Les conséquences de l’épidémie de Covid-19 auront un impact inédit sur la consommation touristique, et notamment sur l’activité hôtelière. Le cabinet d’audit et de conseil KPMG soulève, dans une analyse publiée le 17 avril, les nombreuses incertitudes qui pèsent sur le secteur, et donne six recommandations pour préparer la relance des établissements hôteliers, afin de fournir aux clients un service de qualité, dans les meilleures conditions possibles.
- Attirer les clients
- Adopter une communication de proximité, pour maintenir le lien avec ses clients et les écouter, grâce aux réseaux sociaux notamment. L’occasion de mettre en avant les actions solidaires menées par l’établissement ou le groupe pendant le confinement. La destination France devrait avoir le vent en poupe auprès de la clientèle domestique dans les prochains mois : il faudra savoir toucher cette clientèle, en proposant une offre adaptée (famille, courts séjours) ;
- pratiquer une politique tarifaire souple, avec des séjours annulables et/ou remboursables ;
- exploiter des filons ignorés, en diversifiant l’activité au-delà de l’hébergement pour attirer la clientèle de voisinage, en revalorisant les espaces de son établissement, en développant de nouvelles offres…
- Valoriser les équipes
L’entreprise devra avoir comme priorité d’assurer la sécurité de ses salariés, qu’il s’agisse de mesures d’hygiène, de la mise à jour du document unique d’évaluation des risques, de la communication auprès des salariés des mesures mises en place pour eux et de celles qui leur incombent. Ces actions permettront de maintenir la relation de confiance et de préparer au mieux le personnel pour la reprise.
- Sécuriser l’activité
Le cabinet KPMG insiste sur l’importance de remettre en fonctionnement les installations de l’établissement et d’anticiper les interventions techniques qui seraient éventuellement nécessaires : remise sous tension de l’hôtel, remise en température de la production d’eau chaude sanitaire, nettoyage complet des gaines, filtres, grilles, vidange des cuves et bacs de toute nature, vérification de l’étanchéité des réseaux…
- Piloter la trésorerie
Une fois les mesures de sauvegarde et de soutien mises en place (prêts, reports d’échéances, avoirs…), les outils de pilotage et de prévision vont permettre aux dirigeants d’identifier les fragilités éventuelles de leur entreprise au fur et à mesure des circonstances : analyse des indicateurs opérationnels (RevPAR GOPPAR…), définition de la variabilité de ses charges d’exploitation, notamment face à la diminution de l’activité partielle.
Un outil clé pour la relance est, explique KPMG, l’estimation de plusieurs scénarios prévisionnels de reprise d’activité pour anticiper au mieux ses flux de trésorerie, en fonction de la date de la réouverture et de la vitesse de retour au marché. Ces business plans devront être mis à jour toutes les deux ou trois semaines, pour une plus grande réactivité.
- Rassurer les consommateurs
Les hôteliers devront rassurer leurs clients en matière de sécurité sanitaire, en communiquant notamment sur les actions de propreté mises en place mais aussi sur la sérénité et le bien-être. De nouvelles procédures peuvent être mises en place à court terme : check-in digital, fourniture de gel hydro-alcoolique et de masques, nettoyage à haute température (vapeur sèche), système de traitement de l’air (ionisateurs)…
- Engager des projets de fond
Les crises provoquent généralement des changements de comportement, temporaires ou pérennes, note KPMG. L’épidémie de Covid-19 et le confinement devraient aboutir, chez les clients, à des attentes particulières en matière de sécurité et de transparence. Une démarche respectueuse de l’environnement pourra être mise en avant : engagements environnementaux (zéro déchet, zéro plastique, recyclage…), fournisseurs locaux, circuits courts, engagements solidaires…
