Émilie Hermenier : "Réceptionniste est un métier exigeant et atypique, mais extrêmement enrichissant"

Nîmes (30) Première de réception au sein de l'établissement nîmois L'Imperator - Maison Albar Hotels, Émilie Hermenier a remporté le titre de meilleure réceptionniste de l'année, lors de la 30e édition du Trophée David Campbell. La jeune femme, qui représentera la France lors de la finale internationale à Baden-Baden en avril, donne un coup de projecteur sur son métier et ses évolutions.

L’Hôtellerie Restauration : Quel est l'aspect que vous préférez dans votre travail ? 

Émilie Hermenier : Incontestablement, le contact client. L’échange avec des personnes qui ont des cultures, des coutumes différentes des miennes et qui m’enrichissent tant personnellement que professionnellement. J’aime faire vivre à ces personnes une belle expérience, leur permettre d’avoir de beaux souvenirs de moments privilégiés, les rendre heureux. C’est pour cela que nous faisons tous ce métier, lorsque nous travaillons dans l’hôtellerie.

Qu’est-ce qui fait une bonne réceptionniste ? 

La passion. Tout faire comme si nous étions le client. Il faut être très à l’écoute, particulièrement sociable, aimer l’échange. Il faut aussi être procédurier et technicien. Nous utilisons, à la réception, des logiciels de réservation et de gestion spécifiques à l’hôtellerie qui demandent une attention particulière pour sécuriser un chiffre d'affaires important. Rien n’est à négliger. C’est le mélange de toutes ces qualités qui, à mes yeux, permet à un réceptionniste d’être performant.

Quelles sont les attentes des clients ? 

De plus en plus de personnalisation. Nous sommes de plus en plus sollicités pour préparer des séjours sur mesure, qui permettront de vivre un moment idéal, rêvé.

Quelles sont les principales difficultés dans votre métier ? 

La principale difficulté est certainement le turn-over. Notre métier implique un certain mode de vie : horaires décalés, travail le week-end et les jours fériés... Ceux qui n'y sont pas préparés ne tiennent généralement pas longtemps. 

Comment le métier de réceptionniste est-il amené à évoluer selon vous ?

Pour moi, le métier de réceptionniste n’est pas amené à être automatisé, du moins pas dans l’hôtellerie de luxe. Les clients qui payent un certain prix recherchent un certain standing, mais aussi et surtout un service dont ils vont pouvoir bénéficier. Les clients voudront toujours plus de personnalisation, toujours plus d'anticipation de leurs besoins. On pourrait aller par exemple vers plus de checking direct en chambre, vers des attentions de plus en plus poussées, comme des photos personnalisées pour décorer les chambres… Je pense que le principal axe de développement, c’est d’allier le métier de réceptionniste à celui de Guest Experience Manager. Quant à la polyvalence, nous y sommes déjà ! 

Le recrutement est aujourd’hui compliqué dans l’hôtellerie. Qu’est-ce qui pourrait rendre votre métier plus attractif aux yeux des jeunes ? 

Personnellement, je ne pense pas qu’il faille convaincre à tout prix qui que ce soit de faire ce métier. Comme je l’ai expliqué précédemment, c’est un métier exigeant, atypique, qui demande rigueur et don de soi, mais aussi extrêmement enrichissant pour celui qui est passionné et qui s'investit à 100 % dans la satisfaction client. Cela apporte une extension du réseau professionnel, un développement de l’empathie, de l’écoute, d’un savoir-faire et d’une expertise. Je dirais donc : si vous êtes prêts à vous impliquer moralement et physiquement dans un métier qui vous permettra de vivre de très belles expériences tous les jours, et que l’échange humain est l’une de vos principales recherches professionnelles, lancez-vous dans l’aventure de l’hôtellerie-restauration !

Quels sont vos projets ? 

À court et moyen terme, je souhaite gravir les échelons : un poste de chef de réception serait un vrai accomplissement. À long terme, j’aimerais développer mon propre business, toujours dans le secteur de l’hôtellerie.

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Violaine Brissart