Hôtellerie : de quoi les clients parlent-ils sur réseaux sociaux ?

Consulter un site d’avis ou les réseaux sociaux est devenu le premier réflexe des voyageurs à la recherche d’une destination et d’un hôtel. Quelles sont les informations qu’ils y trouvent et y partagent ? Pour le savoir, le cabinet de veille média Onclusive a réalisé une enquête portant sur huit groupes hôteliers – Marriott, Hyatt, Accor, Hilton, Jin Jiang, IHG, Melia et Pan Pacifique –et les différents réseaux sociaux : Instagram, Facebook, X (anciennement Twitter), TikTok, Youtube… *

Parce qu’il compte le plus grand nombre d’hôtels et de membres dans son programme de fidélité, Marriott arrive en tête du classement, avec 8,6 millions de mentions sur les réseaux sociaux dans les douze derniers mois (du 1er avril 2023 au 31 mars  2024), suivi par Hyatt et Accor (à égalité avec 1,1 million de mentions), ce dernier bénéficiant du partenariat avec plusieurs stades et salles de concert (Bercy, à Paris, Arena à La Défense, stade de Sydney…), et d’événements organisés dans ses hôtels.

• Les sujets les plus partagés par les clients

-   La restauration et le bar dominent la première moitié des sujets les plus discutés. En cumul, les mentions portant sur l’alimentation dans les hôtels représentent près de 50 % des photos et vidéos partagées sur les réseaux sociaux. Dans le détail :

• • Restauration : 24 %
  •  Petit déjeuner : 10 %
  • Bar : 9%
  •  Déjeuner et dîner : 6%

-    Les chambres et suites arrivent en deuxième position (20 %), avec une préférence pour le partage de photos dans les hôtels de luxe, et de vues depuis les balcons dans les hôtels de milieu de gamme.

-    La piscine et le spa représentent 13 % des mentions.

• Les réseaux sociaux les plus utilisés

-        Pour publier des commentaires sur les hôtels, les canaux traditionnels que sont X (anciennement Twitter), les sites d'avis et Facebook (dans une moindre mesure) sont privilégiés par les clients.

-        Beaucoup d’entre eux, et notamment les influenceurs ou célébrités - postent des images, des vidéos et des avis sur leurs séjours sur Instagram, Facebook, TikTok et YouTube.

-        Instagram est la plateforme la plus populaire auprès des influenceurs (qui possèdent plus de 400 000 abonnés), tandis que Facebook et TikTok sont les plus populaires auprès des clients réguliers.  C’est sur cette plateforme que sont publiées les photos les plus élaborées.

• Les préoccupations des clients

-      La principale préoccupation des clients (17 % des sujets) concerne le prix global jugé comme trop élevé, surtout les coûts supplémentaires (parking, service en chambre…)

-      Le thème des salles de bains arrive en deuxième position (10%) : propreté, qualité de l'eau, distributeurs de produits de toilette et serviettes (la question du gaspillage par rapport au prix de l'hôtel est souvent soulevée).

-      En troisième position, on trouve le petit déjeuner (9%), seul repas lié à la fois aux courts et aux longs séjours. Les consommateurs discutent de l'inclusion du petit-déjeuner dans le prix et de la variété des offres.

Suivent dans le top 10 les sujets du prix bon marché, du parking, de la literie, du service client, du déjeuner et du dîner, du recyclage des déchets et de la politique d’annulation.

• Les sujets abordés par les professionnels

-     Les professionnels de l’hôtellerie échangent majoritairement sur les problèmes liés à l’inflation et à l’environnement économique, ainsi que sur le recrutement. Les talents et compétences sont en effet le premier sujet abordé (29 % des mentions), suivi par le problème de la rétention des talents (25 %). Les difficultés pour loger le personnel et l’automatisation pour palier les problèmes de recrutement sont également évoquées.

•        La gestion de la réputation, le chiffre d’affaires, les offres bien-être et santé, les flux de trésorerie, l’inflation, le site internet et l’application mobile sont les sujets figurant dans le top 10.

Méthodologie : veille par mots-clés sur les réseaux sociaux, réalisée du 1er avril 2023 au 31 mars  2024 et du 1er janvier au 31 mars 204 selon les items. La collecte de messages sur les réseaux sociaux (X, Linkedin, Instagram, blogs, forums, avis) s'effectue d'une part sur les noms des groupes d'hôtellerie et leur marques et d'autre  part sur des requêtes plus larges concernant les hôtels en général. Les milliers de messages sont ensuite filtrés par mots clés pour cerner les préoccupations des clients comme des professionnels du secteur.

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Publié par Roselyne DOUILLET