La restauration hôtelière est trop souvent considérée comme une activité annexe qu’on ne cherche pas forcément à rentabiliser, ce qui explique ses mauvais résultats dans de nombreux établissements. Le propriétaire doit s’interroger sur le modèle de gestion à adopter pour son restaurant, selon son niveau de compétence en la matière, mais aussi en fonction de l’emplacement de l’hôtel et de son positionnement.
• Adapter son offre à sa clientèle
La double difficulté lorsque l’on exploite un restaurant au sein d’un hôtel réside dans le besoin de satisfaire deux clientèles : la clientèle hébergée - qui comprend la clientèle affaires, de loisirs, mais aussi les groupes - et la clientèle externe - comprenant les actifs travaillant dans le quartier, les habitants des alentours et la clientèle de passage. Pour inciter cette clientèle à pénétrer dans l’établissement, celui-ci doit impérativement renvoyer l’image d’un espace de restauration. Il est important, comme pour toute ouverture de restaurant, d’établir une étude de marché sur les zones de chalandise midi et soir, afin d’identifier la clientèle potentielle et la concurrence.
• Respecter les temps de consommation
Le consommateur exprime le besoin de se restaurer tout au long de la journée, mais les hôtels ne proposent que très rarement une restauration en dehors du schéma classique petit-déjeuner, déjeuner, dîner. La restauration commerciale sait se montrer plus innovante et prend ainsi à l’hôtellerie des parts de marché. Les établissements qui accueillent une clientèle internationale ont tout intérêt à proposer une offre snacking en continu, par exemple au bar ou dans le hall, pour permettre au client de consommer tout au long de la journée.
La restauration hôtelière est souvent perçue comme disposant d’un mode de distribution rigide et trop lent. Il est donc utile de le repenser pour répondre au mieux aux attentes des consommateurs, avec par exemple un libre-service au sein de l’hôtel.
• Faire de la restauration un service à part entière
Un restaurant d’hôtel doit avoir une identité propre, accompagnée d’un nom pensé pour la restauration, tout en restant cohérent avec l’univers de l’hôtel. Une ouverture vers l’extérieur, indépendante de l’entrée de l’hôtel et pouvant donner sur la rue, est une piste intéressante pour attirer la clientèle extérieure. Un client qui doit passer par l’hôtel pour accéder au restaurant se demande souvent si celui-ci n’est pas réservé à la clientèle qui séjourne dans l’établissement. Il faut donc veiller à lever cette barrière psychologique.
Les réseaux sociaux sont un moyen efficace et gratuit d’interagir avec la clientèle, ce qui est un levier pour accroître sa notoriété. L’interaction que les établissements créent avec le client est donc un outil marketing essentiel. Elle permet d’attirer et fidéliser les consommateurs, en ayant un impact important sur la notoriété, via un réseau de prescripteurs de plus en plus important.
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Publié par Bernard BOUTBOUL
