Bien choisir son PMS

► Qu'est-ce qu'un PMS ?

Dans un hôtel, le système de gestion hôtelière est également appelé communément PMS (Property Management System). C’est une application logicielle complète servant à couvrir les fonctions opérationnelles du front office voire du back office. S’il permet de gérer vos ventes, vos profils clients, vos réservations, votre planification, et votre facturation, il doit aussi restituer ces informations sous forme de tableaux de bord en temps réel, en rapports et exports afin de vous aider dans vos prises de décisions.

► Pourquoi un PMS ?

C’est le centre névralgique de l'aide aux hôteliers pour la gestion de leurs établissements. Réceptacle de tous les flux de vente et moteur de facturation de vos clients, il doit vous permettre :
- de gérer, organiser, contrôler, tracer vos opérations hôtelières ;
- d’assister vos utilisateurs et faciliter l’exécution de leurs travaux ;
- d’automatiser des tâches et des traitements pour économiser du temps et de l’énergie ;
- d’accélérer la communication interne ou externe de l’hôtel ;
- de produire des informations de pilotage et d’aide à la décision pour augmenter vos revenus…

Les clés pour choisir son PMS sont de comprendre et définir ce dont votre hôtel a besoin. Selon ces besoins, optez pour certaines fonctionnalités ou d’autres. Votre PMS doit être suffisamment flexible pour répondre aux spécificités de votre hôtel, s’adapter à des marchés dynamiques et vous laisser la possibilité d’intégrer des outils tiers afin d’en augmenter ses capacités.

Il existe aujourd’hui plus de 50 fournisseurs qui développent, vendent des logiciels PMS et il peut être difficile de faire le choix adapté à votre hôtel. Détailler les principaux critères de choix de votre futur PMS vous évitera les déconvenues plus tard. Choisir un PMS inadapté aura un impact négatif énorme sur la gestion de votre hôtel.

► Objectifs, besoins et coûts

Votre objectif est de vérifier les caractéristiques de votre PMS (couverture de vos besoins) par rapport à son prix pour savoir :
- si vous pouvez vous permettre d’investir dans celui-ci ;
- s’il s’agit du PMS dont vous avez besoin.

En effet, pourquoi payer pour des fonctionnalités que vous n'utiliserez jamais ?

► Connectivité

Le monde de la distribution est complexe avec un grand nombre d’acteurs, il est aujourd’hui indispensable d’automatiser l’échange continu de vos disponibilités, vos tarifs et réservations entre votre PMS et les canaux de distribution, supprimer le temps passé à mettre à jour manuellement chacun des extranets de vos canaux de distribution sélectionnés, vérifier l’offre de connectivité offerte par votre futur PMS :
- Channel manager, OTA, Booking.com, Hotels.com, Expedia, etc. ;
- méta-moteur de réservation (Trivago, Google, etc.).

► Intégration de tiers

Notre écosystème est riche d’outils et solutions de gestion connexes aux PMS (gestion de la relation client, étude de comportement client, profilage client, e-réputation, questionnaire de satisfaction client, upselling, conciergerie, programme de fidélité, business intelligence, revenu management...). C’est l’un des principaux critères lors du choix d’un PMS. Faites la liste de tous les logiciels tiers avec lesquels vous travaillez ou souhaiteriez travailler, et vérifiez combien d'entre eux peuvent ou ne peuvent pas être intégrés à votre futur PMS.

► Technologie

• Local

Dans les années 1990, les PMS étaient installés sur des ordinateurs et serveurs situés dans l’'hôtel. Ce modèle d’installation obligeait à supporter le coût d’achat du matériel (serveurs, mémoire, disques durs, sauvegardes…), le coût d’achat des licences (base de données, gestionnaire de sauvegarde, antivirus…) ainsi que le coût récurant de maintenance du prestataire informatique pour ces équipements.

• Hébergé mais no Cloud

Dans les années 2000, avec l’arrivée des premières offres abordables de liens publics ou lignes privées, les mêmes PMS ont commencé à être installés hors des hôtels en mode hébergé (ASP : application service provider) proposant un nouveau modèle économique avec l’utilisation sous forme d’abonnement évitant ainsi l’investissement initial du matériel et des logiciels.

Dans ces même années 2000 sont apparues les offres hébergées en mode SAS (software as service) avec une nouvelle génération de PMS conçus pour ce mode d’hébergement et distribution. Ce n’était pas on utilisait encore des applications en client lourd, des couches logicielles pour accéder au PMS (Terminal Serveur Microsoft et Citrix) avec des coûts d’abonnement toujours assez importants.

• Cloud

Le mode Cloud est basé sur le mode SAAS incluant l’infrastructure (IAAS : infrastructure as service). Avec l’évolution de la technologie, la chute des coûts des liens internet, l’arrivée de la fibre, l’explosion d’internet, cette technologie est proposée par la majorité des éditeurs SaaS qui s’appuient sur les infrastructures IaaS comme AWS (Amazon web services), Microsoft Azur, Oracle, IBM…

Une nouvelle génération de PMS est également apparue pour ces plateformes. De vraies applications web accessibles via un navigateur. Ces PMS sont le plus souvent développés en html, css, PHP, java... et utilisent le protocole http ou https pour communiquer avec les serveurs hébergés. Les avantages de ce modèle sont qu’il n’y plus aucune installation sur les postes de travail et l’accès à votre PMS est possible partout. Ce modèle permet de supprimer une partie des coûts informatiques de votre hôtel (matériels, licences, prestations de maintenance).

Ces logiciels sont tous proposés sous forme d’abonnement mensuels et permettent de passer d’un investissement financier (Capex) à une dépense d’exploitation (Opex).

► Interface utilisateur

La facilité d’utilisation doit être une priorité lors de l’achat d’un PMS. Assurez-vous que le logiciel offre une interface utilisateur simple, concise et intuitive, permettant la fluidité et la rapidité d’exécution des tâches. Cela permettra à votre personnel d’être rapidement opérationnel, même en cas de remplacements ou nouvelles embauches.

► Fonctionnalités

• En mono-hôtel (un établissement ou plusieurs établissements sans lien ni interaction entre eux)

Votre PMS devra vous fournir :
- un module de paramétrage intuitif et simple à utiliser.
- une gestion fine des droits utilisateurs afin de limiter les accès suivant les profils d’employés.
- Un module de configuration de vos tarifs avec possibilité de gérer des tarifs (tarifs BAR, dérivés, flexibles, virtuels, avec leurs différentes règles de gestion).
- La possibilité de créer des catégories de chiffre d’affaires (hébergement, restauration, autres services, paiements, taxes…), ainsi que différents codes de transaction pour chacune de vos catégories de chiffres d’affaires.
- La possibilité de créer des courriers, fiches d’enregistrement ou autres documents facilement personnalisables.
- Une gestion des réservations individuelles, cardex, tarifs liés aux cardex de vos clients…
- Une gestion des réservations de groupes (réservation en masse, attribution des chambres, gestion/intégration de rooming list, facturation sur compte groupe et facturation individuelle pour les extras).
- Une gestion de vos disponibilités à travers planning personnalisable et différentes vues de ce planning (par chambre, par catégories…).
- Une gestion de vos cardex clients individuels, clients société, des sources, des agences et des outils pour ceux-ci (outils de dédoublage, de fusion, d’export pour du mailing...).
- Un module de gestion de la stratégie tarifaire qui permet l’ouverture et la fermeture manuelle des tarifs disponibles suivant la demande, afin d’optimiser ses ventes.
- Module de recommandation tarifaire qui permet de vous positionner par rapport à vos concurrents et en analysant les montées en charges des réservations afin de soumettre des recommandations à l’utilisateur d’ouverture ou fermeture de certains tarifs afin d’optimiser ses ventes.
- Module de yield management qui a auparavant modélisé les montées en charges de vos réservations des 2 ou 3 années précédentes avec la prise en compte des événements extérieurs comme la météo, la période de l’année au moment de la réservation, les événements sportifs, les événements marquants qui peuvent influer sur le remplissage d’hôtel, combiné l’analyse de la demande réelle pour piloter les ouvertures et fermetures de tarifs en temps réel et en automatique pour optimiser ses ventes.
- Une gestion des arrhes déposés ainsi que leurs différentes règles de gestion, une gestion des arrhes consommés.
- Une gestion des forfaits incluant plusieurs prestations (packages hébergement + petit déjeuner + restauration par exemple)
- Un planning des chambres avec les principales informations disponibles en navigation sans changer d’écran.
- Un channel manager ou une connexion aux channels manager du marché
- Des interfaces avec la distribution OTA (Tripadvisor…).
- Un moteur de réservation à intégrer à votre site internet pour favoriser la réservation directe et éviter les commissions.
- Une gestion simple de la facturation des prestations, automatique et/ou manuelle, pour vos clients.
- Une gestion des caisses et caissiers.
- Une interface avec des systèmes de paiement par carte bancaire pour la réservation en ligne, pour les garanties (pré, auto ou PLBS, autorisation de débit d’un client sans sa présence), pour les paiements sur place. Attention aux taux de commissions pratiqués par certains opérateurs ou éditeurs.
- Une intégration avec votre système de messagerie (envoi des confirmations de réservation par e-mail, envoi des factures au départ du client).
- Une gestion des commissions d’agence.
- Une gestion des débiteurs divers, avec possibilité de clôture de vos factures en comptes clients, bascule de celles-ci, comptes débiteurs, avec gestion des relances, personnalisation des lettres de relance, fourniture d’une balance âgée de vos débiteurs…

• Digitalisation de la relation client

Avant, pendant et après son séjour, en lui permettant d’accéder en temps réel, depuis son smartphone, à toutes ses réservations, ses données personnelles, les informations et services de votre hôtel, ses factures… Cette digitalisation permet également au client de personnaliser et organiser son séjour, d’être informé de vos offres commerciales, d’effectuer un pré check-in, de prolonger son séjour, commander au room service, contrôler sa facture, utiliser le Mobile Key par borne ou depuis un mobile pour l’ouverture de la porte de sa chambre.

• Digitaliser vos cartes d’enregistrement

Vos clients vérifient et modifient leurs informations de réservation et signent leur carte d’enregistrement sur tablette. Toute modification effectuée par le client met à jour automatiquement son cardex et sa réservation dans votre PMS. Cette digitalisation permet d’accélérer vos procédures de check-in, de réduire les erreurs de saisie, d’augmenter la richesse d’informations dans votre PMS, de limiter les points de contact entre vos clients et votre personnel de réception (idéal en période de crise sanitaire). Elle met aussi fin à l’utilisation des bulletins d’arrivée papier et à leur impression, limitant ainsi les coûts. Elle traite les signatures digitales et garantit le stockage sécurisé des données clients dans votre PMS

• Digitaliser les documents d’identification client

Scannez les passeports, permis de conduite, cartes d’identité, grâce aux fonctions de numérisation et de reconnaissance des informations d’identité. Vous pourrez ainsi remplir automatiquement votre cardex, stocker en toute sécurité les documents numérisés de vos clients et donc accélérer vos procédures de check-in.

• La compatibilité avec les normes et législation fiscales en vigueur

- La certification PCI DSS du logiciel (normes de sécurité de l’industrie des cartes de paiement pour contribuer à la prévention de la fraude).
- La conformité fiscale par rapport à la loi de finances n° 2015-1785 du 29 décembre 2015, article 88, applicable au 1er janvier 2018. Certification Infocert ou LNE.
- La conformité par rapport à la directive européenne du règlement général sur la protection des données (RGPD), servant à garantir la sécurité des données personnelles face à la cybercriminalité.

• Des interfaces (ou API*) avec les systèmes externes

- De restauration, bar, room service, boutique. 
- De gestion de spa.
- De systèmes de téléphonie.
- De systèmes de contrôle d’accès.
- De systèmes de diffusion de contenu et vidéo sur demande (VOD / IPTV).
- De systèmes de gestion de minibar.
- De systèmes de gestion technique de bâtiments.
- De bornes/kiosques de gestion des arrivées et départs client.
- De gestion de la relation client CRM.
- De gestion et optimisation des revenus RMS…

*API, Application Programming Interface ou interface de programmation d'application : un ensemble de définitions et de protocoles qui facilite la création et l'intégration de logiciels d'applications.

• Une gestion des événements et espaces de réunion avec

- Possibilité de création de devis, factures pro-forma, factures clients…
- Une gestion des réservations des espaces, salles de réunion, de conférence, sous-commissions et prestations liées aux événements à travers un planning spécialisé à cette activité.
- Une restitution du déroulé des événements et prestations réservés à travers des fiches de fonction et rapports pour les services banquet, cuisine…

• Des applications mobiles pour smartphone ou tablette

L’utilisation mobile du PMS vous permettra de gagner en efficacité opérationnelle : vous pourrez accéder à toutes les informations en temps réel, accompagner le client avant et à son arrivée à l’hôtel, compléter les informations nécessaires à son enregistrement, et sans passer par la réception (remote check-in).

• Applications pour des fonctions particulières

- Pour le house keeping : permettre aux femmes de chambre et gouvernantes d’accéder au planning chambre et ménage, de vérifier l’état des chambres (déroulé de check-list), rendu des chambres depuis un smartphone...
- Pour déclencher des opérations de réparation ou maintenance vers le service technique.
- Pour déclarer et gérer les objets trouvés.
- Pour permettre de facturer les minibars depuis la chambre du client.
- Pour tchater entre services de l’hôtel.

• Une restitution des informations de votre PMS

- Sous forme tableaux de bord graphiques affichant vos indicateurs de performance.
- Sous forme de rapports comprenant : des états de restitution des informations statistiques et financières ; des états de restitutions sur le jour, le mois, l’année ou une sélection de date ; des états comparatifs : jour, mois, année et comparatif avec le même jour de l’année précédente, le même mois de l’année précédente, le cumul annuel de l’année précédente ; des états comparatifs budget/réalisé…
- Un générateur d’états personnalisable offrant la possibilité de créer vos propres rapports et permettant de croiser plusieurs données statistiques et/ou plusieurs données financières de votre PMS.
- La possibilité de vous envoyer automatiquement les rapports sélectionnés sur votre ou vos adresses de messagerie ou à votre expert-comptable lors de la clôture de fin de journée.
- Des exports de données faciles et intuitifs vers vos outils bureautiques (xls, csv, txt...).
- Des interfaces vers les systèmes de comptabilité permettant d’exporter toutes les écritures du PMS vers celle-ci.

• En multi-hôtels (plusieurs établissements avec une forte interaction entre eux)

Le PMS devra vous fournir :
- Un module de paramétrage centralisé avec paramétrage héritable par hôtel (pour cohérence groupe et gain de temps de paramétrage).
- Un partage des cardex clients entre les hôtels et le siège du groupe.
- Un module de réservation centrale avec une visualisation de vos disponibilités en multi-hôtels, un module de réservation multi-hôtels, une gestion des tarifs multi hôtels.
- Un module de reporting centralisé multi-hôtels statistique et financé avec les informations disponibles : par hôtel, comparatif hôtel a/hôtel n, consolidé avec choix des hôtels 1 à n, par ville, par région, tous.

► Pérennité des solutions ou de l’éditeur

Vérifiez la pérennité de la solution et celle de l’éditeur du logiciel.
- Taille de la société.
- Son chiffre d’affaires.
- Qui pilote, quelle vision du ou des dirigeants.
- Nombre de clients, références.
- Engagements contractuels.

► Les services de l’éditeur

N’oubliez pas, le logiciel est une chose, la mise en œuvre de celui-ci en est une autre. La mise en œuvre fait partie intégrante du succès de votre projet. Prenez en compte les services proposés par l’éditeur ou votre revendeur et leurs coûts.

• Accompagnement à la mise en œuvre de votre PMS

Vérifiez quel accompagnement votre prestataire vous propose pour la mise en œuvre de votre PMS : conseils, gestion de projet, aide au paramétrage, formations, documentations, tutoriels, accompagnement à la mise en exploitation.

• La formation

Quelles formations et types de formation vous propose-t-on pour la mise en place de votre logiciel : tutoriels, web formations personnalisées suivant vos besoins, formations personnalisées sur site, formations de formateur ou formations de votre personnel ?

• Assistante à la mise en exploitation

Demandez à l’éditeur quelle assistance à la mise en exploitation vous est proposée lors de la bascule opérationnelle sur votre nouveau logiciel lors de vos premières arrivées, départs client, clôtures… ?

• Support logiciel

Votre hôtel fonctionne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, vérifiez quel support technique et logiciel l’éditeur ou votre revendeur vous propose ainsi que les options et coûts de celui-ci. Vérifiez aussi les engagements contractuels de votre prestataire :
- couverture horaire du support technique et logiciel.
- Langue du support logiciel.
- Nature du support (pouvoir contacter un interlocuteur par téléphone, par e-mail, accès à une bibliothèque de tutoriels...).
- Liste des actions couvertes par le service de support technique et/ou logiciel.
- Liste des actions non couvertes par le service de support technique et/ou logiciel.
- Délai contractuel de prise en compte d’une demande.
- Délai contractuel de réponse à une demande.
- Délai contractuel de résolution en cas de problème bloquant (impossibilité d’utiliser le logiciel).

Choisir le bon PMS est le meilleur investissement que vous puissiez faire à long terme. Prenez votre temps, choisissez en fonction de vos besoins, comparez toutes les solutions et leurs fonctionnalités pour ne pas avoir de surprise et n’hésitez pas à interroger vos confrères sur leurs expériences.