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Les comportements actuels sont cross-device (d'un appareil à un autre). Les voyageurs débutent leur préparation de voyage sur mobile avant de réserver sur PC. Aussi l'enjeu est d'être présent et visible au bon moment. Pour Google, "l'objectif est d'enrichir l'expérience utilisateur sur mobile, en améliorant la recherche vocale par exemple". Cette expérience doit être "hyper-personnalisée". Google a ainsi lancé Google Trips, son application qui adapte ses suggestions de séjour en temps réel.
Une information immédiate
"Il est essentiel de se poser trois questions : Suis-je assez rapide ? Suis-je capable de donner du sens à ma data ? Comment gagner en agilité ?" Un site dont le temps de chargement est trop lent (plus de 3 secondes) fera fuir les visiteurs, surtout sur mobile, qui ne réserveront donc pas sur votre site. Le client mobile est le client de l'instantané, il veut accéder à l'information immédiatement.
Côté 'data', si un établissement peut en récolter une grande quantité, il faut un travail transversal entre les différents départements collecteurs de cette data pour une stratégie de personnalisation. Enfin, l'agilité implique d'exploiter des millions de variables (mots-clés, audience, appareils, lieu, moment…). En croisant les annonces dynamiques, le remarketing et en utilisant des systèmes d'automatisation, vous gagnerez en agilité, pour une meilleure personnalisation, donc conversion.
Chez Google, l'attention porte sur l'amélioration du "machine learning", des appareils connectés qui permettent aux voyageurs de réserver un billet de vol, une chambre d'hôtel ou une table au restaurant tout en commandant les courses. En raison de l'arrivée prochaine en France d'assistants vocaux (comme Google Home, concurrent d'Alexa d'Amazon), le machine learning doit progresser et s'adapter aux différentes langues et accents. Cet outil du quotidien, présent au sein des foyers, pourrait être le nouveau perturbateur de l'e-distribution.
Publié par Vanessa GUERRIER-BUISINE
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