Satisfaire des clients toujours plus exigeants

Il est bien loin le temps où le client était fidèle ou crédule. Nous sommes bel et bien entrés dans l'ère du client zappeur : aussi difficile à capter qu'à satisfaire et à fidéliser. Les restaurateurs doivent répondre aux nouveaux rythmes des actifs qui veulent consommer 'de tout, partout, tout le temps'. L'offre alimentaire doit désormais être là où se trouve le client, au moment où il en a besoin.

 

• De tout : cette notion est liée à la demande, de la part du client, d'un véritable choix et de nouvelles offres alimentaires. Celui-ci veut varier les plaisirs et ne se contente plus d'un choix limité au sandwich et au hamburger, il veut avoir la liberté de manger selon ses envies, son budget et le temps dont il dispose. L'offre en restauration s'est donc diversifiée et de nouveaux concepts sont apparus : bars à salades, à soupes ou à pâtes, sushis corners...

 

• Partout : le client veut avoir la possibilité de se nourrir dans des lieux qui ne sont pas initialement prévus à cet effet, tels les magasins, les stations de service, les cinémas. Désormais, on veut pouvoir manger partout, et sans être contraint de s'installer à table.

 

• Tout le temps : les plages classiques des repas ont été remplacées par six moments de consommation (le petit déjeuner, l'encas du matin, le déjeuner, la pause gourmande, le '17 heures-20 heures', le dîner). Les plages d'ouverture ont tendance à s'étirer, certaines chaînes proposent un service continu tandis que d'autres restaurants misent sur l'enchaînement de deux, voire trois services. Les restaurateurs doivent donc faire preuve de flexibilité et ne pas être trop rigides en refusant, par exemple, des clients après 14 heures.

Ces nouveaux besoins ont pour conséquence :

- l'agrandissement des gammes proposées (des pizzerias qui proposent de la gastronomie italienne par exemple) ;

- l'élargissement des amplitudes horaires ;

- l'arrivée de nouveaux acteurs dans l'univers de l'alimentation hors domicile ;

- la rotation fréquente des offres ;

- l'introduction d'offres mobiles et éphémères…En plus de rechercher l'immédiateté et la rapidité dans leurs actes de consommation, les clients aiment être instantanément remerciés pour leur achat. Ils aspirent également à bénéficier, sans délai, d'une gratuité ou d'une réduction, sans devoir attendre un an ou de consommer un grand nombre d'items au préalable. Les restaurateurs ont tout intérêt à jouer le jeu. Si un café offert en fin de repas est toujours apprécié, d'autres techniques de fidélisation peu coûteuses et efficaces peuvent être utilisées : un bon de réduction sur un prochain achat, une offre instantanée sur un produit, une offre découverte sur une nouveauté… Dans un univers concurrentiel toujours plus dense, l'enjeu pour le restaurateur est de réussir à fidéliser sa clientèle. Car c'est bien connu : garder ses clients coûte beaucoup moins cher que d'en attirer de nouveaux.