François Dapremont, propriétaire de l’hôtel 4 étoiles Balmoral à Paris (XVIIe), est un convaincu du ‘chat’. Il utilise cet outil depuis cinq ans, partant du constat qu’un moteur de réservation ne répond pas à toutes les questions d’un internaute, surtout étranger. “Pour moi, c’est un outil d’amélioration du taux de conversion, qui permet à l’internaute de faire la différence entre plusieurs hôtels. On convainc le client d’aller au bout”, relève-t-il. Le Balmoral (50 chambres et 70 % de clients étrangers) a fait le choix d’un système derrière lequel de vraies personnes répondent en différentes langues, 24 h/24, depuis un centre d’appels.
“Nous avons transmis des fiches détaillées sur l’hôtel afin que les équipes soient formées. Quand un client communique via le chat, le taux de conversion se situe entre 10 et 20 % - contre 2-3 % via le moteur de réservation ! Le taux de conversion le plus important concerne des réservations de plus de 1 000 €, surtout de clients étrangers. Il s’agit de réservations multiples de chambres ou de longs séjours - des cas qui génèrent des questions. Le client est rassuré par ce biais” constate François Dapremont. En outre, analyser l’historique des conversations permet de comprendre pourquoi une vente n’a pas abouti et d’améliorer le moteur de réservation ou le site internet de l’hôtel. Pour son chat, le Balmoral paie un forfait mensuel de 400 € ou peut opter pour un pourcentage sur les réservations – un choix judicieux quand l’activité est plus faible.
Le chat : outil multiple
L’hôtel 4 étoiles Mademoiselle à Paris (53 chambres) a lui choisi un chatbot qui répond automatiquement aux questions des clients. Les réponses, fournies par l’hôtel, sont pré-enregistrées, et les formulations complètes sont générées par le robot, qui communique en 24 langues.
Sachant de 80 % des questions des clients sont récurrentes, “cet outil nous permet de gagner beaucoup de temps. Seul inconvénient : si les questions ne sont pas claires ou complexes, le robot est perdu. Le système bloque et nous devons reprendre la main – ce que nous faisons de toute façon régulièrement, pour confirmer une réservation par exemple”, explique Antoine Bélorgey, chef de réception, qui note un taux de conversion avoisinant les 15 %. L’outil, lié au logiciel de réservation, peut aussi envoyer automatiquement des SMS de bienvenue (ou autres) aux clients ayant réservé. Coût : autour de 200 € par mois.
Quant à la Centrale de prestations hôtelières, qui exploite la marque Smart Lodge (un réseau d’hôtels et de résidences para-hôtelières en France), elle a développé la plateforme Live Chat Hotel, qui propose des échanges en temps réel avec des agents spécialisés. “Cela nécessite une présence sur les heures ouvrables en semaine, mais notre clientèle est française à 90 %. Notre objectif : que les clients réservent directement dans nos hôtels, plutôt que par une OTA. Ce chat nous permet aussi de gérer des ventes croisés d’un hôtel à l’autre au sein du même groupe”, souligne Nicolas Cocagne, directeur des ventes et du revenu pour le groupe Smart Lodge. Pour lui, le chat a aussi un intérêt en cette période de crise : “Les clients questionnent sur l’aspect sanitaire, la flexibilité sur les annulations… Même pendant la fermeture d’un hôtel, il faut travailler le lien, les actions de promotion : un chat sert aussi à cela”, explique-t-il.
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Publié par Laetitia Bonnet Mundschau
