Lorsqu’ils se rendent dans un spa, les clients ont des attentes bien spécifiques.
- La qualité et les résultats, visibles ou perçus, du soin : un massage réellement décontractant en profondeur, un soin anti-âge avec un effet lissant et coup d’éclat… et non une huile ou une crème simplement étalée sur la peau.
- Le respect des promesses : lorsqu’un spa parle “d’évasion”, "d’approche holistique basée sur les cinq sens, de havre de paix et de plénitude" ou tout autre formule fleurie et poétique, il ne doit pas décevoir son client. Ses attentes sont fortes, nourries par la stratégie de communication du spa, basée sur des visuels évocateurs d’une relaxation absolue. Il est donc important que la réalité soit conforme : calme et silence, discrétion et attentions du personnel, cadre accueillant, dépaysant ou luxueux, ambiance harmonieuse (recherche des éclairages, de l’ambiance sonore et olfactive….). C’est à ce moment que le spa joue son image de professionnels et sa notoriété.
- La qualité de l’accueil et de la prise en charge : le spa, c’est aussi la notion de service : le client recherche une prise en charge, qui débute dès son arrivée au spa et se poursuit jusqu’à son départ. Il a envie d’être guidé, écouté, conseillé, dorloté. Le personnel doit être formé à ces techniques d’accueil.
- Le juste prix pour la prestation et le service apportés : lorsque les trois points précédents sont respectés, le client accepte le prix. À l’inverse, si l’un des points est défaillant ou n’est pas proposé, le prix ne pourra pas être le même. C’est ainsi que l’on voit apparaître une segmentation de l’offre, allant du spa luxueux proposant des services et des installations (ce qui justifie un prix élevé du soin), au spa plus basique, qui propose un soin sans prestation associée.
- Disposer d’une offre flexible
Pour s’adapter aux modes de vie et de consommation, le spa doit être capable de proposer :
- des horaires d’ouverture étendus : pour les sportifs matinaux qui veulent aller à l’espace fitness, aux plus tardifs qui souhaitent un massage avant de se coucher ;
- des tarifs modulables en fonction des jours et des créneaux horaires ;
- des équipements à disposition : bassin hydromassant, sauna, hammam, lits massants, aquabike, espace d’halothérapie, espace de repos à la lumière bleue…
- Vivre des expériences
Le client d’un spa souhaite vivre des émotions :
- être surpris par l’agencement des lieux ou par certains équipements insolites (une grotte de sel, un igloo, un sauna aux herbes…) ;
- être en confiance et se laisser aller, s’abandonner, grâce à l’alchimie des senteurs, à des éclairages tamisés, à une musique douce et aux mains des spas praticiennes ;
- avoir le sentiment d’être unique, d’être l’objet de toutes les attentions de la praticienne.
La création du concept et sa théâtralisation architecturale, prennent toute leur importance dans la mise en œuvre de l’expérience qu’on souhaite faire vivre au client.
- Se ressourcer
Le spa est un lieu de ressourcement, où l’on offre au client de prendre soin de lui, d’avoir un temps pour lui… Il se définit comme un lieu d’harmonie, de quiétude. Selon cette approche, certains spas vont proposer des séances de yoga ou de sophrologie, pour aider à évacuer le stress et à retrouver son calme intérieur. D’autres s’orientent vers un retour à la nature : des lieux éco-construits, des produits cosmétiques bio, des consultations de naturopathes ou des séances associant randonnées et sophrologie.
- Se relier aux autres
On a souvent tendance définir le spa par la présence d’eau et des activités et soins proposés. Mais c’est aussi la main du praticien qui dispense le soin, le contact humain, l’attention. Un spa sans personnel, sans relation humaine n’en est pas un. C ‘est seulement un lieu avec des appareils et des équipements, un espace détente ou de remise en forme.
- Se sentir en sécurité
Dans un lieu où la quasi-nudité donne un sentiment de vulnérabilité, il est primordial de rassurer les clients quant à leur sécurité, en respectant leur intimité : les gestes, le vocabulaire, l’attitude, le regard du praticien, le déroulement du soin doivent être adaptés et contrôlés.
Publié par Perrine EDELMAN
