Marketing

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Gérer sa zone et gérer son temps : un certain talent du serveur

Gérer les séquences de service, plusieurs tâches à la fois, plusieurs tables en simultané fait appel à un certain talent du serveur. La pratique permet de ne pas tomber dans les pièges d'une mauvaise gestion de son temps et d'éviter les maladies exposées par M Gamonnet (formateur canadien en gestion du temps): - La tempsdinite : elle concerne ceux qui évoquent en permanence le 'pas assez de temps pour faire', argument derrière lequel le service peut se réfugier pour ne pas remettre en question sa propre méthode d'ordonnancement des tâches, - la lifophilie : c'est la pire des maladies pour le client, surtout s'il s'agit du 1er arrivée. Dans cette situation, le service s'occupe d'abord du dernier client arrivé (last in, first out). Très répandu avec les clients habitués qui sont servis plus rapidement que les autres parce que 'on sait ce qu'ils veulent', - la chronophagie : par simplification, le service va assurer ses prestations dans l'ordre où il les voit, de la 1ère table en sortant de la cuisine à la plus éloignée, sans réfléchir à l'ordre d'arrivée. - l'ouïte : ici, le service est sensible à la voix, l'exigence du client. C'est le client qui 'crie' le plus fort qui sera servi en priorité. Les clients l'ont très bien compris, car, notamment durant les services-midi-semaine, nombreux sont ceux qui disent en arrivant :'nous sommes très pressés'. Gestion - Management - Marketing | André Picca - auteur | mercredi 21 octobre 2009

Le métier de restaurateur : respecter les 7 fondamentaux

La crise n’a fait qu’accélérer un certain nombre de tendances et de changements comportementaux qui avaient pris leurs sources quelques années auparavant. Notamment au milieu des années 90 avec la crise de la vache folle et les crises alimentaires qui ont suivis, et qui sont toujours inconsciemment à l’esprit du client au moment de l’acte d’acaht.Ce qui est flagrant depuis quelques mois, c’est un retour aux fondamentaux, aux basiques à l’essentiel du métier de restaurateur. Les consommateurs n’attendent désormais rien d’autre d’un restaurateur qu’il fasse son métier tout simplement. Alors quels sont ces fondamentaux ? Ils sont à mon sens au nombre de 7 : -Les extérieurs de proximité doivent être impeccables. C’est le premier contact avec l’établissement et les consommateurs y sont très sensibles -L’accueil doit être chaleureux. N’oublions jamais qu’avant de pousser votre porte le client avait le choix d’en pousser une autre. La moindre des choses c’est de lui faire comprendre que nous sommes heureux qu’il nous ai choisit parmi tant d’autre -Le personnel en contact avec les clients doit être à l’image de votre établissement. On dit fréquemment que l’on a les employés que l’on mérite, mais il faut aussi ajouter que l’on a les clients que l’on mérite -Cette même équipe doit assister ou conseiller les clients dans leur choix à 4 moments clés : au moment de les placer, à la remise de la carte, à la prise de commande et après le plat principal. -Le restaurateur fait en sorte que le client mange suivant son rythme. Et non pas le contraire -Les produits servis sont de qualité et bien présentés. Chaque membre de l’équipe doit se sentir responsable et concerné de la qualité du service et des plats. -Chaque client est raccompagné, remercié et salué sans oublier de lui faire comprendre que vous seriez heureux de le revoir dans votre établissement. Il est désormais impossible de passer au stade du trafic et de la fidélisation même avec d’énormes moyens de publicité, de relations presse ou de marketing si ces 7 fondamentaux ne sont pas au rendez-vous et de manière régulière. Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | dimanche 11 octobre 2009

Nouveau moyen pour attirer la clientèle : le Gü Friday

Le GÜ Friday vous connaissez ? Il s’agit d’un tout nouveau moyen pour se faire connaitre, faire déguster ses produits et recruter de nouveaux clients à moindre frais ! Comment cela est-il possible ? Ce coup marketing très original a été inventé par une petite marque anglaise de desserts chocolatés : GÜ Chocolat Elle a eu l’idée géniale de proposer aux entreprises le vendredi après midi une dégustation gratuite de produit dans les bureaux. C’est une façon comme une autre de faire découvrir un produit, une nouveauté, un gout… Le GÜ Friday ne coute presque rien, hormis les frais de livraison et l’envoie d’affiche pour signaler l’arrivée des desserts. Le responsable de l’opération est un stagiaire d’école de commerce. De leur coté les salariés qui souhaitent profiter de cette pause gourmande (gratuite) sont invités à inscrire leur entreprise sur le site internet de la marque ou sur une page Facebook dédiée. Chaque semaine 1 ou 2 sociétés sont sélectionnées. Pour faire partie des heureux élus, il faut néanmoins travailler dans une entreprise de plus de 100 salariés…volumes obligent ! Pourquoi un restaurant ne pourrait-il pas proposer la même chose en transposant l’idée ? Que ce soit dans la restauration rapide ou dans la restauration avec service à table, il s’agirait contrairement à GÜ Chocolat de proposer cela aux petites PME de sa zone de chalandise (moins de 30 salariés par exemple) Cette dégustation se ferait bien entendu au moment du déjeuner (quelle entreprise refuserait ?) Les 3 avantages de ce type d’opération sont énormes : on touche directement les clients potentiels en leur faisant plaisir, le coût de l’opération contrairement à la publicité est très bas et le buzz est énorme ! Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | mardi 29 septembre 2009

Dégradations et salissure excessive d'une chambre : peut-on mettre en place une inspection ponctuelle des chambres avant le départ des clients ?

Hier matin, deux clients sont partis de mon établissement et mon employée est partie faire la chambre à blanc. Elle m'a signalé que les clients avaient sali la salle de bain en répandant leurs excréments partout dans la pièce ( poignées de porte, chasse d'eau, lavabo, baignire, , tout y est passé ! visiblement, ils ont même marché dedans, car il y en avait partout sur le sol). Malheureusement, ils étaient déja parti et je n'ai rien pu faire. A l'avenir, puis-je mettre en place une inspection ponctuelle des chambres avant départ des clients, et puis-je facturer des opérations de nettoyages supplémentaires, en l'inscrivant dans le réglement des chambres à destination des clients ? Ma question est aussi valable en cas de dégradation de matériel : comment facturer (j'ai aussi déja eu le cas...) Gestion - Marketing - Service d'étage | 6mille | dimanche 27 septembre 2009

Titre d'un stage de gestion de restauration : Marge ou Grève !

Tel est le titre d'un stage de gestion de restauration suivi par un professionnel, information récoltée en lecture d'un cv. L'auteur, la société à l'origine d'un tel titre m'est inconnu pour l'instant, qu'il m'autorise à rebondir sur ce titre mobilisateur. - Le restaurateur peut-il encore et toujours augmenter son CA : oui, pour certains, p c q l'emplacement, le produit, l'air du temps le lui permettent. Non, pour d'autres, p c q le produit, l'emplacement ne rencontrent plus les clients. L'inovation n'est pas là non plus. - Quand on a un compte de résultat qui se présente en négatif, ou à un niveau de marge risquée, le restaurateur va se concentrer sur 4 champs d'action : - innover, pour se replacer dans la compétition, - se concentrer sur ses fiches techniques, (incluant les coûts de main d'oeuvre), la fabrication, la qualité correspondante, et donc identifier les produits, menus, formules qui apportent de la marge, - se concentrer aussi sur ces mêms fiches techniques, et les indices des ventes de chacun des produits qui margent très peu, et trancher : gréver les produits qui soumettent l'entreprise à de lourdes charges. - lors des passages de consignes quotidiennes, de la formation de son personnel de vente, du brieging mobilisateur des vendeurs : expliquer comment valoriser les produits et formules intéressants pour la santé de l'entreprise, augmenter le volume de vente des produits qui margent. En résumé, la concentration sur le maintien ou l'augmentation du CA à tout prix n'est plus seulement la voie, la baisse du CA n'est plus une fatalité. Dans ce blog, vous disposez des méthodes pour mieux faire vendre à l'interne, chez mon voisin, Philippe Lalonde, vous trouverez les bons outils du gestionnaire, sans oublier l'inovation avec Bernard Boutboul et tous les blogs pour la discute en ces temps de phosphorescence. Gestion - Management - Marketing | André Picca - auteur | jeudi 24 septembre 2009

Objectif vente : qu’est-ce qu’une bonne carte de restaurant ?

Qu’est-ce qu’un bonne carte de restaurant ? N’oublions pas avant de répondre à cette question que son objectif est de vendre ! Vendre quoi ? Ce qu’il convient (produits) au prix qu’il convient (politique prix) comme il convient (support et présentation de celui-ci)) Celle-ci comporte deux grandes parties. Le fond (les produits, les prix et les menus) La forme(le support, l’organisation des produits sur le support et la mise en avant de ces produits) Les premières bonnes décisions : -Choisir un bon assortiment -Choisir les quantités -Définir les gammes de produits en largeur (nombre de gammes) mais aussi en profondeur (nombre de produits dans la même gamme -Déterminer le cycle de renouvellement des produits sur la carte Fixer ses prix de vente, avec 6 méthodes possibles : -Par rapport aux coûts à amortir de l’entreprise -Par rapport à un coefficient -Par rapport à un prix psychologique -Par rapport à la concurrence -Grace aux principes d’OMNES -Au pifomètre et selon son humeur Une fois que tout cela est fait il ne reste plus qu’ tester sa carte auprès des clients. Mis a part les réactions spontanés des clients que vous n’entendez pas toujours lorsque ceux-ci sont devant votre porte menu ou bien en train de choisir carte ouverte, vous pouvez appliquer une technique toute simple qui vous permet de vérifier si vos clients suivent ou pas votre politique prix. Il s’agit du calcul du ticket moyen théorique qui date maintenant de quelques années mais qui est d’autant plus d’actualité et fiable en période de crise ou le consommateur est très sensible au prix. Il est donc possible de vérifier par vous-même en quelques instants si les tarifs de votre carte conviennent à vos clients ! Comment ? C’est très simple. Vous faites la somme de tous les prix de vente de tous vos plats, vous excluez donc les entrées, les desserts les boissons et les menus. Le nombre que vous trouvez vous le divisez par le nombre de plats dont vous vous êtes servis pour faire la somme. Cela vous donne tout simplement ce que l’on appelle le « prix moyen plat offert ». Ce prix moyen plat vous le multipliez par 2, et vous obtenez ce que l’on appelle votre ticket moyen théorique TTC boissons comprises. Il ne vous reste plus qu’à le comparer à votre ticket moyen réel. Si les 2 sont très proches, bravo ! Si le ticket moyen théorique est inférieur à votre ticket moyen réel, un grand bravo de plus vos clients sont en confiance et vous pouvez même augmenter doucement vos prix, ils vous suivront. En revanche si le ticket moyen théorique est supérieur à votre ticket moyen réel, il y a un gros souci dans votre positionnement. Il y a fort à parier que votre chiffre d’affaires se tasse à cause d’un nombre de couverts qui régresse, et là il faut agir vite…très vite ! Bons calculs Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 19 septembre 2009

Culture Bière sur les Champs-Élysées : il n'échappe pas au déclin du marché de la bière ainsi que du tourisme

Culture Bière, filiale d'Heineken, a pour 2008 enregistré 5,6 millions d'euros de pertes, ce qui représente 100% de son chiffre d'affaires!!!Les prévisions pour 2009 sont 'encore plus pessimistes'. L'établissement ouvert en 2005 n'échappe pas au déclin du marché de la bière ainsi que du tourisme sur les Champs-Elysées, et à la hausse des loyers (+24% en quatre ans.Cela dit le concept était-il adapté aux Champs Elysées?Toujours est-il que l'établissement doit fermer ses portes prochainement. Qui reprendra un tel local de 1600 m² sur 3 niveaux? Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 19 septembre 2009

Message TVA : pour convaincre

à la vox populi. Ce restaurateur est clair avec ses clients. Voici le message intégral, à l'intérieur des cartes (2 pages) et à l'extérieur) : Page 1 : 'La tva à 5,5 %, nos actes au 10 août 2009 suite aux accords de Tva, et afin d'éviter toute interrogation à ce sujet, nous avons décidé de vous tenir au courant de nos agissements. Les prix : la fiche 'notre choix vous indique notre position. Les salaires/l'emploi/la formation/le pouvoir d'achat Transport : pour le transport de nos collaborateurs, nous avons mie en place une prime. Pour le transport public, 50 % pris en charge par l'entreprise, pour le transport privé : une prime de 200 E annuelle (100 E par semestre échu). Salaire : nos salariées (hormis les apprentis) ont eu une première augmentation horaire de 3 fois celle du smic. Rappel : les salaires étant déjà au dessus de la grille des salaires de la Profession. Plan Epargne Entreprise (PEE) : possibilité pour chacun d'y adhérer Embauche : au 1er juillet, Alexandre (20 ans) a signé un contrat d'apprentissage en service pour deux ans. Modernisation/investissement : projet réalisé : une caisse enregistreuse + imprimante : 3500 euros ht, Projet avant la fin de l'année : 1 - changement complet de la porte d'entrée avec volet électrique : 4400 euros ht, 2 - changement complet du nappage (nappes, napperons, serviettes) : 4000 euros ht Sans la baisse de la tva, une grand partie n'aurait pas été engagée. Page 2 : Un contrat d'avenir a été signé entre les Organisations Professionnelles et l'Etat en faveur dezs consommateurs, des salariés et de la modernisation de la restauration. Un couple de restaurateurs a pris la décision de respecter cet engagement et de mettre en place les 3 grandes phases de celui-ci. L'Etat nous a demandé de baisser de 11,8 % un minimum de 7 produits sur 10 (une entrée, un plat chaud, un plat du jour,...liste complète) dans nos cartes, menus et boissons non alcoolisées. Notre choix : (liste complète de 10 produits) Gestion - Management - Marketing | André Picca - auteur | samedi 19 septembre 2009

Restaurateurs : certains passent à l'attaque commerciale pour attirer le client

Beau temps, belles terrasses sur la Grand Place, je cherche une place pour déjeuner. 1 seul restaurateur était en chasse de clients. D'une manière sympa, il dit bonjour à tous les passants, carte à la main. Sans agression, il repère les clients qui cherchent une place, il les interpelle, les placent, chez lui bien sûr. Le résultat, vous le devinez. En plus, 3 serveurs en terrasse, tous agréables. Par ses temps difficiles, plus de bras croisés, ceux qui passent à l'attaque commerciale, avec un produit correct, gagnent. Gestion - Management - Marketing | André Picca - auteur | samedi 19 septembre 2009

EURL : si le déficit est supérieur à la moitié du capital, quelle serait la suite ?

Bonjour, A la création de mon eurl, mon comptable m'a dit que le capital social était le 'reflet' de mon engagement dans ma société. J'avais les moyens de mettre 10 ou 15000 de capital mais on a convenu que 5000e suffisaient. Or, aujourd'hui, à l'heure de mon 1er bilan, il semble que mon déficit serait (tout n'est pas encore chiffré) légèrement supérieur à la moitié de mon capital. Quels serait la suite des évènements si cela se terminait ainsi? 10322B Gestion - Marketing | ael24 | mardi 15 septembre 2009

Petits-déjeuner : à quoi sert un beau buffet si les gens vont déjeuner ailleurs ?

Depuis des années on nous dit que le petit déjeuner classique 'french' croissant pain beurre confiture, n'est plus la norme et que nous devons présenter un buffet, avec le plus possible de variétés, de fraicheur, des produits régionnaux, plusieurs jus de fruits, de l'eau, plusieurs viennoiserie, j'en passe et de plus gouteuses... Et cette année, lorsque je demande à mes nouveaux arrivants si ils pensent prendre le petit déjeuner, c'est tout juste si je ne dis pas un gros mot. La vente de PDJ a chuté de 40 %. A quoi me sert un beau buffet si les gens vont déjeuner ailleurs. A quoi me sert cette salle et le personnel pour y travailler si les clients vont prendre leur expresso croissant chez mon voisin. Dois-je revenir au bon vieux temps ? Les normes hôtelières exige le service d'un PDJ, mais les clients n'en veulent plus. Doit-on continuer à tant investir dans un produit dont les clients ne veulent plus ? J'aimerais connaître votre sentiment, avez-vous aussi ressenti cela ? Merci 10312B Gestion - Marketing | Breizh | mardi 15 septembre 2009

Redonner du pouvoir d’achat au consommateur : McDonald’s l’a fait

Redonner du pouvoir d’achat à un consommateur qui en a grand besoin, en le surprenant tout en lui rendant un service…il l’a rêvé…Mc Donald’s l’a fait ! Depuis quelques années Mc Donald’s voyant que sa distribution était peut être trop lente a mis en place des bornes de commandes en salle et vous alliez chercher votre repas au comptoir. Le système accéléra le débit, mais apparemment pas assez au gout de Mc Donald’s qui part du principe que la restauration rapide est avant tout une distribution rapide. Ils ont donc ouvert une ligne de caisse dédiée à ce type de commande. Le service s’est considérablement accéléré mais encore pas assez pour l’enseigne de fast food.Il fallait trouver un moyen pour inciter les clients à désengorger les queues aux caisses. Première astuce, à chaque fois que vous passez aux bornes de commandes dans la salle, votre ticket mentionne tout en bas « pour votre prochain passage aux bornes 1 frite gratuite ». Deuxième astuce et pas des moindres, au moment du paiement a cette borne celle-ci vous demande si vous souhaitez aller chercher votre commande au comptoir ou si vous souhaitez être servi a table ! Oui vous avez bien lu, Mc Donald’s propose du service a table !! Résumons la situation : Mc Donald’s s’inspire de Leclerc avec les tickets de caisses qui redonne des euros à consommer lors d’un prochain passage. Une technique de fidélisation qui a le mérite d’est simple et très efficace. Mc Donald’s considère que l’un des fondamentaux de son métier est de vous servir le plus rapidement possible. Il met tout en œuvre pour que vous ayez votre repas dans un minimum de temps et que bien sur, eux servent le maximum de clients dans un minimum de temps. Enfin Mc Donald’s estime que si vous devez être servi le plus rapidement possible, vous avez le droit de manger dans un cadre confortable voir tres confortable. C’est chose faite dans les toutes dernières générations de Mc Donald’s.Et tout cela sans parler de cette proposition de service à table. Nous vivons très certainement une mutation passionnante et très profonde de la restauration ou chacun sort progressivement de son métier d’origine : les 3 macarons au guide Michelin vendent des sandwichs et Mc Donald’s propose un service a table. Les deux agissent dans le même sens : manger de mieux en mieux tout en mangeant rapidement sans se ruiner. Qui inspire qui ? Peu importe l’essentiel est de penser sans cesse client ! Gestion - Marketing | Bernard Boutboul | samedi 12 septembre 2009

Visite chez Monsieur X, restaurateur : un bel exemple

Restaurant tendance, thématique, 140 couverts,service du midi, ticket moyen : 16,70 euros : Accueil et prise en charge rapide - valorisation des produits du jour agréable - personnel convivial tout au long du repas, malgré la pression - techniques de service en salle : professionnelles avec les gestes de base : plateaux, couverts, livraison des assiettes, débarrassage - rangement à la plonge par l'équipe de service : ordonné - personnel payé au fixe + 3 primes de fin de mois attribuées à 3 serveurs/12, selon les résultats du challenge du mois - bonne ambiance dans l'équipe, rigueur soutenue : impulsées par le dirigeant - Une citation pour agir : 'Dis moi comment tu te comportes avec ton personnel, je te dirais comment ils se comportent avec les clients'. - Ralph Hababou Gestion - Management - Marketing | André Picca - auteur | jeudi 10 septembre 2009

Cave à vins jetée : un agent du fisc soupçonne la personne de l'avoir gardée chez lui, qu'en penser ?

Bonjour, Un collègue vient de se voir reprocher (il est en eurl) de ne plus avoir dans son restaurant une cave à vin achetée 1000€ HT il y a 3 ans. Cette cave achetée d'occasion a rendu l'âme et il l'a jetée. L'agent soupçonne que ce collègue l'ai gardée chez lui (pour son compte personnel) ou qu'il l'ai revendue sans facture et qu'il ait gardé l'argent. Qu'en pensez-vous? Gestion - Marketing | ael24 | mercredi 9 septembre 2009

Trésorier et directeur d'un ERP en résidence locative : est-ce logique ?

je travail dans un établissement recevant du public en résidence locative avec service et régit sous une forme associative. les locataires de cet immeuble sont représentés par un 'conseil d'admnisitration' et règle tous les problèmes liés aux personnels et autres affaires techniques. là ou ça commence à 'clôcher' c'est que dans ce conseil il ya un trésorier qui lui fait partie d'une société qui gère également le réseau national de ce genre d'établissement. ce même personnage est également le directeur de la société qui encaisse les loyers des appartements ou je travail. officiellement l'on a donc l'impression que mes employeurs sont l'asso. mais les décisiosn semblent êtres prises par la personne qui est le trésorier, et qui est à la fois le directeur du réseau nationale de ce genre d'établissement et responsable de la société immobilière qui encaisse les loyers. cela ne vous surprend t'il pas ? est ce selon vous légal et cela ne dissimule t'il pas le véritable employeur des salariés de cet établissement car les filiales immobilières de ce grand groupe semblent tirer les ficelles sous couverture de cette association locative ? merci Gestion - Marketing | jura | mercredi 9 septembre 2009

Céramique : elle se distingue en 3 branches

La céramique fut le premier « art du feu » à apparaître, avant la métallurgie et le travail du verre. La céramique désigne l’ensemble des objets fabriqués en terre cuite qui ont subi une transformation physico-chimique irréversible au cours d’une cuisson à température plus ou moins élevée. Les pièces les plus anciennes, comme la Vénus de Dolní Věstonice, remontent à la période paléolithique (29 à 25 000 ans av. J.-C.) lorsque les premières poteries de terre molle furent fabriquées à la main et cuites sur feu ouvert. On peut distinguer trois branches dans la céramique : * la céramique domestique, principalement la poterie, la plus ancienne des formes de céramique qui utilise les terres argileuses comme matériau de base; * la céramique d'art qui a dérivé de la précédente, et délaisse la fonction utilitaire pour se centrer sur la valeur décorative ou esthétique; * la céramique technique, particulièrement développée au XXe siècle, qui utilise des matériaux à base d'oxydes, de carbures, de nitrures, etc. Gestion - Marketing | Comité Modernisation Hôtellerie | dimanche 6 septembre 2009

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