Si les produits de toilette proposés dans l'hôtellerie ont longtemps
souffert d'un déficit d'image, aujourd'hui, le choix est vaste et varié :
produits écologiques, artisanaux, certifiés développement durable ou commerce
équitable, aux huiles essentielles ou au minéraux, cosmétiques ou luxueux. "Le
format est propre à chaque établissement et doit correspondre à sa clientèle,
tant en image, qu'en qualité et en quantité", commente Mélissa
Thiercelin, directrice de sites au Hi-Hôtel, établissement quatre étoiles à
Nice (Alpes-Maritimes).
Adapter son offre pour maîtriser son budget
Pour maîtriser les coûts, la gamme peut être plus ou moins étendue selon
la catégorie de la chambre, la période de l'année et le prix des chambres.
Ainsi, au Hi-Hôtel, le coût par chambre varie de 1,80 € HT à
3,27 € HT selon les chambres : savonnette, gel douche, shampoing,
après-shampoing, bonnet de douche et cotons constituent la gamme de base pour
les chambres de première catégorie (1,80 € HT par chambre). Pour les
catégories supérieures, l'offre est complétée par un lait corps et des
chaussons (2 € HT par chambre). Pour les suites, le client trouve à sa
disposition un kit rasage, des brosses à dents et du dentifrice, des serviettes
rafraichissantes, une éponge à chaussures (3,27 € HT par chambre).
Pour les autres chambres, ces produits complémentaires sont mis à
disposition à la réception. "On avait tendance à en mettre plus que ce qu'il
ne fallait. Les clients ne s'en servaient pas sur place mais repartaient
systématiquement avec. Nous avons repositionné l'offre sans que la satisfaction
clients diminue", commente la directrice. Ainsi le coût minimum par chambre
est passé de 3 € à 1,80 € HT. Une pratique devenue courante dans les
établissements trois et quatre étoiles où seules les suites disposent de l'offre
complète.
Certains établissements font le choix de limiter la gamme hors saison
lorsque le prix moyen des chambres est plus bas. "Étudier son type de
clientèle est essentiel. Inutile de proposer de grands contenants si la
majorité de la clientèle est de passage une nuit", détaille Mélissa Thiercelin.
Pour réduire les coûts, certains hôteliers profitent de tarifs
avantageux en groupant les achats. Jorge Gonzalez, directeur du Château
de La Bégude, hôtel quatre étoiles à Opio (Alpes-Maritimes), effectue ses
achats deux fois par an sur la plateforme d'approvisionnement de Châteaux &
Hôtels Collection. Des achats mutualisés entre adhérents de la marque qui lui
permettent d'économiser environ 15 % par rapport à une gamme équivalente.
Autre tendance, les produits écologiques dont l'intérêt est de plus en
plus significatif. Ils sont entre 20 et 30 % plus chers à l'achat, mais leur
coût peut être compensé par la baisse du gaspillage en utilisant des flacons
muraux. Un choix qui tend à revenir, y compris dans les hôtels trois ou quatre
étoiles, pour répondre à une clientèle de plus en plus sensible à l'écologie et
au gaspillage.
Du sur mesure dans l'hôtellerie haut de gamme
"Un produit sur mesure coûte le double d'un produit standard mais c'est
un choix que nous avons fait pour être cohérent avec notre offre", détaille Stéphane Personeni,
directeur du Byblos, hôtel cinq étoiles à Saint-Tropez (Var).
Pour satisfaire une clientèle exigeante, un produit sur mesure sain,
sans additif, sans conservateur ni parabènes a été créé avec la marque
cosmétique du spa de l'hôtel. Avec un packaging sur mesure, la gamme est
déclinée pour l'homme avec un parfum masculin, pour la femme avec une senteur
plus neutre, pour les enfants avec un contenant coloré et ludique.
Lorsque l'établissement dispose d'un spa, les produits d'accueil
deviennent un outil marketing, véhiculant l'image du spa dans les chambres tout
en profitant de la notoriété de la marque. Au Byblos, dans les suites, des
échantillons des cosmétiques sont offerts. "On offre un produit d'exception
qui nous permet de mettre en avant notre spa. Les femmes essaient le produit en
chambre : 50 % vont descendre au spa, 25 % d'entre elles achèteront
un produit ou un soin." Un budget élevé, entre 40 000 € à 50 000 €
par an, mais qui créé un réel trafic vers le spa.
Enfin, dans l'hôtellerie de luxe, l'originalité permet de faire plaisir
aux clients : l'hôtel Le Roch à Paris qui offre des sels de bains, tandis
que les palaces de Saint-Tropez jouent l'exceptionnel. Le Château de La
Messardière met à disposition sur l'oreiller des huiles essentielles relaxantes
et l'Hôtel Byblos offre un miroir de poche d'une marque de bijoux aux clientes
des suites.
Publié par Marie TABACCHI
samedi 24 septembre 2016