Questions - Réponses

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Gestion des imprévus : tenir informer les clients

De l'expérience vécue hier soir, j'attire votre attention sur la gestion des imprévus. C'est une histoire d'oiseaux et de réacteur qui cloue l'avion arrivé en bout de piste. Le protocole d'information des passagers et anti-panique fonctionne à merveille, avec le sang froid des stewards et du commandant de bord. Là où ça se complique, c'est lorsque le personnel au sol prend le relais. Derrière les guichets, 3 personnes s'affairent à trouver hébergement, taxis et billets de remplacement pour le lendemain, dans une métropole lilloise dont les hôtels sont bondés à 40 kms à la ronde. Entre le débarquement et le 1er contact au guichet, il se passe près d'1 heure. Les clients ont le temps d'émettre toutes les hypothèses, et la place est ouverte à la montée de toutes les angoisses. Pourtant, que ce soit chez Air France ou dans un restaurant qui se trouve confronté à un imprévu, coupure d'électricité, panne d'un four,la règle reste la même : - aller au devant des clients pour les informer de la situation, au plus tôt, - les informer des perspectives, même parmi les plus difficiles à accepter, - circuler dans les files d'attente, dans la salle pour répondre à quelques questions, - mais jamais laisser le client dans l'inconnu. Gestion - Management - Marketing | André Picca, auteur | jeudi 16 juin 2011

Construction hôtel : avec ou sans clim ?

Bonjour Je travaille depuis plusieurs mois sur la construction d'un hôtel de 44 chambres, cible 2* nouvelles normes hotelières, type hôtel bureau sur sortie de voie rapide (à 200 m environ) avec comme objectif affirmé une orientation écologique: bardage bois ou équivalent pour les murs, 40 cm de laine de roche en isolant, panneaux solaires pour l'eau chaude, économie d'eau, idem electricité... avec en ligne de mire l'ecolabel européen. LA question toujours pas tranchée concerne la climatisation (accessoirement 7% du budget de construction; est ce que l'on peut s'en passer facilement sans nuire au confort client(notre région n'est déjà pas la plus ensoleillée de France - les Ardennes); éventuellement en proposant sur demande une ventilation dans certaines chambre (mobile); y a t'il des exemples probants d'hôtels sans clim alors que cela semble être une demande importante maintenant... Merci de votre retour Équipement | Schweppy | mercredi 15 juin 2011

Service Compris 2.0 : les clients adorent se servir eux-mêmes

Alors que je m'insurgeais sur le cas de ce spécialiste de la pizza, voilà que Philippe Bloch m'apporte une partie de la réponse dans son dernier Service Compris 2.0. Effectivement, les clients n'ont cessé de demander à rester des acteurs de leurs achats, le "Do it yourself" se porte bien. On pourrait même l'aider à se développer. Si l'on continue à écoeurer les clients par des services déplorables, sans âme, le client aura plus d'intérêt à s'organiser lui-même : aller chercher son plateau d'apéritifs quand il le veut au bar, s'en retourner vers le passe en cuisine pour faire marcher sa pizza, ... Tenez, la prochaine fois que j'organise un stage sportif, nous irons nous approvisionner en apéritifs à la supérette du coin, et le livreur de pizzas viendra jusqu'à nous au bord du lac. Allez, encore un petit effort dans l'absence de service. maintenant, si vous êtes encore convaincu qu'il y a de la place pour le service à table, et en général, sur les égards qu'un commerçant apportera à ses clients, plongez vous dans cette dernière version de Service Compris 2.0. Gestion - Management - Marketing | André Picca, auteur | mardi 14 juin 2011

Diminuer un salaire sans l'accord de l'employé : est-ce légal ?

A son arrivée le nouveau propriétaire de l'hôtel-restaurant a modifié mon salaire à la baisse ainsi que mes heures de travail. Ces dernières sont passées de 42heures à 39heures. Et ceci son mon accord et sans avenant. Est ce légal? Et que dois je faire pour régulariser cette situation. Je lui en ai parlé mais il ne veut rien entendre. Une précision, depuis 6ans, en tant que responsable, il était notifié sur mon bulletin de salaire, 42 heures de travail avec la correpondance salariale en heures supplémentaires. Je vous remercie pour votre réponse Juridique | FIFI | dimanche 12 juin 2011

Refus du plat au moment de servir : que faire ?

une table de sept avec 4 enfants deux saumons enfants, 1 moule frite enfant et un jambon pate pour les adultes 2 moules roquefort 1 moule mariniere les enfants mangent au momment d'envoyer les moules les parent refusent les moules pretextant qu au vue de la moule enfant sa n allait pas leur convenir moule un peu petite ect... sachant que c'est pret que faire annuler et faire choisir autre chose sachant qu'il est 22h15??????????..... Juridique | thierry | dimanche 12 juin 2011

Prestataire qui "cède" une facture : peut-on réagir ?

Nous sommes en cours de travaux pour la rénovation de notre ascenseur. Nous avons sélectionné l'entreprise qui fait ces travaux (MRA ?Marc ROUSSEAU ASCENSEURS) suite à un appel d'offre que nous avons confié à une entreprise spécialisée (A2C). Nous avons aussi missionné cette dernière pour assurer le suivi de chantier. C'est elle notamment qui donne son accord pour le paiement des échéances au fur et à mesure de l'avancement des travaux. Il se trouve que le paiement de la 2ème échéance nous a été réclamé par une société de financement « CM-CIC Laviolette Financement» : Le prestataire à cédé sa facture. Ce qui m'inquiète dans le courrier que j'ai reçu de la part de la société de financement, c'est la mention suivante : « nous vous rappelons qu'en conséquence de votre acceptation, vous ne pourrez plus nous opposer les exceptions fondées sur vos rapports avec la société M. Marc ROUSSEAU » Puis-je m'y opposer ? Car je souhaite pouvoir garder une maîtrise sur le montant de la facture finale en cas de défaillances constatées en cours de chantier. Juridique | Marc LANGMANN | samedi 11 juin 2011

Meublé de tourisme : est-on obligé d'effectuer une déclaration par meublé et mensuel ?

Ma commune étant assujettie à la taxe de séjour, je suis un meublé de tourisme à service parahôtelier nouveau classement 2011 **, suis-je obligé d'effectuer une déclaration par meublé et mensuel? étant donné que mes meublés sont classés au même tarif où puis-je me servir de ma caisse enregistreuse sur laquelle je ventile mensuellement n°1 tva 5,50% resto +boisson non alcoolisé, n°2 boisson alcoolisé tva 19,60%, n°3 hôtel et 1/2 pension, n°4 taxe de séjour. Merci d'éclairer mon ignorance à ce sujet Juridique | magdalena | vendredi 10 juin 2011

Zone protégée : peut-il y avoir une sandwicherie près d'un terrain de sport fréquenté par des enfants ?

Bonjour, peut-on installer de manière permanente une sandwicherie à côté d'un terrain de sport (- de 10 mètres de l'entrée) fréquenté par des enfants, adolescents et adultes sachant que cette sandwicherie vendra pour consommer sur place et emporter des boissons de catégorie 1 et 2 avec sandwichs et que ceux qui consomme pas sur place le font devant l'entrée du terrain de sport ? La sandwicherie étant ouverte de 11h00 à 00h00, elle peut vendre les boissons de catégorie 1 et 2 avec sandwichs à n'importe quelle heure. Un terrain de sport public n'est-il-pas considéré comme une zone à protégée ? Compte tenu des autorisations que doit avoir une association sportive pour ouvrir une buvette temporaire (48 heures maxi), c'est pour cela que je comprend pas comment une sandwicherie peut exploiter près d'un terrain de sport. Merci de m'apporter des précisions sur mes questions. Cindy Juridique | Cindy | vendredi 10 juin 2011

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