré une balle dans le pied, que je n'avais plus qu'à fermer mon restaurant. Mais ces gens là n'imaginent pas la curiosité des clients", commente-t-il aujourd'hui avec du recul.
Porte-parole de la profession
En juin, la chaîne TF1 propose de venir tourner un reportage chez lui. "C'était bien venu, car cela a permis d'expliquer ma démarche, de montrer qu'on faisait vraiment tout maison, de rappeler les difficultés de notre métier. Et de dire que nous, restaurateurs, devons nous battre pour remettre de l'ordre dans tous ça et obtenir le respect de notre travail."
L'effet sur la fréquentation est immédiat : "Le soir même de la diffusion, des gens de Cannes, Nice, Marseille ont appelé pour réserver! Ça a été un tsunami!" Le retour de fréquentation est énorme : "Pendant tout l'été, on a eu énormément de clients qui nous ont dit 'on vous a vu à la télé'. Au mois de juillet, ça a représenté facilement 50 % de mon chiffre d'affaires."
Une nouvelle vague de soutien a suivi : à sa grande surprise, le chef a reçu des appels de Philippe Etchebest, Guillaume Gomez, Norbert Tarayre... Mais aussi des appels d'agences lui proposant de retirer les avis négatifs, ce qu'il a refusé.
Proposer de nouvelles alternatives
Il a depuis également été sollicité pour être ambassadeur d'une application qui propose un nouveau modèle d'avis : Les Recommandables. "Ce n'est pas un site pour critiquer mais pour recommander, c'est une démarche positive, avec des recommandations pour les restaurants, mais aussi les autres professions et surtout les recommandations ne sont pas anonymes. C'est proposer une alternative saine aux professionnels."
Avec six mois de recul, Vincent Durin assume et tire du positif de cette expérience : "Ce coup de gueule m'a permis de grandir, d'avancer plus sereinement. Maintenant je prends plus de recul sur ces critiques pas toujours justifiées."
Aujourd'hui, le chef ne répond plus aux avis déposés sur Tripadvisor et a retiré les pannonceaux de sa vitrine. En revanche, il partage des captures d'écran des mauvaises critiques sur Facebook pour, dit-il, "les désacraliser, pour se rendre compte de la bêtise de certains commentaires et minimiser leur importance."
Publié par Marie TABACCHI
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mercredi 18 octobre 2017