Entre la crise économique de 2008 et les crises sanitaires qui ont émaillé l’actualité depuis la vache folle, les consommateurs ont ressenti le besoin d’être rassurés quand ils se rendent au restaurant. Avant d’avoir l’ambition de faire vivre une expérience aux clients ou de proposer des concepts audacieux, il faut s’assurer que les fondamentaux sont là. Car les consommateurs attendent d’abord et avant tout d’un restaurateur qu’il fasse son métier, tout simplement.
Les sept fondamentaux :
- les extérieurs de proximité doivent être impeccables. C’est le premier contact avec l’établissement et les clients y sont très sensibles ;
- l’accueil doit être chaleureux. La moindre des choses, c’est de faire comprendre au consommateur que nous sommes heureux qu’il nous ait choisit parmi tant d’autres ;
- le personnel en contact avec les clients doit être à l’image de votre établissement. On dit fréquemment que l’on a les employés que l’on mérite, mais il faut aussi ajouter que l’on a les clients que l’on mérite ;
- cette même équipe doit assister ou conseiller les clients dans leur choix à 4 moments clés : quand ils sont placés, à la remise de la carte, à la prise de commande et après le plat principal ;
- le restaurateur fait en sorte que le client mange suivant son rythme, et pas le contraire ;
- les produits servis sont de qualité et bien présentés. Chaque membre de l’équipe doit se sentir responsable et concerné de la qualité du service et des plats ;
- chaque client est raccompagné, remercié et salué, sans oublier de lui faire comprendre que vous seriez heureux de le voir revenir dans votre établissement.
Si ces sept fondamentaux ne sont pas au rendez-vous de manière régulière, il vous sera impossible de passer au stade du trafic et de la fidélisation, même avec d’énormes moyens de publicité, de relations presse ou de marketing.
Publié par Bernard BOUTBOUL
