Intégrer l’intelligence artificielle dans la gestion de son hôtel : de multiples possibilités

L’intelligence artificielle (IA) constituera, dans les prochaines années, une révolution aussi importante qu’a été celle d’internet, entend-on ces derniers mois. Toutefois, quelles seront ses applications dans la sphère professionnelle et jusqu’à quel point va-t-elle révolutionner les métiers de l’hôtellerie, qui sont déjà très consommateurs de nouvelles technologies ? Tony Loeb, de la société Inno'Tourism, a animé une conférence en ligne co-organisée avec le GHR, le 19 janvier dernier, afin de présenter à une trentaine d’hôteliers les caractéristiques de ce nouvel outil, en prenant comme exemple les fonctionnalités de ChatGPT-4 (version payante, plus avancée que la version gratuite), et leur détailler plusieurs moments-clés où l’IA peut les aider et leur faire gagner du temps dans la gestion de leur établissement.

 

Préambule : comment envoyer des requêtes à l’IA

Pour bien utiliser ChatGPT, il faut formuler des instructions claires, appelés ‘prompts’. Cela signifie rédiger des commandes précises et détaillées, par exemple : “Dis-moi quels sont les hôtels situés à 30 km autour de Dax, en catégorie 3 étoiles.”

Il faut aussi lui donner un contexte et un objectif : “Je suis Pierre Martin, le directeur de l’Hôtel de la Gare, à Dax. Dis-moi quels sont les hôtels situés à 30 km autour de moi, de même catégorie et proposant les mêmes services d’accueil de la clientèle affaires et banquets, et quelle est la capacité d’accueil des salles de réunion et de séminaires. Décris les avantages de mon hôtel par rapport à mes concurrents.”

On peut aussi demander à ChatGPT d’utiliser un ton spécifique dans sa réponse, en ajoutant par exemple : “Rédige un texte de façon professionnelle.”

 

• Répondre à un avis négatif sur internet : L’hôtelier doit indiquer des instructions précises : “Tu es Pierre Martin, directeur de l’Hôtel de la Gare à Dax. Un de tes clients vient de publier un avis négatif sur son séjour dans ton hôtel. Prépare une réponse au client sur un ton amical, sans lui donner tort ni raison, lui indiquant que tu as pris en compte son commentaire et que tu vas remédier au problème signalé. Voici l’avis négatif envoyé par le client : [copier ici le commentaire].”

 

• Analyser ses points forts : L’hôtelier peut également demander à ChatGPT-4 d’analyser les commentaires positifs. Il suffit d’écrire une requête de type : “Tu es le directeur de l’hôtel de la Gare, à Dax, tu souhaites connaître les atouts de ton établissement grâce aux 20 derniers commentaires déposés sur internet. Indique cinq points positifs concernant l’emplacement, l’équipe, le rapport qualité-prix, l’hygiène dans les chambres, la literie…, en donnant des mots-clés et des descriptions, puis fais un tableau comparatif. [copier ici les 20 derniers commentaires].”

 

• Répondre à un avis en ajoutant un message commercial : Les mots-clés indiqués par ChatGPT lors de la requête précédente peuvent être réutilisés pour répondre aux avis en ajoutant un message commercial, dans le but d’inciter les internautes à réserver. Cela permet de publier des messages extrêmement personnalisés. Il convient alors d’ajouter au prompt précédent : “Inspire-toi de ce que les clients préfèrent dans ton hôtel. Voici le résultat d’une analyse des avis clients positifs : [lister ici les mots-clés]”.
   

 

• Répondre à un e-mail client : Pour répondre à un e-mail d’un client, une tâche particulièrement chronophage pour les hôteliers, il suffit de coller le message reçu, d’indiquer les informations demandées en langage simple (style télégraphique), puis de demander à l’IA de rédiger une réponse, en spécifiant le contexte et le ton (exemple : ”Tu es Pierre Durand, réceptionniste de l’Hôtel de la Gare à Dax, et tu réponds à un client de façon professionnelle et amicale”). Cette fonctionnalité peut faciliter le travail de tous, notamment des équipiers ayant des difficultés en orthographe. De plus, l’IA peut rédiger la réponse dans une langue étrangère (il suffit de lui préciser dans la requête).

Le réceptionniste peut également demander à l’IA de citer les avis positifs laissés sur l’hôtel pour donner des arguments de vente dans sa réponse au client. L’IA facilite alors son travail commercial tout en lui faisant gagner du temps.

Bon à savoir : on peut régénérer la réponse si elle ne nous satisfait pas.

 

• Préparer un post pour les réseaux sociaux : L’hôtelier peut demander à l’IA de faire une recherche sur les prochains concerts, spectacles, commémorations… dans sa région, puis lui faire écrire un post pour les réseaux sociaux afin de faire la promotion de son établissement à l’occasion de ces événements. Le prompt devra spécifier, par exemple : “Utilise un ton simple et décalé, et utilise des émojis”, selon la plateforme visée (Instagram, Tik Tok, Facebook…), etc. 

L’IA peut également créer un visuel lié à ce post. Il existe des sites (comme MidJourney) spécialisés en la matière. Parfois, plusieurs requêtes seront nécessaires avant d’arriver à un résultat satisfaisant.

 

• Ecrire un e-mailing : L’IA peut générer un texte qui sera une bonne base de travail en vue d’un e-mailing. Encore une fois, il faut lui spécifier le contexte (exemple : promotion de 15 % sur une période donnée) et lui demander de créer un argumentaire en utilisant les caractéristiques de l’hôtel, les avis positifs…, en utilisant un ton commercial.

 

• Trouver une phrase d’accroche (baseline) sur internet pour son établissement. L’IA peut générer (par exemple) dix phrases d’accroche en s’inspirant, là encore, des spécificités de l’hôtel, des avis positifs…

 

• Améliorer son site internet en modifiant des textes peu vendeurs, les descriptions des photos, grâce à tes requêtes de type “Analyse cette photo de chambre et rédige une description pour la mettre en valeur.” Si le texte proposé est trop long, il suffit alors d’indiquer : “Raccourcis le texte précédent”. Un exercice parfois peu évident pour l’hôtelier, qui devient extrêmement simple avec l’IA.

 

• Créer une offre avec une description très vendeuse. L’hôtelier peut demander à l’IA de créer un e-mailing pour proposer une promotion à ses anciens clients, en lui précisant les détails : “package romantique comprenant pétales de roses sur le lit, champagne et chocolat en chambre” ou encore “20 % de réduction pour le week-end du 27-28 janvier”. De la même façon, il peut indiquer “Transforme le texte précédent en texte court pour les réseaux sociaux”, “crée un visuel pour cette promotion”…

 

• Répondre à un formulaire de pré-accueil. Si, la veille de son arrivée, un client demande quels sont les restaurants proches ouverts en soirée, l’hôtelier peut demander à ChatGPT : “Liste-moi les restaurants situés à 250 mètres du 4 place de la Gare, à Dax, et ouverts demain jusqu’à 22 heures”. Puis : “Transforme ce texte en réponse pour un client qui arrive demain à l’Hôtel de la Gare.”

 

• Configurer précisément ChatGPT-4 pour son l’hôtel. En bas de la fenêtre de ChatGPT4, une rubrique ‘instructions personnalisées’ permet d’indiquer les informations précises sur son hôtel (adresse, numéro de téléphone, catégorie, heure de check-in et de chech-out, du petit-déjeuner, description des chambres et des équipements, horaires du restaurant, de la réception, services disponibles…), ainsi que le ton que vous souhaitez utiliser (amical, professionnel, décontracté…). Chat GPT pourra ensuite réutiliser ce ‘dataset’ pour envoyer des messages personnalisés.