Annulations en cascade et remboursements, le casse-tête des hôteliers

Mardi 17 mars, en pleine crise due à l’épidémie de Covid-19 et sans réelle surprise, les hôteliers ont vu Booking.com prélever les commissions du mois de février. “Quelle va être la position de Booking.com pour les prélèvements du 17 avril, qui incluront les frais de la première quinzaine de mars alors que nous sommes à l’arrêt ?”, s’interroge Jérôme Suère, propriétaire des hôtels Les Voiles et La Corniche à Toulon. “J’ai fait annuler le prélèvement par principe. Booking.com prend mes clients quand ça l’arrange et me les rend quand il y a un problème, je ne leur ai pas fait de cadeau.” Cependant, il est recommandé de prendre contact avec votre banque pour négocier les frais de rejet et éviter l'effet domino.

Le choix unilatéral de Booking.com de tout rembourser

C’est l’annulation et le remboursement de toutes les réservations décidées par Booking.com qui fait bondir Serge Toponski, hôtelier parisien : “Booking.com nous a imposé le remboursement de toutes les réservations, y compris celle que nous avions commercialisées en non annulables, non remboursables. Ce sont nos clients mais c’est Booking.com qui décide de notre politique commerciale”, tempête-t-il. L’hôtelier a proposé à ses clients, quand il a pu les avoir en direct, de reporter leur réservation ou de leur faire un avoir, ce qui a été plutôt bien accepté.

Le 19 mars, Booking.com annonçait aux hôteliers un changement dans le délai d’activation des virtual card, le passant de 8 jours habituellement à 24 heures. “Dans ce contexte de crise, les annonces évoluent d’heure en heure. En agissant ainsi, Booking.com se protège du contexte changeant, au détriment des hôteliers”, commente Karim Soleilhavoup, directeur général Logis Hôtel.

Préserver la relation avec le client

Stéphane Zanarelli, directeur commercial de l’Hostellerie Bérard à La Cadière-d’Azur (Var), met l’accent sur la relation client : “Pour les réservations de séminaires, nous avons reporté au même tarif, peu importe la période, nous gardons l’acompte mais nous reportons le solde. Pour les réservations prises en ligne, quand on a le contact, on appelle le client pour lui faire savoir que la prochaine fois il peut nous appeler en direct pour réserver. Very Chic nous a laissé la possibilité de faire des avoirs.” Même position pour Hélène Bogliorio-Schaeffer, propriétaire de l’hôtel Les Gorges du Verdon (Alpes-de-Haute-Provence) : “Nous avons décalé les séjours quand les clients étaient d’accord mais sinon nous avons remboursé tout le monde. Heureusement, on avait un peu de trésorerie d’avance.”

Fabien Delaffon, directeur de La Bastide de Saint-Tropez, lui, limite l’hémorragie : “Je rembourse toutes les demandes qui concernent les séjours jusqu’en avril. S’il y a des arrhes, on propose de les reporter sur un futur séjour, ce qui est accepté dans 30 % des cas, sinon on rembourse. Je veux au maximum limiter les tensions. En revanche, pour les séjours de juin-juillet, pour le moment, je dis un non ferme. On fait du cas par cas, on aura besoin de revoir nos clients.”

Président du groupement des hôteliers de Toulon, Jérôme Suère a pu observer différents cas de figure : “Accor a été réactif et souple avec ses clients. Best Western a remboursé les réservations prises en ‘flex’, pour les réservations non annulables non remboursables, c’est à chacun d’avoir son propre débat moral, mais au moins, on a le choix.”

Logis Hôtel a recommandé à ses adhérents de ne pas appliquer les frais d’annulation et dans le cas des réservations non-remboursables de proposer un avoir d’au moins six mois, préservant ainsi la trésorerie et la relation client.

Booking réservation #Arrhes#

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Publié par Marie TABACCHI