Quand une entreprise accueille un nouveau collaborateur, il est important de vérifier que l'on parle le même langage. Tous les collaborateurs n'ont en effet pas la même expérience ni le même vécu que leurs responsables. Il est primordial d'adopter une méthode d'échange qui permette aux collaborateurs de développer les connaissances du métier, des produits et des argumentaires des clients.
► Adopter un langage précis
Évitez les termes vagues comme "le service débute de bonne heure". Soyez précis : "Le service du petit déjeuner débute à 6 heures." Votre collaborateur assimilera mieux l'information.
► Observer les sources de fuite
Si l'idée qui se formalise dans notre tête a une valeur 100, ce que retiendra votre collaborateur, si vous faites un monologue, ne sera que de l'ordre de 20. Les solutions sont nombreuses pour mieux faire passer vos idées :
-ne vendez jamais une idée dont vous n'êtes pas convaincu ;
- adoptez un langage qui peut être compris par ceux qui vous écoutent ;
- soignez l'endroit dans lequel vous vous exprimez et veillez à ce que les règles de disponibilité de l'auditoire soient connues et respectées ;
- ayez toujours en tête le degré de motivation ou de démotivation de vos auditeurs ;
- observez les attitudes d'approbation, de désapprobation, d'incompréhension de vos interlocuteurs ;
- faites reformuler par une ou plusieurs personnes le contenu de votre message.
► Observer qui a intérêt à une bonne communication
Qui a intérêt à ce que l'échange soit bon : le responsable ou le collaborateur ? Imaginons :
- le chef d'équipe explique un plat, le collaborateur écoute : l'objectif du responsable étant de faire passer le message, il prendra soin à ce que le climat de l'échange soit bon ;
- le collaborateur explique pourquoi il souhaite poser un jour de congé pour participer à une fête familiale, c'est lui qui s'arrangera pour trouver les mots appropriés.
Le statut du responsable pose son autorité, mais dans le premier cas, c'est bien lui qui attend un résultat dans la préparation du plat ou la valorisation auprès du client. Et dans le deuxième cas, c'est le collaborateur qui espère obtenir satisfaction. C'est donc à celui qui veut placer son idée de prendre soin d'établir un bon climat dans l'échange et dans le choix des propos.
► Être dynamique
Un responsable observera sa relation avec les membres de son équipe se décompose en deux moments :
- en présence des clients. Si le briefing est bien fait, les consignes - souvent sous tension - ne sont que des ajustements pour réguler le service, elles sont directes et peu discutables ;
- en dehors du temps de service : on peut s'exprimer et s'expliquer plus calmement.
Les mots n'occupent que 10 % dans la valeur du message que vous souhaitez faire passer. Le ton et l'attitude représentent 90 % de la qualité du message. Soignez la façon dont vous dites les choses et vous serez mieux entendu.
► Surveiller la formulation
En situation, nous avons tendance à faire des phrases qui commence par 'je' : "Je veux", "j'attends de vous"... Mécaniquement, une forme d'opposition s'installe alors chez les collaborateurs. Plusieurs solutions existent pour contourner ce problème :
- tourner les phrases autrement en mettant en valeur le client. Par exemple : "Avec cette méthode, les clients seront bien informés sur ce produit..." ;
- solliciter leur implication avec le 'vous', ou le 'tu', selon votre usage. Par exemple : "Ainsi, tu seras plus à l'aise pour réaliser cette tâche" ;
Ne dites pas "essayez de faire ceci" quand vous fixez des objectifs, car c'est déjà accepter que l'on puisse échouer. Dites plutôt : "Faites ceci", en indiquant clairement le résultat recherché. Par objectif, il faut entendre ceux liés à la qualité comme ceux liés à des indicateurs de production : temps, grammage, vente...
► Poser les bonnes questions
Poser la bonne question au bon moment, c'est se donner toutes les chances d'obtenir des informations utiles. Préférez les questions ouvertes aux questions fermées, celles par lesquelles on peut se contenter de répondre par 'oui' ou par 'non', car elles ne donnent pas d'informations sur le 'pourquoi'. Les questions ouvertes amènent l'interlocuteur à développer. Par exemple : "Comment pensez-vous décorer ce plat ?" En revanche, lorsque vous voulez conclure un entretien, utilisez des questions fermées : "La décoration du plat est-elle bien au point ?"
► Supprimer les mots qui fâchent
Nous n'hésitons pas à mettre des qualificatifs ou des adverbes dans nos phrases. Ils peuvent influencer la réponse, dans un sens comme dans l'autre. Comparons "comment as-tu fait pour perdre autant de temps pendant ton service ?" avec "Comment as-tu géré ton service ?". Dans la première question, l'interlocuteur sait déjà ce que l'on pense de son travail, il va peu développer. Dans le deuxième cas, il se livrera davantage et vous pourrez mieux l'éclairer pour trouver des solutions. Gardez en tête l'impact que peuvent avoir sur les collaborateurs des phrases où le ton et l'attitude sont agressifs.
Publié par André PICCA
