1. Faire preuve d'imagination
Comment faire revenir un client ? Avec un coût de
fidélisation restreint et un peu d'imagination, il est possible d'obtenir des
résultats. Certains hôtels proposent, outre le wifi gratuit -largement répandu
aujourd'hui -, le petit déjeuner inclus, voire une lunch box (avec
sandwich, chips et boisson) pour le client pressé. D'autres idées, au
restaurant : restituer quelques euros à l'issue d'un repas, à valoir sur la prochaine addition,
annoncer sur une ardoise le menu du lendemain pour susciter l'envie, envoyer le
libellé du menu du jour par e-mail (en prenant soin de ne pas abuser de cet
outil de communication)… Couplées à un bon accueil grâce à un personnel compétent,
ce type d'offre peut faire la différence.
2. Communiquer
davantage
Informer, expliquer, orienter... la communication avec vos
clients est autorisée et même souhaitée. Cette communication peut passer par l'oral
comme par l'écrit. Par exemple, quand un hôtel écrit à la
réception : "Bien vous recevoir, ne jamais vous décevoir, et
souvent vous revoir", il accueille son client en communiquant avec lui dès
son arrivée de façon plutôt plaisante. Quand un restaurant mentionne au dos de
sa carte la liste de tous ses fournisseurs avec leurs noms, adresses et numéros
de téléphone, il communique sur la transparence des produits qui constituent sa
carte, etc. L'essentiel est de prendre ou de reprendre contact avec un client
qui a besoin d'échanger, de comprendre et d'être rassuré. Communiquer, c'est
aussi être sincère. Il faut donc :
- s'abstenir de sur-promettre ;
- s'assurer de la cohérence entre notre discours et notre
comportement ;
- utiliser l'émotion et la séduction pour convaincre.La communication en direct, en face à face, est celle qui
marquera le plus un client.
3. Être généreux
Il faut
surprendre le client en étant généreux. C'est-à-dire faire peu, souvent, et à l'improviste.
À
l'instar du café ou du dessert offert. Ou encore créer un club privilège, qui donne droit à un cours de cuisine
avec le chef, par exemple. La fidélisation, c'est créer un manque chez le client. En sortant d'un
établissement, le client est fidélisé s'il a eu l'impression d'être allé dans un lieu
pourvu d'atouts que d'autres n'ont pas.
Publié par Bernard BOUTBOUL
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mardi 18 juillet 2017