Les hôtels sont plus que jamais vulnérables en matière de réputation que depuis l'avènement des médias sociaux : boycott, attaques personnelles envers les employés, diffamation… Les crises peuvent avoir des impacts variés. Savoir les anticiper est essentiel pour pouvoir réagir rapidement, de manière adéquate, et surtout pour étouffer ces crises avant qu'elles ne se propagent à d'autres médias. Commencez par désigner un responsable et un remplaçant pour gérer la crise sur les médias sociaux. Il est intéressant d'utiliser les outils de veille de votre e-réputation comme ReviewPro si vous n'avez pas de Community Manager désigné.
Il est aussi possible d'éviter que la crise ne se déclenche, notamment en protégeant ses accès aux médias sociaux par de vrais mots de passe. Plusieurs sociétés ont en effet été victimes de comptes piratés par une source externe voire interne.
La rapidité est la première exigence lors d'une crise. Il faut analyser la situation en urgence, et éventuellement faire appel à un conseil juridique si l'attaque est diffamatoire. Les médias sociaux ne connaissent pas le week-end : il ne faut donc pas attendre le retour des administratifs le lundi pour réagir. Le mieux est de répondre directement à la première source du 'bad buzz', afin de stopper plus rapidement la propagation de la crise.
En cas d'attaque par un client, restez courtois, ne vous montrez pas familier avec lui. Il faut prendre en compte son point de vue, ne pas l'attaquer directement, vous risqueriez d'en faire une victime. Par ailleurs, tous vos employés sont impliqués dans cette crise. Prévoyez une procédure pour éviter qu'ils ne répondent de façon inappropriée en cas de crise.
Se créer un réseau d'ambassadeurs
Les grandes sociétés font souvent le choix du communiqué officiel. Booking.com l'a fait dernièrement suite à une fronde des hôteliers dans les médias. Pour mettre un terme à cette médiatisation, Booking.com a fait parvenir à la presse et aux hôteliers un communiqué officiel dans lequel la société a repris point par point les reproches qui lui sont faits. Pour répondre au nom de votre établissement, vous pouvez préparer des réponses adaptées à différents types de crise et aux différents médias sociaux sur lesquels celle-ci peut se propager. Cela vous permettra d'y répondre rapidement et avec sang-froid.
Enfin, la meilleure méthode pour anticiper une crise sur les médias sociaux est d'avoir un maximum de fans engagés qui pourront prendre votre défense dès le moment où vous serez attaqué : ils seront vos ambassadeurs. La voix de vos fans compte plus que la vôtre, car plus crédible aux yeux des autres clients. C'est la règle de la communication de consommateur à consommateur. Par ailleurs, rien n'est plus efficace pour contrer une publicité négative que de créer un maximum de contenu positif.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
